Sprachdialogsystem

Was ist ein Sprachdialogsystem?

Ein IVR (Interactive Voice Response) oder Sprachdialogsystem ist eine Technologie, die es Anrufern erlaubt, durch ein Telefonsystem zu navigieren, bevor sie mit einem Kundenbetreuer sprechen. Der Zweck eines Sprachdialogsystems ist es, Anrufer an passende Abteilung innerhalb eines Callcenters zu leiten. Um ein Sprachdialogsystem zu betreiben, müssen Anrufer DTMF-Töne (Eingaben auf der Wähltastatur) oder Sprachbefehle verwenden.

Sprachdialogsystem
Visualisierung des Betriebes eines Sprachdialogsystems

Welche Funktionen sollte ein Sprachdialogsysteme durchführen können?

Die Software für Sprachdialogsysteme sollte die folgenden Funktionen durchführen können:

Aufzeichnung eigener Nachrichten

Software für Sprachdialogsysteme sollte Ihnen die Möglichkeit geben, eigene Nachrichten, persönliche Begrüßungen und Befehle aufzuzeichnen. Das System sollte die Aufnahme von komplexen Systemen jeglicher Länge, auch als Menüs bekannt, unterstützen.

Sprachdialogsystem
Sprachdialogsystem Aufzeichnung einer Nachricht auf LiveAgent

Verwendung vorher aufgezeichneter Nachrichten

Ihr Sprachdialogsystem sollte Ihnen die Möglichkeit geben, allgemeine vorher aufgezeichnete Nachrichten in verschiedenen Formaten (mp3, WAV, au) hochzuladen. Diese Funktion ist ein Must-Have. Wieso?

Aus zwei Gründen. Erstens ist es manchen Menschen unangenehm, ihre Stimme aufzeichnen. Zweitens ist nicht jeder fähig, langsam, klar und ohne Akzent zu sprechen. Deshalb kann es sehr nützlich sein, vorher aufgezeichnete Nachrichten hochzuladen.

Sammlung von Informationen über Anrufer

Die Sammlung von Informationen über Anrufer ist die wichtigste Funktion, die ein Sprachdialogsystem haben kann. Das System muss Sprachbefehle und Tastatureingaben, die die Anrufer tätigen, erkennen können. Wenn das System dies nicht kann, werden Anrufer nicht an passende Abteilungen und Angestellte weitergeleitet.

Weiterleitung von Anrufern an die passende Abteilungen oder den passenden Angestellten

Software für Sprachdialogsysteme muss erkennen können, welcher Kundenbetreuer die längste Ausfallzeit seit seinem letzten Anruf hat oder welcher Angestellte zuletzt mit einem bestimmten Anrufer gesprochen hat. So wird garantiert, dass Kunden mit dem Angestellten verbunden werden, der am besten über ihr Problem Bescheid weiß und ihnen am besten helfen kann.

Sprachdialogsystem fortgeschrittenes Beispiel eines Skripts
Beispiel eines Sprachdialogsystem-Skripts, das Anrufe an passende Abteilungen weiterleitet

Priorisierung von Anrufen

Sprachdialogsysteme müssen wichtige Anrufer erkennen können. Sobald das System den Anrufer erkannt hat, muss es ihn an erster Stelle in der Warteschlange platzieren oder ihn an einen bestimmten Kundenmanager weiterleiten.

Wer verwendet Sprachdialogsysteme?

Unternehmen, Organisationen und Regierungsbehörden

Die Software für Sprachdialogsysteme wird hauptsächlich von großen Unternehmen, Organisationen und Regierungsbehörden eingesetzt, die in ihren Callcentern mehrere Kundenservice-Abteilungen haben.

Einige Unternehmen, die Sprachdialogsysteme verwenden sind telco-Unternehmen, Banken, das Internet und TV-Anbieter, Fluglinien, große Konzerne und Ministerien.

Kunden

Kunden, die Unternehmen kontaktieren, welche Sprachdialogsysteme verwenden, werden ebenfalls zu Nutzern von Sprachdialogsystemen. Sie interagieren mit der Technologie des Sprachdialogsystems, bevor sie mit einem Kundenbetreuer verbunden werden.

Warum ist der Telefonsupport ohne ein Sprachdialogsystem unwirksam?

Mit einem Sprachdialogsystem zu arbeiten verbessert für viele Unternehmen den Telefonsupport. Ohne dieses System wäre der Kundensupport weniger effektiv und Kunden wären weniger zufrieden. Dies sind die Gründe:

Hohe Wahrscheinlichkeit, an die falsche Abteilung oder einen falschen Angestellten geleitet zu werden

Ohne ein Sprachdialogsystem müssen Kunden manuell an den richtigen Angestellten oder die richtige Abteilung geleitet werden. Das bedeutet, dass ein Kundenbetreuer oder ein Rezeptionist selbst einen Knopf auf seinem Telefon oder Computer drücken muss, um den Anrufer weiterzuleiten.

Wenn einer ihrer Mitarbeiter Anrufe umleitet, besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass Fehler gemacht werden. Grund dafür ist die menschliche Komponente in dem Prozess. Der Support-Angestellte könnte zum Beispiel den falschen Knopf drücken, da er abgelenkt wurde.

Keine Option zur Priorisierung

Ohne Sprachdialogsysteme müssen alle Anrufer in einer Warteschlange warten, egal welchen Status sie haben. Das könnte bedeuten, dass Sie Standards der Dienstgütevereinbarungen nicht einhalten, was die Beziehungen zu Ihren wertvollsten Kunden beeinflussen könnte.

Wenn Sie Ihren wertvollsten Kunden nicht den Vorrang geben, könnten sie sich von Ihrem Unternehmen abwenden und Ihren Ruf beschädigen. Wenn die Standards der Dienstgütevereinbarungen nicht eingehalten werden, ist es unwahrscheinlich, dass Kunden Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen, da sie wissen, dass vereinbarte Servicestandards nicht beachtet werden.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Keine Rückruf-Optionen

Ohne ein Sprachdialogsystem haben Anrufer nicht die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern. Stattdessen müssen sie in der Warteschlange warten, was zu Frustrationen unter den Kunden führen kann. Wenn Sie Kunden jedoch eine Rückruf-Optionen anbieten, zeigt dass, dass Sie Ihre Kunden schätzen.

Lange Warteschlangen

Sprachdialogsysteme beseitigen lange Warteschlangen und Wartezeiten. Kunden können selbst entscheiden, welche Abteilung die richtige für ihre Anfrage ist. Die Wartezeiten für den Erstkontakt werden so für jede Abteilung verkürzt.

Welche Probleme löst ein Sprachdialogsystem?

Niedrige Raten der Lösung bei Erstkontakt

Sprachdialogsystem

Sprachdialogsysteme verbessern die Raten der Lösung bei Erstkontakt, da Anrufer mit den Angestellten verbunden werden, die ihnen am besten helfen können. Ohne das System müssen Anrufer ihr Problem einem Angestellten erklären, der sie dann an einen weiteren Angestellten leitet. Dies kann mehrmals passieren, bevor der Kunden schließlich mit jemandem verbunden wird, der bei der Lösung des Problems behilflich sein kann.

Ineffizienter Kundenservice

Sprachdialogsystem

Sprachdialogsysteme verbessern den Kundenservice, da Angestellte keine Zeit mit der ständigen Weiterleitung von Anrufen verschwenden müssen.

Geringe Kundenzufriedenheit

Sprachdialogsystem

Kunden werden leicht frustriert, wenn sie von einem Betreuer an den nächsten geschoben werden. Jeder von unser hat Erfahrung mit dieser Situation. Sie versuchen ein einfaches Problem zu lösen, jedoch scheint es, als ob Ihnen niemand helfen kann.

Wenn Kunden ständig an andere Angestellte geleitet werden, verringert sich die Kundenzufriedenheit.

Hohe Betriebskosten

Berichte

Mit einem Sprachdialogsystem müssen Sie niemandem mehr die Aufgabe geben, Anrufe an passende Angestellte zu leiten. Dies spart einem Unternehmen Geld, das in die Verbesserung des Kundenservice investiert werden kann.

Mangel an Professionalität

Endnutzer

Sprachdialogsysteme können Unternehmen helfen, professioneller und erfolgreicher zu wirken, als sie eigentlich sind. Wie? Wenn ein Kunde bei Ihrem Unternehmen anruft und von einer vorher aufgezeichneten Nachricht gegrüßt wird, nimmt er an, dass das Unternehmen viel größer ist, als es in Wirklichkeit ist.

Da Sprachdialogsysteme den Anschein erwecken, dass Ihr Unternehmen mehrere Abteilungen und Mitarbeiter hat, wird es von Kunden als vertrauenswürdiger aufgefasst.

Vorteile der Verwendung von Sprachdialogsystemen

Sprachdialogsysteme verbessern die Servicequalität und somit auch die Kundenzufriedenheit

Verbessert die Servicequalität

Durch die Nutzung eines Sprachdialogsystems können Sie Ihren Service mit diesen Faktoren verbessern:

  • Verringerung von Wartezeiten
  • Einhaltung von Dienstgütevereinbarungen (SLAs)
  • Weiterleitung von Anrufern an die passenden Abteilungen und Angestellten
  • Angebot von Rückruf-Optionen
  • Angestellten steht mehr Zeit zur Verfügung, Informationen über den Anrufer, seine Käufe und vergangene Interaktionen in dem KBM zu überprüfen.
  • Ergänzung von eigenen Nachrichten über neue Angebote, Änderungen der Dienstleistungen, etc. in Ihrem Menü.

Verbessert die Kundenzufriedenheit

Software für Sprachdialogsysteme verbessert die Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit. Durch die Verwendung dieser Software können Kundenbetreuer einen schnelleren, fachkundigen und individuellen Service liefern. Angestellte können öfter bereits während des Erstkontaktes Lösungsmöglichkeiten anbieten. Dies erfüllt die Wünsche und Erwartungen von Kunden.

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

Wie kann ein Sprachdialogsystem Ihnen helfen?

Software für Sprachdialogsysteme kann eingesetzt werden, um das Marketing, den Vertrieb und den Kundenservice zu verbessern. 

Anwendungsfall #1: Sprachdialogsysteme für das Marketing

Vermarkter können Sprachdialogsysteme einsetzten, um Leads zu generieren und sie für zukünftige Marketingkampagnen zu qualifizieren

Generierung von Leads

Sprachdialogsystem

Anstatt E-Mail-Umfragen auszusenden, können Vermarkter das Sprachdialogsystem verwenden, um Antworten von Kunden zu sammeln. So können sie beispielsweise Kunden über das Sprachdialogsystem anrufen. Kunden müssen dann einfach Fragen beantworten, indem sie Sprachbefehle äußern oder Tastatureingaben tätigen.

Eine weitere Methode ist, eine Umfrage in das bestehende Menü innerhalb des Sprachdialogsystems einzubauen. Wenn ein Kunde beispielsweise Ihre Support-Abteilung kontaktiert, kann ihm vor der Verbindung mit einem Angestellten die Möglichkeit gegeben werden, an einer Umfrage teilzunehmen, mit der Chance einen Geschenkgutschein oder Rabatt zu erhalten.

Qualifizierung von Leads

Sprachdialogsystem

Vermarkter können Sprachdialogsysteme verwenden, um Kunden Fragen zu stellen und sie als Leads zu qualifizieren. Wenn ein Anrufer zum Beispiel Fragen darüber beantwortet, mit welcher Wahrscheinlichkeit er ein Produkt kaufen würde, kann er nach Abschluss der Umfrage direkt an den Vertrieb weitergeleitet werden.

Anwendungsfall #2: Sprachdialogsysteme für den Vertrieb

Kundenerfahrung Tasche

Sprachdialogsysteme können Anrufe über wiederholte Bestellungen automatisieren. Mithilfe von ausgehenden Umfragen können Kunden Fragen über Produkte beantworten, welche sie gerne erneut bestellen möchten, sowie die Menge festlegen. Diese Umfragen können Kunden ebenfalls bitten, ihre Adresse und Kontaktdetails zu bestätigen, sodass alle KBM-Informationen auf dem aktuellsten Stand sind.

Die Automatisierung von ausgehenden Anrufen über wiederholte Bestellungen spart Ihnen nicht nur Zeit, sondern reduziert außerdem die Betriebskosten, da dafür kein Personal erforderlich ist.

Anwendungsfall #3: Sprachdialogsysteme für den Support

Trauriges und glückliches Gesicht

Zusätzlich zu dem zuvor erwähnten Anwendungsbereich, kann die Software für Sprachdialogsysteme auch benutzt werden, um den Kundensupport zu messen und zu verbessern. Dazu werden Umfragen eingesetzt. Am Ende jedes Anrufs können Kunden den gebotenen Service bewerten.

Sofortiges Feedback zu erhalten gibt Ihnen auch die Möglichkeit, Kompensation anzubieten, falls Ihr Team nicht die beste Arbeit geleistet hat. Wenn ein Kunde die Service-Erfahrung zum Beispiel als schlecht bewertet, können Sie ihn fragen, ob er mit einem anderen Angestellten verbunden werden möchte, um seine Erfahrung genauer zu besprechen.

Wenn der Kunde dem zustimmt, kann er mit einem Kundenmanager sprechen, der für die Verringerung der Kundenabwanderung sorgt und versucht, die Erfahrung des Kunden zu verbessern. Dies geschieht entweder durch eine Entschuldigung oder dem Angebot von Anreizen wie Rabatten oder kostenlosen Produkten.

Wie Sie das richtige Sprachdialogsystem wählen

Ein Sprachdialogsystem auszuwählen kann, genau wie jede andere Software oder andere Tools, herausfordernd sein. Die Software muss intuitiv, benutzerfreundlich und preiswert sein, sowie alle wesentlichen Funktion, die ein Sprachdialogsystem erfordert, beinhalten.

Schritt #1: Schreiben Sie Ihre Anforderungen auf

Sprachdialogsystem

Der erste Schritt ist, Ihre Anforderungen aufzuschreiben. Denken Sie über die folgenden Fragen nach, um zu entscheiden, welche Funktionen Ihre Software haben sollte und welche Handlungen sie durchführen können sollte.

  • Möchte ich eine Software, die ausgehende Anrufe unterstützt oder nur eingehende Anrufe?
  • Möchte ich Rückruf-Optionen anbieten?
  • Möchte ich eine Software nur für das Sprachdialogsystem oder eine Callcenter-Software, die zusätzlich ein Sprachdialogsystem unterstützt?
  • Möchte ich eigene Nachrichten aufnehmen und hochladen?
  • Wie komplex sollten meine Sprachdialogsysteme sein?
  • Möchte ich, dass meine Software Sprache und DTMF-Tonsignale erkennt?

Indem Sie über diese Punkte nachdenken erhalten Sie ein gutes Bild davon, was Ihre Lösung können sollte. Sobald Sie Ihre Anforderungen genau kennen, können Sie beginnen, sich über potenzielle Software-Lösungen zu informieren.

Schritt #2: Informieren Sie sich über potenzielle Software

Sprachdialogsystem

Der nächste Schritt ist es, Internet-Recherchen über verschiedene Software anzustellen. Nehmen Sie sich Zeit Bewertungsportale, YouTube-Videos und professionelle Facebook-Gruppen anzusehen. Zögern Sie nicht auf Quora, LinkedIn oder Product Hunt nach Rat zu fragen.

Sehen Sie sich Portale mit Bewertungen und Vergleichen, sowie Erfahrungsberichte von Nutzern an

Wenn Sie verschiedene Software-Lösungen, basierend auf Benutzerfreundlichkeit, Preis, Funktionen und Leichtigkeit der Anwendung vergleichen möchten, sollten Sie einen Blick auf die folgenden Bewertungsportale werfen:

Jedes Bewertungsportal bietet Erfahrungsberichte von Nutzern sowohl im Text- als auch im Videoformat an. Sehen Sie sich diese an, um zu erfahren, was derzeitige Nutzer über die Software und den Service jedes Anbieters denken.

Sehen Sie sich YouTube-Videos an

YouTube-Videos stellen eine tolle Methode dar, um zu sehen, wie eine Software in Wirklichkeit funktioniert. Sehen Sie sich Tutorials von offiziellen Konten, die mit der Software in Verbindung stehen, sowie Bewertungen von unabhängigen Nutzern an. So erhalten Sie einen guten Überblick über das Erscheinungsbild der Benutzeroberfläche und der Einfachheit der Verwendung.

Bitten Sie Gleichgesinnte in professionellen Facebook-Gruppen, LinkedIn, Quora oder Product Hunt um Rat

Andere um ihre Meinung über verschiedene Software-Lösungen zu bitten ist ein guter Weg, neue Vorschläge zu entdecken. Andere professionelle Vermarkter, Kundenbetreuer und Verkäufer, die mit verschiedensten Lösungen gearbeitet haben, können Ihnen helfen, bestimmte Systeme auszuschließen, die viel versprechend aussehen, jedoch schwach sind.

Schritt #3: Fordern Sie eine kostenlose Probephase an

Lösungszeit

Sobald Sie Ihre Liste auf einige wenige Softwarelösungen begrenzt haben, testen Sie sie aus, indem Sie sich für eine kostenlose Probephase anmelden.

Zeichnen Sie Nachrichten auf und testen Sie sie in Echtzeit

Wenn Ihre kostenlose Probephase startet, sollten Sie so viele Funktionen und Integrationen wie möglich testen, um sicherzustellen, dass die Software richtig funktioniert und Ihren Standards entspricht. Versuchen Sie, verschiedene Nachrichten für Ihr Sprachdialogsystem aufzuzeichnen und hochzuladen, sowie Ihre verbundenen Telefonnummern anzurufen.

Falls Sie Fragen über die Verwendung der Software haben, zögern Sie nicht sich mit dem Kundensupport in Verbindung zu setzen. Notieren sie dann, wie Kundenbetreuer mit Ihnen umgehen. Es ist wichtig zu wissen, dass der Support, welchen Sie zusammen mit der Software erhalten, hervorragend ist. Warum?

Sie sollten sich sicher sein, dass der Verkäufer alles nötige tun wird, um Probleme zu beheben, sollte die Software einen Betriebsausfall oder Fehler haben. Wenn Sie auf den Anbieter zählen können, müssen Sie sich keine Sorgen darüber machen, wertvolle Leads zu verlieren, Anrufe abzubrechen und Kunden zu frustrieren.

Fordern Sie wenn nötig eine Verlängerung der Probephase an

Wenn die kostenlose Probephase zu kurz ist, um eine Entscheidung zu treffen, sollten Sie um eine Verlängerung bitten. Die meisten Software-Anbieter erweitern die Probephase gerne, da sie hoffen, dass Sie dadurch zu einem zahlenden Kunden werden.

Schritt #4: Melden Sie sich für eine Demo an

Erstellen Sie eine Liste mit Fragen

Personalisierte E-Mail-Antworten

Der nächste Schritt ist, eine Demo anzufordern. Erstellen Sie vor der Demo eine Liste der Fragen, auf die Sie gerne eine Antwort hätten. Sie können sich um die Funktionen der Software, die Preisgestaltung, Add-Ons und andere Kunden in der selben Industrie drehen.

Stellen Sie Fragen und machen Sie Notizen

Sobald die Demo startet können Sie Ihre Fragen stellen. Machen Sie Notizen und achten Sie gut auf die Anwendungsfälle, die der Handelsvertreter Ihnen präsentiert. Wenn diese nicht zu Ihren persönlichen Zielen passen, sollten Sie nachfragen, wie die Software Sie mit den Bedürfnissen Ihrer Kunden unterstützen kann.

Wenn Sie mit den Antworten, der Präsentation und dem Service zufrieden sind, können Sie sich als nächstes für ein Abonnement anmelden. Wenn Sie jedoch nicht zufrieden sind, können Sie stattdessen eine Demo von einem anderen Dienstleistungsanbieter anfordern, bis Sie die richtige Software finden.

Schritt #5: Integrieren Sie die Software mit Ihren Telefonnummern und bestehenden Systemen

Sprachdialogsystem

Nun ist der nächste Schritt, Ihre Software mit Ihren bestehenden Systemen (Callcenter, Helpdesk) zu integrieren und Ihre bestehenden Telefonnummern zu verbinden. Sobald das erledigt ist, können Sie eigene Nachrichten aufzeichnen und hochladen, sowie eigene Systeme aufbauen.

Testen Sie alles aus bevor Ihr System in Betrieb geht, um sicherzustellen, dass es keine Fehler gibt, die zu Frustration der Kunden oder Abwanderungen führen kann. Ihre Systeme müssen einen Endpunkt haben und die Nachrichten sollten leicht verständlich sein.

Schritt #6: Beginnen Sie, Ihre Software zu verwenden

Telefon-Ticketing

Der letzte Schritt ist, Ihre Software zu verwenden. Je besser Sie sie kennenlernen, desto kreativer können Sie werden und desto mehr Möglichkeiten können Sie ausprobieren. Verwenden Sie die Software für ausgehende Anrufe, Marketingumfragen und mehr.

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FAQ

What does IVR stand for?

IVR stands for Interactive Voice Response.

What is IVR?

IVR or Interactive Voice Response is a technology that allows callers to navigate a phone system before talking to a customer support representative. The function of an IVR system is to route callers to appropriate departments within call centers. To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

How does IVR work?

Typical IVR works with a telephony board to understand the DTMF signals produced by a phone. It requires a computer hooked up to a phone line through a telephony board as well as an IVR software. More modern IVR systems simply require advanced IVR software that is capable of speech and DTMF recognition.

How to set up IVR system?

To set up an IVR software you need to create IVR trees. However, every software is different so the setup is different for each solution. Generally, you need to select the phone number that will use the IVR. Next, use a script to create scenarios. For example, if a caller presses 1, route them to sales. Create as many scenarios as you want. Upload or record your audio messages and add their file names into your script. Here’s how your script can look like:
– choice:
1:
name: Sales department
play: [voice recording 1]
do:
– transfer:
to: salesDepartmentID

How to use IVR?

To operate an IVR, callers must use DTMF tones (dial pad key inputs) or voice commands.

What is IVR format?

IVR recordings can be uploaded in mp3, WAV, and au formats.

Why do most organizations force customers to experience a menu-based IVR system?

Most organizations use IVR menus because it leaves little room for error when transferring calls. It also decreases the amount of time customers have to wait on hold, and improves service because it gives agents more time to review details about the customer such as their previous interactions, purchases, and contact details.

What prompts are asked for IVR?

Generally IVR prompts ask callers to press a number on their dial pad to reach a certain department within an organization. As an example, an IVR system may prompt a caller to press 1 for sales, 2 for billing, 3 for tech support, etc.

What is IVR troubleshooting?

IVR troubleshooting allows callers to troubleshoot problems with software or hardware by answering questions through the IVR. The IVR might ask questions like”Is the green light on? Press 1 for yes, 2 for no.” Based on the caller’s inputs, the IVR can direct them to a solution or route their call to a tech support agent that is most equipped to help them.

What to include in my IVR prompts?

Make sure that your IVR prompts start with a greeting. Next, proceed to a menu selection, and end the IVR prompts with a message that confirms that the caller is being connected to a customer support agent.

Verwandte Begriffe

Angestellter Begleitete Weiterleitung Durchschnittliche Bearbeitungsdauer Geschäftszeiten Callcenter-App Contact-Center-Software Kundendatenbank Umfrage der Kundenzufriedenheit Kunde Kundenerfahrung Kundenservice-Tools Kundensupport Kundeninteraktion Kundenbetreuer Zeit bis zum Erstkontakt Wartezeit IT-Servicedesk Priorität Fernauthentifizierung Lösungsdauer Dienstgütevereinbarung Gespräch Tel-Link-Protokoll Stimme Stimme der Kunden

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