Agenten zu mehr Tempo zu drängen, schlägt fehl. Diese sieben Änderungen nehmen die Arbeit aus dem Ticket heraus, sodass die Bearbeitungszeit sinkt und Probleme trotzdem gelöst werden.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie lange ein Agent von Anfang bis Ende mit einem Ticket verbringt. Das umfasst das Gespräch, etwaige Wartezeiten des Kunden sowie die Notizen und Verschlagwortung im Anschluss. Der schnellste Weg, sie zu senken, ist, dem Agenten Arbeit abzunehmen – durch gespeicherte Antworten, leicht auffindbare Lösungen und bessere Weiterleitung – und nicht, den Kunden zu hetzen.
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Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem Ticket verbringt. Es ist nicht nur der Chat oder das Telefonat. Sie setzt sich aus drei Komponenten zusammen:
| Teil des Tickets | Was er umfasst | Wo die Zeit verloren geht |
|---|---|---|
| Gesprächszeit | Der eigentliche Chat oder Anruf mit dem Kunden | Nachfragen zu Details, die der Kunde bereits genannt hat |
| Wartezeit | Jeder Moment, in dem der Kunden wartet | Nachschlagen einer Richtlinie, Rückfrage bei Kollegen, Warten auf ein langsames Programm |
| Nachbearbeitungszeit | Notizen, Tags, Aktualisierung anderer Systeme, Folge-E-Mails | Jedes Mal dieselbe Zusammenfassung von Hand schreiben |
Sehen Sie sich diese Liste noch einmal an. Zwei der drei Komponenten haben nichts damit zu tun, wie schnell jemand spricht.
Das ist die wichtigste Erkenntnis zu dieser Kennzahl, und sie prägt alles, was folgt.
Ein guter Zielwert hängt von Ihrer Branche und der Art der Kontaktaufnahme ab. Dasselbe sechsminütige Telefonat könnte bei einer Bank völlig normal und bei einem Online-Shop langsam sein, weil die Bank Identitätsprüfungen durchführen muss, die sie nicht überspringen kann, und der Online-Shop nicht. Behandeln Sie daher jede einzelne Zahl, die angeblich für alle Branchen gilt, als Rauschen, und vergleichen Sie sich stattdessen mit Benchmarks für Ihre eigene Branche .
Zwei Dinge, die Sie wissen sollten, bevor Sie nach einem Zielwert suchen. E-Mails haben in der Regel keinen Bearbeitungszeit-Wert, weil E-Mails beantwortet werden, sobald jemand sie liest – Teams messen stattdessen die Antwortzeit. Und die vertrauenswürdigen Werte pro Kanal finden sich meist in kostenpflichtigen Studien, wie dem US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report 2026-27 von ContactBabel, der 207 US-Organisationen befragt hat. Kostenlose Zusammenfassungen zitieren meist nur gegenseitig.
Die Bearbeitungszeit sagt Ihnen, was ein Ticket gekostet hat. Sie sagt Ihnen nie, ob das Problem des Kunden gelöst wurde.
Achten Sie auf folgendes Muster: Wenn die Bearbeitungszeit sinkt und gleichzeitig die Anzahl der auf Anhieb gelösten Probleme sinkt, schließen Ihre Agenten Tickets, bevor das Problem behoben ist. Diese Arbeit verschwindet nicht. Sie kommt als zweites Ticket zurück – von jemandem, der jetzt verärgert ist – und dieses zweite Ticket dauert länger als das erste gedauert hätte.
Jagen Sie also niemals dieser einen Zahl hinterher. Behalten Sie sie neben zwei anderen im Auge: wie oft Sie das Problem beim ersten Kontakt lösen (Erstlösungsquote) und wie zufrieden die Kunden sind. Wenn einer dieser Werte nachlässt, hören Sie auf.
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Es gibt keinen einzelnen Trick, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu senken. Aber alle folgenden Methoden haben eines gemeinsam: Sie nehmen dem Ticket Arbeit weg, anstatt dem Kunden Zeit zu nehmen.
Die Minuten nach dem Schließen eines Tickets lassen sich am leichtesten zurückgewinnen – und fast niemand misst sie. Agenten schreiben immer wieder dieselbe Zusammenfassung, vergeben Tags auf drei verschiedene Arten und kopieren dieselben Details von Hand in ein zweites System.
Das ist nicht nur unsere Meinung. Der State of the Contact Center 2026 -Bericht von Natterbox, der 58,2 Millionen Anrufe aus echten Telefonaufzeichnungen und nicht aus Umfragen untersuchte, stellt klar: »Die Gesprächszeit ist nicht der Engpass. Nachbearbeitung, Protokollierung, Qualitätssicherung und Nachfassaktionen sind es.«
Also gehen Sie hin und beobachten Sie. Setzen Sie sich mit drei Agenten zusammen und notieren Sie jeden Schritt zwischen dem Abschluss eines Tickets und dem Beginn des nächsten. Teams entdecken dabei oft eine Minute oder mehr reine Verwaltungsarbeit pro Ticket, von der niemand wusste. Vorgefertigte Zusammenfassungen, eine kurze Tag-Liste, die man sich merken kann, und die Kommunikation Ihrer Systeme untereinander erledigen den Großteil davon. Sie werden kein einziges Gespräch angetastet haben.
Ziehen Sie die Tickets der letzten drei Monate heran und gruppieren Sie sie nach dem Anliegen der Kunden. Nehmen Sie die zwanzig häufigsten. Ihr Team tippt diese Antworten derzeit mehrmals täglich von Grund auf neu – jedes Mal ein bisschen anders.
Gespeicherte Antworten beheben das. Eine Regel jedoch: Lassen Sie klare Lücken, die der Agent ausfüllen kann, damit die Antwort immer noch wie von einem Menschen klingt. Eine gespeicherte Antwort, die wie ein Formularbrief wirkt, erzeugt nur eine weitere Rückfrage.
Wartezeit ist der Punkt, an dem sich »Nur Sarah weiß, wie das geht« als Kostenfaktor bemerkbar macht. Wenn nur zwei Personen Rückerstattungen für alte Tarife verstehen, wartet jedes Rückerstattungs-Ticket entweder auf sie oder wird weitergeleitet.
Eine interne Wissensdatenbank löst das Problem – vorausgesetzt, Agenten können darin suchen, ohne den Bildschirm zu verlassen, auf dem sie arbeiten. Ein Wiki in einem anderen Browser-Tab hilft nicht, denn das Innehalten, um nachzusehen, ist genau das, was sie ausbremst.
Jedes Ticket, das in der falschen Warteschlange landet, kostet Sie doppelt: die Zeit der Person, die nicht helfen kann, plus die Zeit der Person, die es kann. Der Kunde erklärt außerdem alles zweimal.
Gute Weiterleitungsregeln und ein kurzes Telefonmenü kosten weit weniger als jedes Schulungsprogramm. Halten Sie das Menü kurz. Lange Menüs sehen auf dem Papier ordentlich aus, bringen die Leute aber dazu aufzulegen – und verlagern Ihr Problem dorthin, wo Sie nicht hinschauen.
Wenn Ihr Agent nach einer Bestellnummer fragen muss, die der Kunde bereits in ein Formular eingegeben hat, beginnt das Warten schon vor dem Gespräch. Platzieren Sie Kontodaten, letzte Tickets und alles, was der Kunde ausgefüllt hat, auf demselben Bildschirm wie das Antwortfeld.
Ticket-Validierung hilft ebenfalls. Sie fängt leere, doppelte oder eindeutig ungültige Anfragen ab, bevor ein Agent sie überhaupt öffnet.
Manche Tickets sind langsam, weil vorgelagert etwas kaputt ist. Eine verwirrende Rechnung, ein Kündigungsprozess, den niemand versteht, eine Integration, die immer wieder ausfällt. Keine gespeicherte Antwort wird diese Tickets verkürzen.
Sortieren Sie Ihre Ticketarten nach der Gesamtzeit, die sie verschlingen, nicht nach ihrer Anzahl. Nehmen Sie die drei schlimmsten und gehen Sie damit zu demjenigen, der für diesen Teil des Geschäfts verantwortlich ist. Dies ist der einzige Punkt auf der Liste, der Tickets entfernt statt sie zu verkürzen – und derjenige, den Support-Teams am häufigsten auslassen.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Agenten sagt meistens etwas darüber aus, welche Art von Tickets er bekommt. Jemand, der Rechnungsstreitigkeiten bearbeitet, wird immer langsamer wirken als jemand, der Passwörter zurücksetzt. Coaching auf diesen Durchschnitt hin ist unfair und funktioniert nicht.
Lesen Sie stattdessen Ihre langsamsten Tickets – sagen wir das langsamste von zehn. Sie zeigen Ihnen die gespeicherte Antwort, die fehlt, den Hilfeartikel, der falsch ist, und den Prozess, der einen Agenten zur Eskalation zwingt. Jede Verbesserung, die Sie dort finden, hilft dem gesamten Team.
KI ist wirklich gut in den beiden Teilen, die am meisten kosten: der Nachbearbeitung und dem Nachschlagen von Informationen. Ein Agent, der einen Antwortentwurf bearbeitet, ist schneller als einer, der auf eine leere Box starrt, und eine automatische Zusammenfassung des Gesprächs macht den Schritt des Notizenschreibens überflüssig.
Zwei Warnungen. KI, die Kunden eigenständig antwortet, senkt die Bearbeitungszeit nicht – sie entfernt die schnellen, einfachen Tickets aus Ihrer Warteschlange, was Ihren Durchschnitt sogar nach oben treibt, obwohl Sie insgesamt weniger Arbeit haben. Und KI, die aus einer dünnen Wissensdatenbank Entwürfe erstellt, schreibt selbstbewussten Unsinn, den Ihre Agenten dann wieder entwirren müssen – das kostet mehr Zeit, als die Antwort selbst zu tippen. Sorgen Sie zuerst für eine gute Wissensdatenbank.
Wählen Sie die Zeile, die wie Ihr Team klingt.
| Wenn Ihnen das bekannt vorkommt | Fangen Sie hiermit an | Aufwand | Zeit, die Sie zurückgewinnen |
|---|---|---|---|
| Agenten machen Pausen zwischen Tickets | Nachbearbeitung optimieren (1) | Gering | Nachbearbeitungszeit |
| Täglich kommen dieselben Fragen | Gespeicherte Antworten (2) | Gering | Gesprächszeit |
| Agenten fragen ständig Kollegen | Interne Wissensdatenbank (3) | Mittel | Wartezeit |
| Tickets werden weitergereicht | Weiterleitung und Telefonmenü (4) | Mittel | Gesprächs- und Wartezeit |
| Kunden wiederholen sich | Daten von Anfang an bereit (5) | Mittel | Gesprächszeit |
| Wenige Ticketarten fressen Ihre Woche | Ursache beheben (6) | Hoch | Ganze Tickets |
| Bearbeitungszeit variiert stark je nach Agent | Langsame Tickets lesen (7) | Gering | Alle drei |
Die beiden einfachsten Erfolge sind die ersten beiden. Beide dauern etwa eine Woche, und keiner erfordert, dass Sie etwas kaufen.
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Beobachten Sie drei Zahlen gemeinsam. Die Bearbeitungszeit allein wird Sie in die Irre führen.
| Worauf Sie achten | Was es Ihnen sagt | Was Sie sehen möchten |
|---|---|---|
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Was ein Ticket kostet | Langsam sinkend |
| Auf Anhieb gelöst | Ob das Problem tatsächlich behoben wurde | Stabil oder steigend – fällt es, hören Sie auf |
| Kundenzufriedenheit | Ob die Erfahrung gut war | Stabil oder steigend |
| Ihr langsamstes von zehn Tickets | Wo der wirkliche Schmerz liegt | Sinkend – oft nützlicher als der Durchschnitt |
Die letzte Zeile ist wichtiger, als sie aussieht. Durchschnittswerte verbergen die Tickets, die Kundenbeziehungen belasten, und Ihre langsamsten Tickets sind meist die, bei denen lösbare Probleme liegen. Wenn Sie nur Zeit für eine Kennzahl haben, behalten Sie diese im Auge.
Schlüsseln Sie alles nach Ticketart und nach Kanal auf. Ein einziger Durchschnitt für Telefon, Chat und E-Mail beantwortet keine Ihrer tatsächlichen Fragen. Sie können dies in LiveAgent verfolgen oder in jedem Tool, das Bearbeitungszeiten pro Warteschlange anzeigt.
LiveAgent ist unser Produkt; dieser Leitfaden behandelt es zusammen mit Alternativen. Alles oben Genannte funktioniert in jeder Helpdesk-Software mit gespeicherten Antworten, einer Wissensdatenbank und Weiterleitungsregeln. Wir haben unsere Funktionen an einem Ort gebündelt, weil das Wechseln zwischen Tools selbst etwas ist, das Agenten ausbremst.
Hier sehen Sie, wie die sieben Methoden auf LiveAgent abgebildet sind. Textbausteine decken die gespeicherten Antworten aus Punkt 2 ab. Die interne Wissensdatenbank deckt Punkt 3 ab. Weiterleitungsregeln und das Telefonmenü decken Punkt 4 ab. Die Ticket-Validierung deckt Punkt 5 ab, und der Agentenbericht liefert Ihnen die Aufschlüsselung pro Warteschlange, die Punkte 6 und 7 benötigen – einschließlich Arbeitszeit, beantworteter Tickets und durchschnittlicher Antwortzeiten.
Für die Nachbearbeitung in Punkt 1 entwirft der KI-Antwort-Komponist Antworten auf Basis Ihrer eigenen Inhalte. Er ist in Testversionen sowie in den Tarifen Small Business, Medium Business, Large Business und Enterprise verfügbar, nicht jedoch in den Legacy- oder Free-Tarifen. LiveAgent erhebt keine Einrichtungsgebühr; die KI-Nutzung wird über FlowHunt-KI-Credits abgerechnet, sodass Ihre Kosten von Ihrem Ticketvolumen und dem gewählten Modell abhängen.
Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Ihrem eigenen Team senken können, denken Sie daran: Sie sinkt, wenn die Arbeit rund um das Gespräch verschwindet, nicht wenn das Gespräch kürzer wird. Wählen Sie zwei Dinge aus: Beobachten Sie, was Ihre Agenten nach dem Schließen eines Tickets tun, und schreiben Sie gespeicherte Antworten für Ihre zehn häufigsten Fragen. Behalten Sie die Kennzahl »Auf Anhieb gelöst« auf demselben Bildschirm wie die Bearbeitungszeit, damit Sie sehen können, ob etwas abzurutschen beginnt. Und überprüfen Sie Ihren Zielwert anhand echter Branchen-Benchmarks, bevor Sie sich auf eine Zahl festlegen. Wenn Sie das Gesamtbild sehen möchten, finden Sie in unserem Leitfaden zu zwölf Helpdesk-Kennzahlen alles, was Sie neben dieser Kennzahl im Auge behalten sollten.
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Adam ist der Content Manager bei LiveAgent. Er ist aufrichtig begeistert davon, was KI-Agenten einem Support-Team abnehmen können, und steht jeder Automatisierung, die es dem Kunden erschwert, verstanden zu werden, gleichermaßen skeptisch gegenüber.
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