Helpdesk-Vorlagen
Steigern Sie die Effizienz Ihres Kundensupports mit den kostenlosen Helpdesk-Vorlagen von LiveAgent. Verbessern Sie Antwortzeiten und Zufriedenheit durch vordef...
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Obwohl Kundenservice-Agenten typischerweise auf eine Vielzahl von Anfragen reagieren müssen – zum Glück müssen sie das Rad nicht für häufige Fragen, Support-Anfragen oder Probleme neu erfinden. Stattdessen können sie vorgefertigte Vorlagen verwenden, um die Antwortzeiten zu verkürzen und ein konsistentes Kundenservice-Erlebnis zu bieten. Tatsächlich sind vordefinierte Antworten, vordefinierten Antworten und Vorlagen einige der kritischsten Funktionen jeder Support-Ticketing-Software. Sie geben Agenten mehr Zeit und weniger Stress, helfen, ihren Arbeitsablauf zu rationalisieren und beschleunigen den Kundenservice. Kurz gesagt, vordefinierte Nachrichten und Vorlagen können:
- Agenten helfen, angemessene und genaue Antworten schneller zu geben;
- Eine große Menge an Zeit und Mühe für Ihr Support-Team sparen;
- Das Vertrauen, die Effizienz und die Produktivität der Agenten erhöhen;
- Die Schulungszeit für neue Agenten reduzieren;
- Konsistente Markenkommunikation in der Kundenkommunikation gewährleisten;
- Die Servicequalität verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Best Practices für die Verwendung von vordefinierten Antworten und Vorlagen in Ihrem Support-Ticketing-System
- Beziehen Sie Ihre gesamte Organisation in den Prozess der Vorlagenerstellung und -bewertung ein, um konstruktives Feedback von mehreren Fachleuten in verschiedenen Abteilungen zu erhalten.
- Stellen Sie sicher, dass jede Antwortvorlage vor der Veröffentlichung sorgfältig überprüft wird und es keine Fehler, Tippfehler oder Grammatikfehler gibt.
- Verwenden Sie keine langweilige, roboterhafte und extrem formale Sprache – finden Sie den richtigen Stil und Ton für Ihr Publikum.
- Testen Sie verschiedene Antwortvorlagen, um die am besten geeigneten für Ihre Organisation zu finden.
- 38% der Verbraucher finden vorgefertigte, unpersönliche Antworten frustrierend – personalisieren Sie Vorlagen wann immer möglich und passen Sie die Antwort an jeden Kunden und seinen spezifischen Fall an.
- Verwenden Sie vordefinierte Antworten und Vorlagen nicht nur für die Geschwindigkeit des Supports – senden Sie die Nachricht nur, wenn sie zu 100% relevant ist und einer Kundenanfrage entspricht.
- Überprüfen Sie Ihre vordefinierten Nachrichten und Vorlagen regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie relevant bleiben und mit dem Wachstum Ihrer Organisation und sich ändernden Kundenanforderungen Schritt halten.
12 Beispiele für häufige Ticketing-Antwortvorlagen
Mit einer Reihe von vorgefertigten Nachrichten können Sie einen personalisierten Ansatz erreichen und gleichzeitig die Belastung durch das Verfassen jeder Antwort von Grund auf reduzieren. Das Erstellen einer Bibliothek effizienter vordefinierter Antworten und Vorlagen erfordert jedoch Zeit und Mühe. Hier sind einige grundlegende Support-Ticketing-Vorlagen basierend auf 12 häufigen Szenarien. Verwenden Sie sie als Ausgangspunkt und passen Sie sie an Ihre Kundenbasis an.
Bestätigung, dass ein Ticket eingegangen ist
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Dies ist nur eine kurze Mitteilung, um Sie zu informieren, dass wir Ihre Nachricht erhalten haben und bereits mit der Lösung Ihres Problems begonnen haben [Ticket-ID: (Nummer) vom (Datum)].
Wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, teilen Sie uns dies bitte mit. Wir sind rund um die Uhr verfügbar und helfen gerne.
Danke, dass Sie ein treuer [COMPANY]-Kunde sind.
Alles Gute, [IHRE SIGNATUR]
Aktualisierung zum Ticket-Fortschritt Vorlage # 1 (Wir arbeiten an Ihrem Fall)
Hallo [NAME],
Ich wollte Sie vor dem Wochenende über den Status Ihres [Problem, Ticket-ID] aktualisieren. Es ist derzeit in Bearbeitung und wird von unserem technischen Support-Team bearbeitet. Wir priorisieren Ihre Anfrage und stelle sicher, dass dieses Problem so bald wie möglich gelöst wird.
Grob geschätzt sollte es am [ETA] behoben sein. Wir halten Sie auf dem Laufenden.
Danke für Ihre Geduld! [IHRE SIGNATUR]
Aktualisierung zum Ticket-Fortschritt Vorlage # 2 (Wir haben Sie nicht vergessen)
Hallo [NAME],
Es ist eine Weile her, seit unserer letzten Aktualisierung, aber wir wollten Sie beruhigen, dass wir Ihr Problem nicht vergessen haben. Es war etwas schwieriger als der Durchschnittsfall, aber unser Team von Tech-Experten ist entschlossen, es so bald wie möglich zu lösen.
Inzwischen werden wir Sie über weitere Aktualisierungen auf dem Laufenden halten. Danke für Ihre Geduld, während wir daran arbeiten.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Um weitere Informationen vom Kunden bitten
Hallo [NAME],
Vielen Dank für die Einreichung Ihres Tickets [Ticket-ID] am [Datum]. Könnten Sie uns bitte etwas mehr Kontext geben? Wann hat dieses Problem begonnen? Tritt es konsistent auf oder passiert es ab und zu? Haben Sie selbst Lösungen versucht?
Diese Fragen helfen uns, eine personalisiertere Lösung für Ihr Problem zu finden.
Ich freue mich, von Ihnen zu hören, [IHRE SIGNATUR]
Mitteilung an den Kunden, dass das Problem behoben wurde
Hallo [NAME],
[AGENT NAME] von [COMPANY] hier. Ich hoffe, es geht dir gut!
Sie haben ein Problem mit [Problem] am [Datum] gemeldet. Wie versprochen, melde ich mich zurück, um Ihnen zu sagen, dass es erfolgreich behoben wurde. Das Problem stellte sich als komplexer heraus als gedacht, daher dauerte es etwas länger, es zu beheben. Aber jetzt sollte alles in Ordnung sein. Können Sie bestätigen, dass alles funktioniert?
Wenn Sie weitere Fragen haben oder auf andere Probleme stoßen, lassen Sie es mich wissen, ich helfe gerne.
Einen schönen Tag noch, [IHRE SIGNATUR]
Ticket-Abschlussvorlage
Hallo [NAME],
Ihr [Problem, Ticket-ID] wurde gelöst. Danke für Ihre Geduld und Zeit, und wir hoffen, dass unser Kundenservice zufriedenstellend war.
Wenn es etwas anderes gibt, das wir für Sie tun können, zögern Sie nicht, auf diese E-Mail zu antworten oder uns unter (Nummer) anzurufen.
Beste Grüße, [IHRE SIGNATUR]
Ticket-Abschluss aufgrund fehlender Antwort
Hallo [NAME],
Ich melde mich bezüglich Ihres Falls bei uns zu [Fallthema]. Es ist [Anzahl] Tage her, seit wir von Ihnen gehört haben, daher wollte ich Sie wissen lassen, dass wir dieses Ticket schließen werden. Sie können es jederzeit erneut öffnen oder ein neues Ticket erstellen, wenn Sie weitere Unterstützung benötigen.
Danke, dass Sie mit uns zusammengearbeitet haben!
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Einen Fehler bei der Problemlösung zugeben
Hallo [NAME],
Wir melden uns mit einer leider schlechten Nachricht zu Ihrer Anfrage [Ticket-ID] vom [Datum]. Wir geben zu, dass es einen Fehler unsererseits gab, und es tut uns wirklich leid. Die Tatsache, dass wir (Erklärung, was falsch gemacht wurde).
Wir verstehen, dass dies unangenehm ist, aber wir tun unser Bestes, um dies zu beheben. Wir entschuldigen uns erneut aufrichtig für diesen Vorfall. Ich werde Sie persönlich über weitere Aktualisierungen informieren.
Danke für Ihre Geduld und Verständnis, [IHRE SIGNATUR]
Entschuldigung für ein unternehmensweites Problem
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben. Leider haben wir derzeit technische Probleme. Unser technisches Support-Team kümmert sich bereits darum und der Service sollte in [ETA] wieder verfügbar sein.
Wir lassen Sie wissen, sobald wir wieder online sind. Unsere aufrichtigen Entschuldigungen für die Unannehmlichkeiten, die dies verursacht haben kann. Danke, dass Sie geduldig sind, während wir dies beheben.
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
Antwort auf einen Fehlerbericht
Hallo [NAME],
Vielen Dank für die Meldung von [Fehler]. Es scheint einen Fehler in der Anwendung zu geben. Wir haben dies in unserem Bug-Tracker protokolliert. Erwarten Sie bald eine neue Version mit dem Fix. Unsere aufrichtigen Entschuldigungen für die Unannehmlichkeiten, die dies verursacht haben kann.
Wir schätzen Ihre Geduld, [IHRE SIGNATUR]
Nachverfolgungsvorlage
Hallo [NAME],
Sie haben sich kürzlich bei uns bezüglich [Problem] gemeldet, das [Gelöst/Geschlossen] wurde. Wir melden uns, um sicherzustellen, dass es seitdem keine damit verbundenen Probleme gab. Falls Sie Updates haben, lassen Sie uns bitte wissen. Wir helfen gerne weiter.
Danke, [IHRE SIGNATUR]
Kundenservice-Nachverfolgung
Hallo [NAME],
Sie haben sich kürzlich bei uns über [Problem] gemeldet, das am [Datum] gelöst wurde. Wir würden gerne hören, was Sie von unserem Kundenservice halten. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um unseren Service zu bewerten, indem Sie auf einen der folgenden Links klicken:
Gut, ich bin zufrieden Schlecht, ich bin unzufrieden
Wir schätzen Ihr Feedback und es wird uns helfen, uns zu verbessern!
Mit freundlichen Grüßen, [IHRE SIGNATUR]
