Eskalationsmanager

Was macht ein Eskalationsmanager?

Ein Eskalationsmanager ist ein Kundendienstexperte, dessen Aufgabe es ist, die Eskalationsmanagementverfahren zu überwachen. Daher konzentrieren sich ihre Aktivitäten auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundenservice.

Der Eskalationsmanager setzt die Eskalationspläne eines Unternehmens um. Zu ihrem Aufgabengebiet gehört auch die Pflege und Verbesserung bestehender Eskalationsverfahren. Diese Agenten stellen sicher, dass jede Kundenanfrage dem richtigen Team und auf der richtigen Autoritätsebene zugewiesen wird.

Aufgrund ihrer Expertise können sie komplexe Fragestellungen schnell und effizient lösen. Sie können mit Kundenkonflikten umgehen, die sich für andere Kundendienstmitarbeiter als schwierig erweisen können.

Sie analysieren auch regelmäßig Eskalationsleistungsmetriken und Qualitätstrends. Basierend auf ihren Erkenntnissen können sie wertvolle Empfehlungen zur Prozess- und Produktverbesserung geben.

Kundendienstanalyse - Abbildung

Warum ist der Eskalationsmanager im Kundenservice wichtig?

Kundenservice ist nicht ohne Fehler. Eskalationsverfahren müssen verwendet werden, um diese Fehler umgehend zu beheben, um eine maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Hier kommt ein Eskalationsmanager ins Spiel.

Ein Eskalationsmanager stellt sicher, dass der gesamte Eskalationsmanagementprozess in einem Kundendienstteam gut implementiert ist. Dies umfasst in der Regel Eskalationsadministrationsaufgaben wie das Definieren von Eskalationsregeln, das Ermöglichen einer Eskalation über ausgewählte Kommunikationskanäle usw.

Die Mitarbeiterentwicklung ist für die Servicequalität Ihrer Agenten von entscheidender Bedeutung. Ein Eskalationsmanager spielt eine Rolle, indem er andere Agenten mit Schulungen ausstattet, um ihr Qualifikationsniveau zu verbessern und ihnen bei der Bewältigung komplexerer Kundenprobleme zu helfen.

Das Nachverfolgen der Leistung von Prozessen ist im Kundenservice wichtig. Ein guter Eskalationsmanager verfolgt die Wirksamkeit von Eskalationsverfahren innerhalb eines Kundendienstteams.

Leistungsbericht in der Kundensupport-Software - LiveAgent

Wie wird man ein Eskalationsmanager?

Die Rolle eines Eskalationsmanagers ist eine erfahrene Rolle, die Kommunikationsfähigkeiten auf Führungsebene erfordert, um effektiv mit Top-Management-Mitarbeitern und anderen Kundendienstmitarbeitern zu kommunizieren.

Es beinhaltet die Verwaltung von Kundeneskalationen. Wenn Sie also Eskalationsmanager werden möchten, sollten Sie zunächst Ihr Bildungsniveau bewerten. Die meisten Unternehmen verlangen, dass Sie mindestens einen Bachelor-Abschluss in einer relevanten Disziplin haben.

Angenommen, Sie haben ein Abitur oder GED. In diesem Fall könnten Sie auch versuchen, ein Eskalationsmanager mit ausreichender Berufserfahrung in Rollen im Zusammenhang mit dem Kundenservice oder ähnlichen Bereichen zu werden. Typischerweise sind Sie in der Lösung komplexer Probleme bewandert und verfügen über hochwertige Führungsqualitäten.

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5 bewährte Verfahren für einen Eskalationsmanager

Hier sind 5 bewährte Verfahren, die einem Eskalationsmanager helfen können, seine Aufgaben effektiv zu erfüllen:

1. Verstehen Sie den Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen

Zufriedene Kunden machen erfolgreiche Unternehmen. Daher muss die Zufriedenheit des Kunden oberste Priorität haben. Deshalb sind in erster Linie Eskalationsverfahren notwendig. Zur Zufriedenheit der Kunden gehört es jedoch auch, ihre Bedürfnisse und den Wert, den sie für das Unternehmen bringen, zu verstehen.

Kundenfeedback-Illustration

Als Eskalationsmanager bildet dieses Verständnis die Grundlage jeder Ihrer Aktivitäten und hilft Ihnen, ausschließlich kundenzentrierte Entscheidungen zu treffen.

2. Erstellen Sie SLAs, denen die Agenten folgen sollen

Im Kundenservice ist ein Service-Level-Agreement (SLA) ein Vertrag oder eine Vereinbarung, die das erwartete Serviceniveau definiert die Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie zum Beispiel erwarten, dass Callcenter-Mitarbeiter zu Beginn jedes Anrufs immer Kundenkontaktdaten anfordern und aufzeichnen, legen Sie dies in Ihrem SLA fest, und es wird zu einer verbindlichen Anforderung für das Team.

Sie sind eine großartige Möglichkeit, Standards, Benchmarks und messbare Indikatoren für Kundendienstmitarbeiter festzulegen. SLAs helfen Eskalationsmanagern auch dabei, Probleme zu priorisieren, sodass Agenten leicht erkennen können, welche Probleme sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

LiveAgent-SLA-Regeln

3. Rüsten Sie Agenten aus, um eskalierte Probleme zu bearbeiten

Um das Beste aus Ihrem Team herauszuholen, müssen Sie es mit den notwendigen Tools ausstatten. Diese Tools können Software- oder Hardware-Tools sein.

Jedes Kundendienstteam arbeitet besser mit einem Helpdesk-Softwaretool wie LiveAgent. Mit Funktionen, die den Umgang mit eskalierten Problemen unabhängig vom Kommunikationskanal erleichtern, erleichtert es Ihre Arbeit als Eskalationsmanager.

Physische Tools wie Kopfhörer mit Geräuschunterdrückung können auch Ihre Servicequalität verbessern, insbesondere wenn Ihre Agenten fern arbeiten.

4. Agenten schulen, um komplexe Probleme zu bewältigen

Neben der Sicherstellung, dass Ihre Agenten mit den erforderlichen Werkzeugen ausgestattet sind, spielen auch ihr Wissen und ihre Fähigkeiten eine wichtige Rolle für ihre Leistung. Aus diesem Grund ist Schulung unerlässlich.

Ein Hauptaugenmerk eines Eskalationsmanagers liegt darauf, sicherzustellen, dass so wenige Probleme wie möglich eskaliert werden müssen. Agenten, insbesondere Mitarbeiter mit Kundenkontakt, sind der erste Kontakt der Kunden mit dem Kundendienstteam. Je mehr Probleme sie lösen können, desto weniger eskalierte Probleme haben Sie. Aus diesem Grund ist es wichtig, sie für den Umgang mit komplexen Situationen zu schulen.

Die Schulung von Agenten in Soft-Skills wie Empathie, aktivem Zuhören, klarer Kommunikation, Durchsetzungsvermögen und Verantwortungsübernahme kann ihnen helfen, bessere Dienstleistungen für Kunden zu erbringen und das gesamte Team effizienter zu machen.

5. Verwenden Sie Erkenntnisse aus Eskalationen, um die Kundeninteraktionen zu verbessern

Um dieselben Probleme zu vermeiden, die zu eskalierten Problemen führen, ist kontinuierliche Verbesserung der Schlüssel. Aus diesem Grund sollten Sie jedes eskalierte Szenario immer verfolgen und aufzeichnen. Auf diese Weise können Sie leicht häufige Lücken identifizieren, die zu eskalierten Kundenproblemen führen.

Sie können Ihren Teammitgliedern und dem Managementteam des Unternehmens auch Empfehlungen zur Verbesserung von Prozessen oder Produkten geben. Es wird das Unternehmen auf den Weg zu einem verbesserten Kundenservice bringen.

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Häufig gestellte Fragen

Was macht ein Eskalationsmanager?

Ein Eskalationsmanager ist ein Kundendienstexperte, dessen Aufgabe es ist, die Eskalationsmanagementverfahren zu überwachen. Daher konzentrieren sich ihre Aktivitäten auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Kundenservice.

Warum ist ein Eskalationsmanager im Kundenservice wichtig?

Ein Eskalationsmanager verwaltet den Eskalationsmanagementprozess, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sie verfolgen und zeichnen auch verschiedene Eskalationsszenarien auf, um Lücken im Kundenservice zu identifizieren und entsprechende Verbesserungen vorzunehmen.

Wie wird man ein Eskalationsmanager?

Um ein Eskalationsmanager zu werden, benötigen Sie Kommunikationsfähigkeiten auf Führungsebene und die Problemlösung in Rollen im Zusammenhang mit dem Kundenservice. In einigen Fällen benötigen Sie auch mindestens einen Hochschulabschluss oder Abitur.

5 bewährte Verfahren für einen Eskalationsmanager

  • Verstehen Sie den Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen
  • Erstellen Sie SLAs, denen Agenten folgen sollen
  • Befähigen Sie Agenten, komplexe Probleme zu lösen
  • Schulen Sie Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Umgang mit Eskalationen
  • Erkenntnisse aus Eskalationen nutzen, um bestehende Verfahren zu verbessern

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