Inteligente Anrufweiterleitung
“Willkommen in unserer Kundenbetreuung. Drücken Sie die 1 für den Verkauf, drücken Sie die 2 für technische Unterstützung oder drücken Sie die 3 für partnerschafts-bezogene Fragen. Bitte warten Sie, bis einer unserer Mitarbeiter mit Ihrem Anruf verbunden wird.”
Leiten Sie eingehende Anrufe automatisch weiter, basierend auf den Prioritäten oder der aktuellen Arbeitslast Ihrer Kundenbetreuungsvertreter. Mit LiveAgent, der meist rezensierten und #1 bewerteten Helpdesk Software für SMBs in 2019, sind Anrufweiterleitungen kinderleicht.
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Was ist Anrufweiterleitung?
Die Anrufweiterleitung ist ein Feature, das automatisch eingehende Anrufe Ihrer Kunden auf bestimmte Vertreter, Abteilung oder die Warteschleife verteilt, basierend auf Ihren bevorzugten Kriterien in Ihrer Cloud basierenden Call-Center Software. Unternehmen können die komplette Kontrolle über den Fluss ihrer eingehenden Anrufe gewinnen, indem sie die Bedingungen definieren und auswählen, ob sie zufällig verteilt oder zu einem Vertreter mit der höchsten Priorität zugewiesen werden sollen.
Die
Anrufweiterleitung ist auch bekannt als automatisierte Anrufverteilung (ACD).
Wer profitiert von der Anrufweiterleitung?
Unternehmen aller Größen, die regelmäßig eingehende Anrufe erhalten und den besten Kundenservice bereitstellen wollen, können die Vorteile einer implementierten Anrufweiterleitung genießen.
Mittelgroße Unternehmen, große Unternehmen und Enterprise Unternehmen können von der Prioritätszuweisung profitieren, um sicherzustellen, dass alle Anrufe von qualifizierten Vertretern in der richtigen Abteilung bearbeitet werden. Durch die Bereitstellung weiterer Features des integrierten Call Centers, so wie interner Anrufe, IVR (Sprachdialogsystem) oder Anrufweiterleitungen können die Vorteile noch besser gesteigert werden.
Kleine Unternehmen, Einzelunternehmer und Freiberufler können ihre Vorteile aus zufälligen Zuweisungen und anderen erweiterten Features des Call Centers gewinnen, so wie ein Video Chat oder IVR (Sprachdialogsystem).
Wie funktioniert die Anrufweiterleitung?
Die Anrufweiterleitung, oder automatisierte Anrufverteilung erscheint jedes mal, wenn ein Kunde einen eingehenden Anruf initiiert. Zu Beginn hört er eine automatische Begrüßungsnachricht oder eine Aufforderung am Telefon zu bleiben und zu warten, bis ihm einer der Vertreter zugewiesen wird. Wenn es bereits Kunden gibt, die in der Warteschleife warten, hören sie Musik und werden gebeten am Telefon zu bleiben. Sobald der Kunde an der ersten Stelle in der Warteschleife angekommen ist, beginnt der Anruf.
Die Kernmerkmale der Anrufweiterleitung
Zufällige Zuordnung
Alle neuen eingehenden Anrufe Ihrer Kunden werden zufällig einem Ihrer zu Verfügung stehenden Vertreter für einen Anruf zugewiesen. Sie können die Abteilung bestimmen, in welcher die Anrufe in den Einstellungen weitergeleitet werden sollen.
Weiterleitungszeit
Legen Sie die Anzahl an Sekunden fest, nach welchen der Anruf zu einem anderen Vertreter weitergeleitet wird. Die Anrufe werden nach Zufallssystem zu den Vertretern weitergeleitet. Verkürzen Sie die First Call Resolution (FCR), indem Sie die Wartezeit verringern.
Priorisierte Zuordnung
Der neue Anruf wird automatisch einem freien Mitarbeiter mit der höchsten Priorität und der am meisten vergangenen Zeit seit dem letzten Anruf zugewiesen. Nutzen Sie die Verfügbarkeit ihrer Mitarbeiter maximal aus.
Maximale Warteschleifenzeit
Bestimmen Sie das maximale Zeitlimit, wie lange ein eingehender Anruf in der Warteschleife bleibt. Nachdem die festgelegte Zeit abläuft, wird der Anruf im offline Bereich Ihres IVR fortgesetzt.
4 geschäftliche Vorteile der intelligenten Anrufweiterleitung
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Eine intelligente Anrufweiterleitung kann eine viel persönlichere, effiziente und bessere Kundenerfahrung schaffen. Daraus führt zu höherer Zufriedenheit.
Zeitersparnis für Ihre Support Mitarbeiter
Durch die Prioritätszuweisung können Sie auf den Fähigkeiten und Kenntnissen Ihrer freien Vertreter aufbauen. Dies hilft ihnen, sich auf ihre Stärken zu konzentrieren.
Reduzierte Betriebskosten
Die Maximierung des Potenzials Ihrer Support Mitarbeiter, während die Leerlaufzeit verkürzt wird führt zu geringeren Betriebskosten.
Schneller und genauer Kontakt
Den Kunden in der Warteschleife mit einen verfügbaren Vertreter so schnell wie möglich zu verbinden, kann in wenigen Sekunden erfolgen.
Sprachdialogsystem inklusive
Automatisieren Sie Ihren Arbeitsablauf, indem Sie in nur 5 Minuten Ihren eigenen Interactive Voice Response (IVR) einrichten. Erstellen Sie einen einzigartigen IVR-Baum und bieten Sie eine noch bessere, noch kundenindividuellere und personalisiertere Kundenerfahrung an. Das Sprachdialogsystem (IVR) ist eine großartige Möglichkeit, den Kundensupport zu beschleunigen und die Probleme der First Call Resolution (FCR) schnell zu lösen.
Leiten Sie Ihre Kunden zu der richtigen Abteilung und den entsprechenden Vertretern weiter, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, ihre Probleme im Voraus kurz zu beschreiben.
Unbegrenzte Sprachaufnahmen
LiveAgent stellt Ihnen die Möglichkeit zur Verfügung, all Ihre Sprachkommunikation mit den Kunden für rechtliche oder Support-Zwecke zu speichern. Wiedergeben, downloaden und greifen Sie jeder Zeit, während der gesamten Dauer des Anliegens zu den Aufnahmen zurück, um eine noch bessere Kundenbetreuung zu gewährleisten. Es gibt kein Limit in der Menge oder der Länge jeder Sprachaufnahme.
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