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Vorlagen für den Abschluss/die Unterbrechung des Kontaktes in einem Callcenter

Kundenservice ist ein essentieller Pfeiler jedes Unternehmens. Egal in welcher Industrie Sie tätig sind, der Kundenservice steht im Vordergrund Ihres Unternehmens. Das Niveau der Kundenzufriedenheit, was in direkter Verbindung zu dem Kundenservice steht, beeinflusst die Kundentreue und die Umsätze jedes Unternehmens.

Deshalb sollte jedes Unternehmen, egal wie groß oder klein, alles tun, um allen Nutzer und Kunden hervorragenden Kundenservice bereitzustellen. Um genau zu sein, sollten Kundenservice-Angestellte danach streben, Kunden das Gefühl zu geben, dass sich in allen Stufen des Supportvorganges gut um sie gekümmert wird und dass ihnen zugehört wird – von der Ticketerstellung bis zur Ticketlösung.

Dieser Ansatz muss auf alle Kommunikationskanäle angewendet werden, inklusive dem Telefonsupport. Aber was genau sollten Kundenservice-Angestellte tun und welche Eigenschaften und Fähigkeiten müssen sie haben, um einen exzellenten Kundenservice möglich zu machen?

Eigenschaften von exzellentem Kundenservice

Der Kundenservice dreht sich um Menschen – sowohl Kunden als auch Kundenservice-Angestellte. Sie können nicht irgendwelchen Mitarbeiter, die keine Supportkenntnisse haben, an die Front der Kundenkommunikation stellen. Kundenservice-Teams werden oft als Gesicht eines Unternehmens angesehen. Überlegen Sie also gut, wem Sie diese Aufgabe überlassen möchten und welchen Eindruck sie hinterlassen werden.

Unter keinen Umständen sollten Sie den Betrieb der Kundenservice-Teams dem Zufall überlassen. Die verantwortliche Person oder Personen sollten offen kommunizieren können und eine Art “Regelbuch” besitzen, das ihnen bei der Ausführung ihrer Aufgaben hilft.

Wir haben für Sie eine Liste der Eigenschaften und Fähigkeiten erstellt, die jede Person, die im Kundenservice arbeitet, besitzen und ständig verbessern sollte. Sehen Sie unten.

Kommunikationsfähigkeiten

Angestellte, die mit Kunden zusammenarbeiten, müssen gut kommunizieren können. Sie müssen wissen, wie man sich in das Gegenüber am Telefon, E-Mail, im Chat oder an der Kasse hineinversetzt. Zusätzlich sollten sie klar sprechen können, sodass sie gut von verschiedenen Menschen verstanden werden und jegliche Zweifel oder negative Gefühle die der Kunde eventuell hat, aus dem Weg räumen können.

Kommunikationsfähigkeiten

Unternehmens- und Produktwissen

Zweifellos sollten Angestellte das Unternehmen, für das sie arbeiten und dessen Produkte und Dienste, gut kennen. Sie sollten die meisten Fragen beantworten und ehrliche, realistische Lösungen vorschlagen können, sowie von fast keiner Frage überrascht sein.

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Problemlösung

Schnell und entscheidungsbewusst zu sein ist eine der wichtigsten Qualitäten eines guten Kundenservice-Angestellten. Denn danach suchen Nutzer und Kunden. Sie erwarten, schnelle Hilfe und einfache Erklärungen, die ihre Probleme entweder lösen oder zumindest etwas Klarheit in die Situation bringen und zu möglichen Lösungsansätzen führen.

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Geduld

Oft haben Mitarbeiter oder Manager im Kundenservice mit unangenehmen, angespannten und komplizierten Kundeninteraktionen zu tun. Deshalb müssen sie geduldig und mitfühlend sein, um mit allen Kunden zusammenarbeiten zu können – selbst wenn diese wütend oder respektlos sind.

Empathie und Zuhören

Idealerweise sollten Angestellte wissen, wie man sich in die Lage einer anderen Person versetzt, um deren Ansicht zu verstehen. Manchmal haben Kunden ungewöhnliche Probleme und Angestellte müssen so viele Informationen wie möglich zusammentragen, um den Kunden zu helfen und sie zu verstehen.

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Gutes Gedächtnis und Detailtreue

Dies hängt von dem Unternehmen ab, aber idealerweise sollten Angestellte den Namen ihres Gesprächspartners kennen. Wenn Ihre Angestellten Ihre Kunden immer bei Namen ansprechen, fühlen diese sich selbstbewusster und mit dem Unternehmen verbunden. So läuft der gesamte Kommunikationsvorgang reibungsloser ab.

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Abzeichen

Vorlagen für den Abschluss/die Unterbrechung des Kontaktes in einem Callcenter

Vorlage für den Abschluss/die Unterbrechung des Kontaktes in einem Callcenter #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Vorlage für den Abschluss des Kontaktes in einem Callcenter #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Vorlage für den Abschluss des Kontaktes in einem Callcenter #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

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Frequently asked questions

Sollte der Kunde darüber informiert werden, warum ein Ticket geschlossen oder pausiert wird?

Wenn Sie ein Ticket pausieren, ist es sogar noch wichtiger, dem Kunden Bescheid zu geben. Jedes Mal, wenn ein Ticket unterbrochen wir, müssen Sie dem Kunden erklären, warum es passiert und wie lange es dauern wird, bis das Problem gelöst wird oder das Ticket wieder geöffnet wird. Anderenfalls könnten sich Kunden vergessen oder nicht eingebunden fühlen. Solch eine Situation führt zu keiner hervorragenden Kundenerfahrung.

Wie lange kann ein Ticket pausiert werden?

Auf diese Frage gibt es keine einfache Antwort. Ihr Unternehmen und seine Angestellten sollten ihr Bestes geben, um Tickets so schnell wie möglich zu lösen. Menschen warten nicht gerne und Ihre Kunden sind da keine Ausnahme. Deshalb sollten Sie ihre Geduld nicht auf die Probe stellen, indem Sie Tickets zu lange pausieren. Um sicherzustellen, dass der von Ihnen angebotene Service gut genug ist, sehen Sie sich Industrie-Benchmarks an. 

Was sind notwendige Eigenschaften und Fähigkeiten im Kundenservice?

Jede Person, die im Kundenservice arbeitet, sollte gute Kommunikationsfähigkeiten, Problemlöse-Fähigkeiten und Unternehmens-/Produktwissen besitzen und diese ständig erweitern.

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