Vorlagen für den Abschluss/die Unterbrechung des Kontaktes in einem Callcenter

Der Kundenservice ist ein wichtiger Baustein jedes Unternehmens. Unabhängig von der Industrie steht der Kundenservice immer im Vordergrund eines Unternehmens. Die Rate der Kundenzufriedenheit, welche direkt mit dem Kundenservice verbunden ist, beeinflusst die Kundentreue und die endgültigen Umsätze von Organisationen.

Deshalb sollte jedes Unternehmen, egal ob groß oder klein, sein Bestes geben, um allen Nutzern und Kunden hervorragenden Kundenservice bereitzustellen. Um genau zu sein, sollten Kundenservice-Angestellte danach streben, dass sich Kunden während des gesamten Supportgeschehens umsorgt und verstanden fühlen– von der Ticketerstellung bis zur Ticketlösung und Schließung.

Dieser Ansatz sollte auf alle Kommunikationskanäle angewandt werden, inklusive dem Telefonsupport. Aber was genau sollten Kundenservice-Angestellte tun und welche Eigenschaften und Fähigkeiten müssen sie besitzen, um exzellenten Kundenservice zu leisten?

Eigenschaften von exzellentem Kundenservice

Der Kundenservice dreht sich um Menschen – sowohl Kunden, als auch Angestellte im Kundenservice. Sie können nicht einfach zufälligen Mitarbeitern ohne jegliches Supportwissen die Arbeit an der Front der Kundenkommunikation überlassen. Vergessen Sie nicht, dass Kundenservice-Teams oft als das Gesicht des Unternehmens betrachtet werden. Denken Sie also gut darüber nach, wen Sie als Vertreter einstellen möchten und welchen Eindruck sie hinterlassen sollen.

Unter keinen Umständen sollten Sie den Betrieb der Kundenservice-Teams dem Zufall überlassen. Die verantwortliche Person oder Personen sollten offen kommunizieren können und eine Art “Regelbuch” besitzen, das ihnen bei der Ausführung ihrer Aufgaben hilft.

Für Sie haben wir eine Liste der Eigenschaften und Fähigkeiten erstellt, die jede Person im Kundenservice haben und ständig verbessern sollte. Sehen sie sich diese unten an.

Kommunikationsfähigkeiten

Angestellte, die mit Kunden zusammenarbeiten, müssen gut kommunizieren können. Sie müssen wissen, wie man sich in das Gegenüber am Telefon, E-Mail, im Chat oder an der Kasse hineinversetzt. Zusätzlich sollten sie klar sprechen können, sodass sie gut von verschiedenen Menschen verstanden werden und jegliche Zweifel oder negative Gefühle, die der Kunde eventuell hat, aus dem Weg räumen können.

Unternehmens- und Produktwissen

Zweifellos sollten Angestellte das Unternehmen, für das sie arbeiten und dessen Produkte und Dienste, gut kennen. Sie sollten die meisten Fragen beantworten und ehrliche, realistische Lösungen vorschlagen können, sowie von fast keiner Frage überrascht sein.

Problemlösung

Schnell und entscheidungsbewusst zu sein ist eine der wichtigsten Qualitäten eines guten Kundenservice-Angestellten. Denn danach suchen Nutzer und Kunden. Sie erwarten, schnelle Hilfe und einfache Erklärungen, die ihre Probleme entweder lösen oder zumindest etwas Klarheit in die Situation bringen und zu möglichen Lösungsansätzen führen.

Geduld

Oft haben Mitarbeiter oder Manager im Kundenservice mit unangenehmen, angespannten und komplizierten Kundeninteraktionen zu tun. Deshalb müssen sie geduldig und mitfühlend sein, um mit allen Kunden zusammenarbeiten zu können – selbst wenn diese wütend oder respektlos sind.

Empathie und Zuhören

Idealerweise sollten Angestellte wissen, wie man sich in die Lage einer anderen Person versetzt, um deren Ansicht zu verstehen. Manchmal haben Kunden ungewöhnliche Probleme und Angestellte müssen so viele Informationen wie möglich zusammentragen, um den Kunden zu helfen und sie zu verstehen.

Gutes Gedächtnis und Detailtreue

Dies hängt von dem Unternehmen ab, aber idealerweise sollten Angestellte den Namen ihres Gesprächspartners kennen. Wenn Ihre Angestellten Ihre Kunden immer bei Namen ansprechen, fühlen diese sich selbstbewusster und mit dem Unternehmen verbunden. So läuft der gesamte Kommunikationsvorgang reibungsloser ab.

Vorlagen für den Abschluss/die Unterbrechung des Kontaktes in einem Callcenter

Vorlage für den Abschluss/die Unterbrechung des Kontaktes in einem Callcenter #1

Vorlage für den Abschluss des Kontaktes in einem Callcenter #2

Vorlage für den Abschluss des Kontaktes in einem Callcenter #3

Häufig gestellte Fragen

Sollte der Kunde darüber informiert werden, warum ein Ticket geschlossen oder pausiert wird?

Ja, am Besten informieren Sie den Kunden darüber, warum Sie sein Ticket schließen. Selbst wenn Sie nur sagen, “Das von Ihnen gemeldete Problem wurde gerade gelöst, deshalb schließen wir Ihr Ticket”.

Wenn Sie ein Ticket pausieren, ist es sogar noch wichtiger, dem Kunden Bescheid zu geben. Jedes Mal, wenn ein Ticket unterbrochen wir, müssen Sie dem Kunden erklären, warum es passiert und wie lange es dauern wird, bis das Problem gelöst wird oder das Ticket wieder geöffnet wird. Anderenfalls könnten sich Kunden vergessen oder nicht eingebunden fühlen. Solch eine Situation führt zu keiner hervorragenden Kundenerfahrung.

Wie lange kann ein Ticket pausiert werden?

Auf diese Frage gibt es keine einfache Antwort. Ihr Unternehmen und seine Angestellten sollten ihr Bestes geben, um Tickets so schnell wie möglich zu lösen. Menschen warten nicht gerne und Ihre Kunden sind da keine Ausnahme. Deshalb sollten Sie ihre Geduld nicht auf die Probe stellen, indem Sie Tickets zu lange pausieren. Um sicherzustellen, dass der von Ihnen angebotene Service gut genug ist, sehen Sie sich Industrie-Benchmarks an. 

Diese Daten zeigen Ihnen, wie lange andere Unternehmen aus Ihrer Branche brauchen, um Kundenservice-Tickets zu lösen und wie viel Zeit es braucht, ein Ticket erneut zu öffnen, etc. Sobald Sie diese Details kennen, sollten Sie versuchen, Probleme schneller als die Konkurrenz zu lösen.

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