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Support

Wie bietet man datengetriebenen Kundenservice an?

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Zuletzt verändert am September 15, 2021 bei 10:01 pm

Wir sind alle Konsumenten, die hin und wieder Kundensupport-Teams um Hilfe bitten. Deshalb sollte uns die Antwort auf die Frage “Was macht eine großartige Kundenservice-Erfahrung aus?” einfach fallen. Man könnte erwarten, dass die meisten Kunden sich einen freundlichen Kundensupport-Betreuer, eine schnelle Antwort und natürlich die Lösung zu dem Problem wünschen. Konsumenten und Unternehmen sollten sich darüber einig sein, was qualitativer Kundenservice ist.

Jedoch spiegelt die Realität (oder die Daten, um genau zu sein) das nicht wider. Majorel hat 500 Unternehmensleiter und Konsumenten darum gebeten, die Wahrnehmung des Kundenservices, den sie entweder anbieten oder erhalten, zu vergleichen und die Ergebnisse sind schockierend. Die gesammelten Antworten zeigen, dass Unternehmen die Qualität ihres Kundenservices zum Großteil überschätzen, während Kunden angaben, dass ihre Erwartungen oft nicht erfüllt wurden.

Berichte von American Express und Microsoft sind Beispiele, die eine überraschende Spaltung und ein tief gehendes Missverständnis zwischen Konsumenten und Unternehmen aufzeigen.

Unternehmen verstehen die Erwartungen der Kunden nicht

Das Fazit des Majorel-Berichts lautet:

84% der Unternehmen meinen, dass sie “meistens” oder “immer” exzellenten Kundenservice anbieten. Sie bewerten ihr Kundenservice-Niveau mit einer Note von 1 oder 2. Jedoch denken nur 9% der Konsumenten, dass sie tatsächlich “immer” exzellenten Kundenservice erhalten.

Es ist klar, dass Unternehmen meinen, ihr Kundenservice sei erheblich besser, als Konsumenten berichten. Dies kann von verschiedenen wichtigen Faktoren ausgelöst werden, die zur Kundenservice-Zufriedenheit beitragen—wie etwa rechtzeitige Antworten, reibungslose Interaktionen und eine problemfreie Lösung—und von Geschäftsführern nicht priorisiert werden.

Wie bietet man datengetriebenen Kundenservice an?

Laut den Daten sind die größten Anliegen der Kunden für Unternehmen nicht sofort erkenntlich. Das Problem kommt von einem Mangel an fixen Prioritäten und wird weiters von Missverständnissen der grundlegenden Kundenerwartungen und -bedürfnissen verschlechtert.

Wie können Sie also Daten nutzen, um großartigen Kundenservice anzubieten? Sehen Sie sich einige Statistiken an, um besser zu verstehen, was Ihre Konsumenten von Interaktionen mit Ihrem Kundenservice-Team erwarten.

Was sind die größten Problemstellen Ihrer Kunden?

Kunden sind selbstbewusster, geschulter und haben mehr Optionen, als je zuvor. Sie sind Herr der Kundenerfahrung, sie möchten eine Auswahl und erwarten, dass Unternehmen mit ihnen interagieren. Schlaue Unternehmen sollten danach streben, die Bedürfnisse ihrer Konsumenten besser zu verstehen und Produkte und Dienste zu liefern, die die Kundenerwartungen weit übersteigen.

Okay, was ist Kunden also am Wichtigsten?

Nur 19% der Konsumenten erhielten Support auf allen Kanälen, während 76% der Befragten von Angestellten erwarten, gleichzeitig stattfindende Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg zu verfolgen.

Derzeit stehen viele Kommunikationskanäle zur Verfügung, deshalb ist es nicht überraschend, dass es Konsumenten von Angestellten erwarten, Zugriff auf alle notwendigen Informationen über vorherige Kundensupport-Interaktionen zu haben, egal welcher Kanal verwendet wird.

Wenn Unternehmen die besten Erfahrungen liefern möchten, müssen sie Support auf allen Kanälen anbieten. Allgemein gesagt erfordert das eine komplexe Strategie und könnte heißen, dass Sie Ihr gesamtes Supportsystem neu aufbauen müssen. Der erste Schritt um eine Lösung für alle Kanäle einzuführen ist jedoch, Ihren Teammitglieder eine einheitliche Sichtweise aller Kundengespräche und aller Verläufe von einem Berührungspunkt aus zu geben.

Kundenservice-Angestellte benötigen Lösungen, wie ein fortgeschrittenes Ticketing-System und einen universalen Posteingang, sodass alle Interaktionen mit Konsumenten von einem Ort aus zugänglich und überschaubar sind.

Wie bietet man datengetriebenen Kundenservice an?

Zugriff auf vorherige Unterhaltungen und einen Interaktionsverlauf sind wichtig, um Kunden auf mehreren Kanälen zu dienen. Konsumentendaten sind unerlässlich, um diese Erfahrungen konsistent zu halten.

86% der Kunden erwarten, dass Angestellte über ihre vorherigen Interaktionen Bescheid wissen. Nur 24% der Konsumenten erhalten dies.

Erwartungen bezüglich reibungsloser Interaktionen mit Kundenservice-Betreuern steigen jährlich und übertreffen die Bemühungen der Unternehmen, die versuchen, sie zu erfüllen. Konsumenten möchten ihr Problem nicht jedes Mal wiederholen, wenn sie ein Kundenservice-Team kontaktieren. Stattdessen wünschen sie sich, dass der Angestellte über die vorherigen Gespräche informiert ist, egal welcher Kommunikationskanal verwendet wird.

Um dieses gängige Problem zu beheben, sollten Unternehmen Kundendaten zentralisieren und Kundenbetreuern Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen geben. Dies kann mithilfe einer eingebauten KBM-Software erledigt werden, die mit einem Helpdesk-System integriert ist. Mit solch einer Lösung können Angestellte auf Kundeninformationen zugreifen und sie bearbeiten, während sie mit dem Kunden sprechen.

Ein reibungsloser Datenverkehr zwischen Angestellten und Abteilungen in Form von internen Notizen oder einem internen Chat ist ebenfalls wichtig, um einen einheitlichen Kundenservice bereitzustellen.

Lange Wartezeiten wurden von 34% der Konsumenten als größtes Problem gemeldet und nur 14% der Unternehmen bemühen sich, die Wartezeiten zu verkürzen. (Majorel)

Lange Zeit in der Warteschlange zu warten ist eines der größten Anliegen von Konsumenten. Noch wichtiger ist jedoch, dass Kunden immer ungeduldiger werden; sie fordern Antworten in Echtzeit. Forschungsdaten zeigen, dass Nutzer im Durchschnitt bereit sind, weniger als eine Minute auf eine Live-Chat-Antwort, 4-5 Minuten auf eine SMS-Antwort, 5-6 Minuten auf eine Antwort über das Telefon und maximal 35 Minuten auf eine Kontaktaufnahme über soziale Medien zu warten.

Antworten zu verzögern führt nur zu noch mehr Frustration in dem Konsumenten. Je länger die Wartezeiten, desto unglücklicher wird natürlich der Kunde und je höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich an Ihre Konkurrenz wendet. Lange Wartezeiten erschweren außerdem die Arbeit Ihrer Angestellten.

Es ist nicht überraschend, dass Kunden neben schnellen Antworten und Kundenservice mit Kontext, auch eine konsistente Verfügbarkeit der Dienste wünschen.

40% der Unternehmen akzeptieren die Kundenerwartung, dass der Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist. Fast alle Konsumenten erwarten das. (Majorel)

60% der Unternehmen denken also fälschlicherweise, dass ihre Konsumenten von ihnen nicht erwarten, rund um die Uhr verfügbar zu sein. Aber selbst die Unternehmen, die dies akzeptieren, können ihren Kunden keinen durchgehenden Service zur Verfügung stellen, nur weil es das ist, was sie sich wünschen. Trotzdem gibt es einige Optionen, um diese Erwartungen auf die eine oder andere Weise zu erfüllen. Sie können Zugriff auf Wissensdatenbanken und FAQs zur Verfügung stellen oder eine Offline-Chatoption auf einer Webseite anbieten.

Unternehmen können auch mit Outsourcing-Partnern arbeiten, um das Problem von Zeitzonenunterschieden zu lösen und Echtzeit-Support rund um die Uhr und über diverse Kanäle, wie Live-Chats, Telefonanrufe, E-Mails und sozialen Medien bereitzustellen.

Wie bietet man datengetriebenen Kundenservice an?

Es gibt zum Glück nicht nur schlechte Nachrichten – Die Berichte, die zu Beginn des Artikels erwähnt wurden, zeigen auch einige positiven Erkenntnisse, die wir uns nun ansehen.

Nur 9% der Konsumenten berichten einen Mangel an Problemlösung als Schwachstelle. (Majorel)

Unternehmen müssen sich mehr bemühen, um zeitnahe Antworten und Service auf allen Kanälen zu liefern. Jedoch ist ihre Leistung stark, wenn es um die Problemlösung geht. Die Erfahrung ist vielleicht nicht das, was sich Kunden erhoffen, dennoch werden ihre Probleme gelöst.

Außerdem können wir sehen, dass die Konsumentenzufriedenheit sich mit der Zeit verbessert.

Weltweit glauben 67% der Menschen, dass der Kundenservice sich im Großen und Ganzen verbessert. (Microsoft)

40% der Amerikaner glauben, dass Unternehmen sich in letzter Zeit mehr auf Kundenservice konzentrieren. (American Express)

Deshalb sollte die Frage nicht lauten, “Wie können wir die Probleme unserer Kunden lösen?”, sondern stattdessen, “Wie können wir die Erfahrung besser machen?” Keine Angst, die Daten geben uns die Antwort.

Sprechen Sie Kundenanliegen mit diesen datengetriebenen Tipps an

1. Konsumenten bevorzugen es, am Telefon zu sprechen, da es effektiv und effizient ist

56% der Konsumenten bevorzugen es, Marken per Telefon zu kontaktieren, um zusätzliche Details über Dienste/Produkte zu erhalten, die sie online kaufen. 

Laut 52% der Kunden ist das Telefon der verlässlichste Kanal für die Lösung von Kundenservice-Problemen. (Majorel)

Der Großteil der Konsumenten meinen, dass ein Telefonanruf der effektivste Kanal ist, wenn Sie nach Hilfe fragen müssen und ein Problem schnell lösen möchten, besonders wenn es sehr kompliziert ist. Aus diesem Grund sind Callcenter weiterhin erfordert und heiß gefragt. Mit einer echten Person zu sprechen wird oft bevorzugt, da es weniger Platz für Fehler oder Missverständnisse gibt, als bei anderen Kommunikationsformen.

Wie bietet man datengetriebenen Kundenservice an?

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden die beste Erfahrung auf all ihren Lieblingskanälen zur Verfügung stellen, bevor Sie ihren Support auf soziale Medien und neuere Kanäle, wie zum Beispiel Whatsapp ausweiten.

2. Es lohnt sich, in proaktive Technologien zu investieren

31% der Konsumenten wünschen sich automatisiertere Rückrufe und 28% möchten Bestellupdates in Echtzeit erhalten. (Majorel)

Proaktive Kundenservice-Methoden werden sowohl für Unternehmen, als auch für Konsumenten als vorteilhaft angesehen. 56% der Unternehmen arbeiten mit automatischen Rückrufen und 72% mit Bestellupdates in Echtzeit. Konsumenten möchten wissen, wie lange sie auf die Lieferung ihrer Bestellung oder Lösung ihres Problems warten müssen, was natürlich verständlich ist. Um diese Erwartungen zu erfüllen, sollten Unternehmen Kunden einfach darüber informieren, wann sie den Service erwarten können oder wann ein Angestellter sich bei ihnen melden wird.

Proaktivität bedeutet auch, Kunden oder potenziellen Kunden einen Schritt voraus zu sein und ihre Anliegen anzusprechen, bevor ein echtes Problem entsteht. Dies kann ohne die richtigen Tools, wie Echtzeit-Analytik oder Live-Chat, nicht geschafft werden. Lösungen wie proaktive Chateinladungen oder die Schreibansicht in Echtzeit ermöglichen es Angestellten, Interessenten und bestehenden Kunden proaktiven Service anzubieten, bevor diese nach Hilfe fragen oder bevor Probleme auftreten.

Schreibansicht in Echtzeit

3. Die “Selbstbedienung” ist gefragt

Etwa 60% der Konsumenten finden die Selbstbedienung in Ordnung, wenn sie dadurch ein einfaches Problem schnell lösen können. (American Express)

79% der Millennials haben eine positive Meinung von Marken, die mobilunterstützte Kundenservice-Portale anbieten. (Microsoft)

Selbstbedienungs-Optionen sind eine großartige, ressourcenfreundliche Art, wie Unternehmen eine wachsende Zahl an Kundenanfragen verwalten können. Glücklicherweise sind mehr und mehr Konsumenten bereit, selbst nach Lösungen zu suchen. Technisch affine Befragte aus den Generationen der Millennials und Gen Z wünschen sich nicht nur, dazu angeregt zu werden, Probleme jederzeit und überall selbst zu lösen, sie erwarten es sogar.

Deshalb sollten Unternehmen ihren Kunden Lösungen, wie Wissensdatenbanken, FAQs und Kundenportale anbieten, sodass diese fähig sind, eigenständig Fragen zu beantworten.

Wie bietet man datengetriebenen Kundenservice an?

Selbstbedienungsportale sind ebenfalls eine gute Art, um Treue aufzubauen. Zusätzlich zu Ihren Hilfe-Artikeln können Sie Ihre Nutzer deren Expertise über ein Kundenportal oder Forum teilen lassen. Online-Foren können von Kunden genutzt werden, um sich gegenseitig zu helfen, sowie angewandte Methoden zu besprechen und Wissen mit Experten auszutauschen. Zusätzlich dazu können Innovationsgemeinschaften ein Zugehörigkeitsgefühl geben, da Ihre Kunden die Gelegenheit erhalten, Feedback über Produkte zu teilen, um die Entwicklung Ihres Produktes in der Zukunft zu beeinflussen.

Während es Ihnen also vielleicht nicht möglich ist, Kundenservice rund um die Uhr anzubieten, können Sie Ihren Konsumenten dennoch sofortige Lösungen für einfache Anfragen für die Selbsthilfe zur Verfügung stellen.

4. Seien Sie vorsichtig mit Chatbots

Im Jahr 2019 gaben nur 15% der Generation Z an, dass sie Chatbots als Kommunikationskanal nutzen würden. 

Nur 6% der Konsumenten wünschen sich, dass mehr Unternehmen Chatbots anbieten und 49% möchten überhaupt nicht von einem Chatbot bedient werden. (Majorel)

Das Thema Chatbots, künstliche Intelligenz und vollständige Automatisierung der Kundeninteraktionen wird heiß diskutiert. Sie werden als einfache und schnelle Wege angesehen, um sich mit Konsumenten zu verbinden. Aber ist der Hype um Chatbots größer, als er sein sollte? 50,7% der Internetnutzer in den USA geben an, dass das größte Problem mit Chatbots ist, dass sie einem den Weg zu einer echten Person versperren. Währenddessen sagten 47,5%, dass sie zu viele nicht hilfreiche Antworten erhielten. (eMarketer)

65% der Unternehmen ziehen ihre Verwendung in der zukünftigen Unternehmensplanung überhaupt nicht in Betracht und die meisten Konsumenten sind gleichermaßen unbeeindruckt.

Unternehmen sollten jedoch die Generationsvarianz nicht vergessen, wenn es um die Präferenzen bezüglich Chatbots geht. Ein jüngeres Publikum ist vielleicht bereitwilliger, Methoden zu verwenden, die von der Tradition abweichen. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können Chatbots die Wartezeiten und Kosten im Kundenservice reduzieren. Da Bots derzeit jedoch noch eine neu entstehende KI-Technologie sind, ist es besser, wenn Unternehmen sie hauptsächlich für einfachere Fragen verwenden.

Nutzen Sie interne Daten

Wenn Sie datengetriebene Entscheidungen über Ihren Kundenservice machen, können Sie sich nicht nur auf die Ergebnisse von externen Berichten und Umfragen verlassen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Helpdesk-Lösung angemessene Berichtfunktionen enthält, sodass Sie alle Interaktionen zwischen Ihren Angestellten und Kunden sammeln und analysieren können. Am Wichtigsten ist, die Kundenzufriedenheit zu messen; zu wissen, welche Kommunikationskanäle Ihre Kunden bevorzugen; daraus Schlussfolgerungen zu ziehen und Ihren Service so zu verbessern, dass er die Bedürfnisse der Kunden erfüllt. Sie sollten auch die Leistung Ihres Serviceteams und einzelner Betreuer analysieren, sowie die Verfügbarkeit der Angestellten und Zeit, die mit Tickets verbracht wird, kontrollieren, um nur einige Faktoren zu nennen.

Wenn Sie ein LiveAgent-Nutzer sind, können Sie die Nicereply-Integration verwenden. Diese Integration ermöglicht es Ihnen, nach jeder Interaktion mit Ihren Kunden Echtzeit-Kundenfeedback zu sammeln und die Qualität Ihres Dienstes zu tracken. Sie sammelt Feedback durch eine Ein-Klick-Umfrage und erfordert dadurch minimalen Nutzeraufwand. Sie entscheiden, wie Sie Ihre Umfragen verbreiten möchten und welche Zufriedenheitsmetriken gemessen werden sollen– Kundenzufriedenheits-Score, Kundenaufwands-Score und Net Promoter Score. Auf diesem Weg können Sie verschiedene Aspekte des Dienstes, den Ihre Angestellten anbieten, kontrollieren. Lesen Sie diesen Artikel oder sehen Sie sich den umfangreichen Integrationsleitfaden an, um mehr über die Integration zu erfahren.

Fazit

Bei der Verbesserung des Kundenservices sind viele Faktoren in Betracht zu ziehen. Das Allerwichtigste ist jedoch, nie zu vergessen, dass der Kundenservice sich um Menschen dreht. Konsumenten erwarten menschliche Interaktionen und möchten jegliche Unannehmlichkeiten so gut wie möglich vermeiden. Unternehmen sollten die größten Anliegen Ihrer Konsumenten verstehen und mithilfe von Technologie an ihnen arbeiten.

Alles den digitalen Lösungen oder Chatbots zu überlassen scheint verlockend und kosteneffektiv zu sein, jedoch lohnt es sich am Ende nicht. Es ist einfach nicht das, was sich Ihre Kunden wünschen. Wenn Ihr Unternehmen sich ehrlich bemüht, die Erwartungen der Konsumenten zu befriedigen, ist es viel einfacher, die Kundenbindung zu fördern und neue Käufer anzuziehen. Wie die Daten von American Express anzeigen, sind Kunden sogar bereit, einem Unternehmen mehr zu bezahlen, welches großartigen Kundenservice anbietet. Ein Ruf von herausragenden Kundenservice führt zu positiven Bewertungen und regt neue und wiederkehrende Verkäufe an.

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Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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