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Wissensdatenbank: Schwierige Fragen beantworten

Jedes Unternehmen, das exzellenten Kundenservice anbieten möchte, sollte seinen Kunden Selbstbedienungsoptionen wie ein Kundenportal, eine Wissensdatenbank, eine robuste FAQ-Bibliothek und ein Gemeinschaftsforum anbieten. Kunden werden diese Tools mit Sicherheit verwenden; die Gelegenheit, selbst nach Informationen suchen zu dürfen, wertschätzen und die Möglichkeit ausnutzen, mit anderen über die Probleme, die sie bei der Verwendung von Ihren Produkten oder Diensten haben, zu sprechen.

Mit einer Wissensdatenbank und einem Kundenportal können Nutzer bestehende Ressourcen, wie Produktartikel, Tutorials oder technische Tipps überprüfen. Sie können auch Fragen in dem Forum stellen, wo sie diverse Themen mit anderen Nutzern und Ihren Unternehmensvertretern besprechen können.

In diesem Artikel möchten wir die Rolle Ihrer Betreuer in dem täglichen Betrieb einer Wissensdatenbank und einem Kundenportal besprechen. Ihre Aufgaben sollten u.a. sein:

  • Typische Kundenfragen beantworten.
  • Diskussionen anregen.
  • Links zu Ressourcen bereitstellen, die Nutzer dabei helfen, produktbezogene Probleme zu lösen.
  • Schwierige Fragen logisch beantworten.

Uns ist bewusst, dass es immer mehr Arbeit erfordert und schwerer ist, Fragen und Fälle zu bearbeiten, die von den Standardprozessen abweichen. Deshalb haben wir einige Beispiele von Wissensdatenbank-Antworten erstellt, die Ihre Angestellten nutzen können, wenn sie Fragen über eine Preisreduzierung oder -erhöhung beantworten, negative Erfahren besprechen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen hatten oder wenn Gespräche zu einem Konflikt zwischen den Nutzern der Wissensdatenbank führen.

Wie man schwierige Fragen in einer Wissensdatenbank beantwortet

An einem Gespräch teilnehmen, in dem Nutzer eine Preisreduzierung, Verkäufe oder eine Preiserhöhung besprechen

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

Wissensdatenbank: Schwierige Fragen beantworten

An einem Gespräch teilnehmen, in dem Nutzer negative Erfahrungen oder Alternativen besprechen

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Wie man eventuelle Konflikte zwischen den Nutzern der Wissensdatenbank löst

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

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Häufig gestellte Fragen

Sollten Kundenservice-Angestellte oder Wissensdatenbank-Moderatoren an jedem Gespräch teilhaben?

Nein, es ist nicht notwendig, dass ein Betreuer an jedem Gespräch oder jeder Diskussion in Kundenforen oder in einer Wissensdatenbank teilnimmt. Eine Wissensdatenbank wird nicht ohne Grund als “Kunden-Selbstbedienungstool” bezeichnet. Es sollte so organisiert sein, dass Kunden angeregt werden, selbstständig nach Informationen zu suchen und sich schlau zu machen. Wenn sie gerne beraten werden möchten oder jemanden nach deren Meinung fragen, können sie einen Thread starten und mit anderen Kunden oder Nutzern interagieren.

Ihre Betreuer sollten diese Vorgänge ermöglichen und sich nur dann einschalten, wenn sie merken, dass Kunden die benötigten Informationen nicht finden können, andere Kunden falsche oder irreführende Antworten geben oder wenn eine Diskussion in die falsche Richtung geht.

Lohnt es sich, Grundregeln für die Verwendung einer Wissensdatenbank zu erstellen?

Ja, es ist immer eine gute Idee, die Regeln und Bedingungen festzuhalten, die Nutzer der Wissensdatenbank befolgen müssen, um die Ressourcen und Informationen die dort verfügbar sind, nutzen zu dürfen. Transparente Regeln erleichtern es Ihren Angestellten, die Wissensdatenbank zu verwalten und auf unerwünschtes Verhalten zu reagieren. Vergessen Sie nicht, dass eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal – genau wie jede andere Ressource auch, die von Nutzern erstellt wird – ohne ordnungsgemäße Moderation schnell chaotisch wird und sich in eine unorganisierte Menge verschiedener Threads und Diskussionen verwandelt.

Klare Do’s und Don’ts verringern die Anzahl der Fälle, in denen Ihre Betreuer nicht wissen, wie sie reagieren sollen oder unsicher sind, ob sie an einer Diskussion teilnehmen und einschreiten sollen oder nicht. Dadurch wird Ihre Wissensdatenbank organisierter und benutzerfreundlicher für Ihre Kunden. Die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens gehört Ihnen, weshalb Sie das Recht haben, Richtlinien festzulegen und zu erwarten, dass sich Kunden an sie halten.

Forum

Ist es akzeptabel, einen Nutzer oder Kunden zu entfernen, der die Regeln der Wissensdatenbank mehrmals verletzt?

Wie bereits erwähnt gehört Ihre Wissensdatenbank Ihnen. Sie erlauben Kunden zwar die Verwendung, aber alles, was in ihr stattfindet, sollte Ihren Regeln unterliegen. Um Situationen zu vermeiden, in denen Kunden ständig nicht akzeptables Verhalten aufweisen, unhöflich sind oder Auseinandersetzungen anregen, können Sie eine Liste der Verhaltensweisen erstellen, die nicht toleriert werden.

Bei der Erstellung der Nutzungsbedingungen für Ihre Wissensdatenbank (oder wie Sie die Liste der Do’s und Don’ts auch nennen möchten) sollten Sie bestimmte Handlungen hervorheben, gegen welche Moderatoren vorgehen werden und in den schwersten Fällen vorübergehende Sperren verhängen oder Kunden aus dem Forum entfernen. Unternehmen Sie alles, was Sie können, um den Kunden diese Regeln klar zu machen, bevor diese Ihre Wissensdatenbank verwenden. Dann müssen Sie nur sicherstellen, dass die Nutzer die Regeln einhalten.

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