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Wissensdatenbank – Schwierige Fragen beantworten

Jedes Unternehmen, das danach strebt, exzellenten Kundenservice zur Verfügung zu stellen, sollte seinen Kunden Selbstbedienungsoptionen, wie ein Kundenportal, eine Wissensdatenbank, eine robuste FAQ-Bibliothek und ein Gemeinschaftsforum anbieten. Kunden werden diese Tools mit Sicherheit verwenden, die Gelegenheit, auf eigene Faust nach Informationen zu suchen, wertschätzen und die Möglichkeit, sich mit Anderen über Probleme mit der Verwendung Ihres Produktes oder Dienstes auszutauschen, ausnutzen.

Mit einer Wissensdatenbank und einem Kundenportal können Nutzer bestehende Ressourcen, wie Produktartikel, Tutorials oder technische Tipps überprüfen. Sie können auch Fragen in dem Forum stellen, wo sie diverse Themen mit anderen Nutzern und Ihren Unternehmensvertretern besprechen können.

In diesem Artikel möchten wir die Rolle Ihrer Betreuer in dem täglichen Betrieb einer Wissensdatenbank und einem Kundenportal besprechen. Ihre Aufgaben sollten u.a. sein:

  • Typische Kundenfragen beantworten.
  • Diskussionen anregen.
  • Links zu Ressourcen bereitstellen, die Nutzer dabei helfen, produktbezogene Probleme zu lösen.
  • Schwierige Fragen logisch beantworten.

Uns ist bewusst, dass es immer mehr Arbeit erfordert und schwerer ist, Fragen und Fälle zu bearbeiten, die von den Standardprozessen abweichen. Deshalb haben wir einige Beispiele von Wissensdatenbank-Antworten erstellt, die Ihre Angestellten nutzen können, wenn sie Fragen über eine Preisreduzierung oder -erhöhung beantworten, negative Erfahrungen besprechen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen hatten oder wenn Gespräche zu einem Konflikt zwischen den Nutzern der Wissensdatenbank führen.

Wie man schwierige Fragen in einer Wissensdatenbank beantwortet

An einem Gespräch teilnehmen, in dem Nutzer eine Preisreduzierung, Verkäufe oder eine Preiserhöhung besprechen

Wissensdatenbank – Schwierige Fragen beantworten

An einem Gespräch teilnehmen, in dem Nutzer negative Erfahrungen oder Alternativen besprechen

Wie man eventuelle Konflikte zwischen den Nutzern der Wissensdatenbank löst

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Häufig gestellte Fragen

Sollten Kundenservice-Angestellte oder Wissensdatenbank-Moderatoren an jedem Gespräch teilhaben?

Nein, es ist nicht notwendig, dass ein Betreuer an jedem Gespräch oder jeder Diskussion in Kundenforen oder in einer Wissensdatenbank teilnimmt. Eine Wissensdatenbank wird nicht ohne Grund als “Kunden-Selbstbedienungstool” bezeichnet. Es sollte so organisiert sein, dass Kunden angeregt werden, selbstständig nach Informationen zu suchen und sich schlau zu machen. Wenn sie gerne beraten werden möchten oder jemanden nach deren Meinung fragen, können sie einen Thread starten und mit anderen Kunden oder Nutzern interagieren.

Ihre Betreuer sollten diese Vorgänge ermöglichen und sich nur dann einschalten, wenn sie merken, dass Kunden die benötigten Informationen nicht finden können, andere Kunden falsche oder irreführende Antworten geben oder wenn eine Diskussion in die falsche Richtung geht.

Lohnt es sich, Grundregeln für die Verwendung einer Wissensdatenbank zu erstellen?

Ja, es ist immer gut, Regeln oder Bedingungen festzuhalten, die Wissensdatenbank-Nutzer befolgen müssen, um auf die Ressourcen und Informationen zugreifen zu dürfen. Transparente Regeln machen es Ihren Angestellten leichter, die Wissensdatenbank zu verwalten und auf ungewolltes Verhalten zu reagieren. Vergessen Sie nicht, dass eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal, genau wie jede andere Ressource, die gemeinsam mit Kunden geschaffen wird, schnell chaotisch und zu einer unorganisierten Masse verschiedener Threads und Diskussionen werden kann.

Klare Do’s und Don’ts verringern die Zahl der Fälle, in denen Ihre Betreuer nicht wissen, wie sie reagieren sollen oder unsicher sind, ob sie sich einschalten sollten oder nicht. So ist Ihre Wissensdatenbank organisierter und für Ihre Kunden einfacher zu verwenden. Die Wissenssammlung Ihres Unternehmens gehört Ihnen. Deshalb haben Sie das Recht, einige Richtlinien festzulegen und von Kunden zu erwarten, dass sie diese befolgen.

Forum

Ist es akzeptabel, einen Nutzer oder Kunden zu entfernen, der die Regeln der Wissensdatenbank mehrmals verletzt?

Wie bereits erwähnt gehört Ihre Wissensdatenbank Ihnen. Sie erlauben Kunden zwar die Verwendung, aber alles, was in ihr stattfindet, sollte Ihren Regeln unterliegen. Um Situationen zu vermeiden, in denen Kunden ständig nicht akzeptables Verhalten aufweisen, unhöflich sind oder Auseinandersetzungen anregen, können Sie eine Liste der Verhaltensweisen erstellen, die nicht toleriert werden.

Bei der Erstellung der Nutzungsbedingungen für Ihre Wissensdatenbank (oder wie Sie die Liste der Do’s und Don’ts auch nennen möchten) sollten Sie bestimmte Handlungen hervorheben, gegen welche Moderatoren vorgehen werden und in den schwersten Fällen vorübergehende Sperren verhängen oder Kunden aus dem Forum entfernen. Unternehmen Sie alles, was Sie können, um den Kunden diese Regeln klar zu machen, bevor diese Ihre Wissensdatenbank verwenden. Dann müssen Sie nur sicherstellen, dass die Nutzer die Regeln einhalten.

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