Moment der Wahrheit

Die Markenerfahrung eines Kunden kann eine Geschäftsbeziehung in jedem entscheidenden Moment aufbauen oder zerstören. Sie kann auch darüber entscheiden, ob ein bestehender Kunde geht oder Ihrer Marke treu bleibt.

Während es entlang der Kundenreise zahlreiche Interaktionspunkte gibt, haben nicht alle von ihnen einen signifikanten Einfluss auf den Erfolg der Marke. Daher sollten Sie nach Interaktionspunkten suchen, die bei Ihren Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen können, um Ihren Moment der Wahrheit zu schaffen oder zu identifizieren.

Durch das Stellen von Fragen in Umfragen und Erhalten von Einblicken aus Nutzergemeinschaften, können Sie mögliche Schmerzpunkte identifizieren, die mit diesen Interaktionen verbunden sein können.

Was sind die 5 Moment of Truth-Stufen?

Die 5 Momente der Wahrheit basieren auf verschiedenen Teilen der Kundenreise. Es beginnt damit, wenn der Kunde erkennt, dass er ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt, bis hin zum Zeitpunkt der Konversion.

Weniger als null Moment der Wahrheit (

Der weniger als Null Moment der Wahrheit beschreibt die früheste Phase des Kundenlebenszyklus. Hier erkennt eine Person, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigt. Zu diesem Zeitpunkt ist diese Person ein potenzieller Kunde und wird in der Regel mit Anzeigen, Social Media-Beiträgen oder E-Mails relevanter Marken interagieren, während sie nach dem zu verwendenden Produkt oder der zu verwendenden Dienstleistung suchen.

Es ist eine Gelegenheit für Ihre Marke, zielgerichtete Marketing-Inhalte über verschiedene Kanäle zu verbreiten.

Null Moment der Wahrheit (ZMOT)

In dieser Phase ist die Person bereits mit Ihrer Marke vertraut, benötigt jedoch zusätzliche Informationen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Der Begriff Nullmoment der Wahrheit wurde von Google geprägt, um den Einfluss des Internets auf das Kaufverhalten von Kunden einzubeziehen.

Laut Think with Google führen 53% der Käufer vor einer Kaufentscheidung eine Recherche durch. Daher spielen Online-Bewertungen eine große Rolle, um potenzielle Kunden davon zu überzeugen, Ihre Marke gegenüber anderen zu wählen. Das Bereitstellen ausreichender Informationen über Produkte oder Dienstleistungen verschafft Ihrer Marke auch einen Wettbewerbsvorteil.

Erster Augenblick der Wahrheit (EAOW)

Der erste Moment der Wahrheit bezieht sich auf die ersten 3-7 Sekunden, in denen ein Verbraucher mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in Kontakt kommt, egal ob online oder in einem physischen Geschäft. Dies ist der tatsächliche Moment der Conversion für Vermarkter.

Zweiter Moment der Wahrheit (SMOT)

Diese Phase bezieht sich auf die Erfahrung, die der Kunde mit dem Produkt nach dem Kauf hat. Sie bestimmt die zukünftige Kaufentscheidung des Kunden. Wenn der Kunde eine positive Erfahrung mit dem Produkt hat, wird er wahrscheinlich dieselbe Marke erneut wählen. Darüber hinaus könnte er die Marke in seinem sozialen Umfeld empfehlen.

Der ultimative Augenblick der Wahrheit (UMOT)

Wenn Ihr Kunde nach einer Erfahrung mit Ihrer Marke Feedback-Inhalte veröffentlicht, befindet er sich im ultimativen Moment der Wahrheit. Es könnte eine Bewertung oder ein Beitrag in sozialen Medien darüber sein, wie sehr sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen genossen haben. Dies ist eine Form der Markenvertretung, die neue Interessenten für Ihre Marke anzieht.
Es kann auch beeinflussen, wie gut eine Marke potenzielle Kunden im Moment der Null-Wahrheit ansprechen kann. Denn soziale Bewertungen und nutzergenerierte Inhalte sind eine wichtige Informationsquelle für Menschen, wenn sie die Produkte oder Dienstleistungen einer Marke recherchieren.

Warum ist ein Moment der Wahrheit wichtig?

Das Identifizieren dieser Punkte in der Interaktion Ihrer Kunden mit Ihrer Marke ist ein großer Faktor bei der Kundenbindung. Da viele Marken ähnliche Produkte für den gleichen Markt produzieren, benötigen Sie einen Wettbewerbsvorteil, um herauszustechen.

Die Sicht Ihrer Kunden auf Ihre Marke basiert auf Ihrer Fähigkeit, sie an den wichtigsten Interaktionspunkten zu begeistern. Wenn Sie zum Beispiel ein immaterielles Produkt anbieten, bestimmt die Qualität Ihres Kundenservices die Sicht Ihrer Kunden auf die Marke. Dies bestimmt auch Ihre Marktposition.

Beispiele für Moment der Wahrheit

Momente der Wahrheit gelten sowohl für Verbraucher- als auch für B2B-Marken. Hier sind zwei Hauptbeispiele, die bei B2B- bzw. B2C-Unternehmen jeweils auftreten:

Onboarding von B2B-Kunden

Die Onboarding-Erfahrung ist ein typisches Beispiel für den zweiten Wahrheitsmoment (SMOT). Es schafft einen weitreichenden Eindruck, der die Kunden-Marken-Beziehung während der Kundenreise beeinflusst. Es bestimmt, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt und damit interagiert, wenn er in Zukunft weitermacht.

Kunden, die ordnungsgemäß an Bord genommen wurden, erneuern in der Regel schnell ihre Abonnements oder aktualisieren ihre Pläne. Im Gegensatz dazu lernen Kunden mit einem weniger effektiven Onboarding-Prozess nie vollständig, wie sie das Produkt optimal nutzen können. Möglicherweise sehen sie nicht einmal den Grund, ihr Abonnement zu verlängern oder ihren Plan zu aktualisieren.

Um in diesem Moment der Wahrheit den besten Eindruck zu hinterlassen, stellen B2B-Unternehmen sicher, dass sie einen effektiven Kundenservice haben. Kunden müssen in der Lage sein, Kundendienstmitarbeiter zu erreichen, sobald sie Hilfe benötigen oder eine Frage haben.

Ein B2C-Kunden-Onboarding.

Angenommen eine Person besucht einen Laden und sieht ein Produkt ausgestellt. Wenn sie das Produkt aufheben, bilden sie einen Eindruck, der sie entweder zum Kauf oder Zurücklegen auf das Regal veranlassen kann. Diese Art von Erfahrung fällt unter den ersten Moment der Wahrheit (FMOT).

Andere Beispiele sind:

• Das Ansehen einer Produktwerbung im Fernsehen (
• Erhalt einer Produktvorführung (FMOT)
• Ausprobieren einer Produktprobe im Geschäft (FMOT)

• mit einem Kundenbetreuer am Telefon sprechen (SMOT)

• ein Kunde veröffentlicht eine Produktbewertung auf ihrem Blog (UMOT)