Schlüsselmitnahmen
Vorteile
- Leistungsstarkes IVR
- Umfassende Benutzeroberfläche
Nachteile
- IVR-Planung und -Erstellung können verwirrend sein
- Die Preisgestaltung kann teuer werden
Die IVR-Funktion von Zendesk ist nicht die einfachste Einrichtung, aber auch nicht die schwierigste. Es funktioniert gut ohne Schluckauf, aber das IVR-Setup erfordert eine gewisse Vorplanung, um Verwirrung während des Erstellungsprozesses zu vermeiden. Zendesk ist eine großartige Allrounder-Software, und auch wenn die IVR-Konfiguration viel Luft nach oben hat, kann man damit nichts falsch machen. Die Stärken von Zendesk liegen woanders, und wenn Sie bereit sind, einen höheren Preis für seine Funktionen zu zahlen, werden Sie wahrscheinlich nicht enttäuscht sein.
Erste Schritte mit der IVR-Funktion von Zendesk
Die IVR-Funktion in Zendesk ist dank der gut gestalteten und benutzerfreundlichen Oberfläche leicht zugänglich. Sie erhalten Zugriff auf die Benutzeroberfläche, sobald Sie Ihre kostenlose Testregistrierung abgeschlossen haben, die in nur wenigen Minuten abgeschlossen sein kann. Das IVR ist unter den Talk-Optionen im Zendesk Admin Center vorhanden, das sich im linken Menübereich befindet.
Der Prozess zur Erstellung Ihres IVR ist weder optimal noch so einfach, wie er sein könnte. Es gibt keine visuelle Planungshilfe, Sie können nur IVR-Optionen und -Aktionen auswählen. Während der Prozess selbst einfach durchzuführen ist, haben Sie keinen guten Überblick über das gesamte IVR. Jede IVR-Ebene ist eine separate Registerkarte, die im Vergleich zu einigen anderen IVR-Lösungen nicht klar und umfassend anzeigt, wohin sie führt. Dies kann bei der Erstellung aufwändigerer IVR-Setups zu Verwirrung und Problemen führen. Ich empfehle, die IVR-Stufen vorher visuell zu planen.
Auf jeder IVR-Ebene können Sie Aktionen für jede Taste auf der Tastatur des Anrufers auswählen. Es gibt keine offensichtliche Begrenzung für die Anzahl der Ebenen, die Sie haben können, sodass Sie bei Bedarf ausgefeiltere IVRs planen und erstellen können. Es gibt auch die Möglichkeit, eine Begrüßung auszuwählen, aber es schien bei meinen Tests nicht zu funktionieren. Die einzige Option war „Keine Begrüßung“. Später fand ich jedoch die Option zum Hinzufügen von Grüßen in einem anderen Abschnitt des Talk-Setups. Jede IVR-Ebene kann umbenannt werden, um eine bessere Planung während der Erstellung zu ermöglichen.
Sie können IVR für Ihre Telefonleitungen unter der Konfiguration jeder Telefonleitung aktivieren. Auf dieses Menü kann einfach über die Talk-Konfiguration im linken Bereich zugegriffen werden. Sie können verschiedenen Telefonnummern unterschiedliche IVR-Setups zuweisen.
Wie funktioniert das IVR?
Neben dem weniger benutzerfreundlichen Erstellungsprozess leistet Zendesk-IVR im Allgemeinen sehr gut ab. Ich habe während des Tests keine Probleme festgestellt, die durch Systemfehler verursacht wurden. Bei den ersten Versuchen habe ich jedoch ein nicht funktionierendes IVR erstellt. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre IVR-Level planen, bevor Sie versuchen, sie zu erstellen. Ich fand es sehr hilfreich. Insgesamt war die Leistung großartig und alle IVRs funktionierten nach korrekter Planung wie beabsichtigt.
Preise
Während Zendesk mehrere Preispläne anbietet, geben nur zwei davon den Benutzern Zugriff auf IVR-Funktionen. IVR ist in den Suite Professional- und Suite Enterprise-Plänen enthalten, den beiden teuersten verfügbaren Zendesk-Plänen. Beide Pläne basieren auf Abonnements, und der endgültige Preis hängt von der Anzahl der Agentenkonten ab, die Sie benötigen.
Suite Professional
Diese Suite beginnt bei 99$ pro Monat und Agent und konzentriert sich hauptsächlich auf das Hinzufügen von Callcenter-Funktionen und -Features zum Zendesk-Feature-Set.
Suite Enterprise
Suite Enterprise beginnt bei 150$ pro Monat und Agent. Es fügt viele Funktionen hinzu, die auf Aufgaben auf Unternehmensebene und das Kommunikationsmanagement abzielen.
Fazit
Während Zendesk eine der beliebtesten Helpdesk-Lösungen auf dem Markt ist, könnte seine IVR-Funktion definitiv verbessert werden. Die Funktionalität ist perfekt und es gibt keine Probleme, aber die Einrichtung und Implementierung kann ziemlich verwirrend werden, insbesondere für neue Benutzer. Das zweite große Problem ist der Preis, da er im Vergleich zu anderer Software, die IVR anbietet, ziemlich hoch ist. Wenn Sie nach einer Software mit einem breiten Funktionsumfang suchen, die über IVR verfügt, aber nicht perfekt sein muss, kann der Preis gerechtfertigt sein. Ansonsten empfehle ich Ihnen, sich nach anderen günstigeren und besser konzipierten IVR-Lösungen umzusehen.
Häufige Fragen und Probleme
IVR-Begrüßung wird nicht abgespielt
Wenn Sie eine Nummer hinzufügen, die sich bereits in Ihrem Konto als externe Nummer befindet, wird die IVR-Begrüßung möglicherweise nicht wiedergegeben. Dies kann dazu führen, dass stattdessen eine andere Begrüßung abgespielt wird oder gar keine Begrüßung abgespielt wird. Es wird empfohlen, die betroffene Nummer aus der Liste der externen Nummern zu entfernen.
Die IVR-Begrüßung wird wiederholt abgespielt
IVR-Begrüßungen in Zendesk werden standardmäßig dreimal wiederholt, wenn das System keinen Tastendruck erkennt. Wenn die Begrüßung mehr als dreimal wiederholt wird, müssen Sie sicherstellen, dass die Begrüßung im Abschnitt Route bearbeiten unter IVRs Aktive Routen nicht mit der Begrüßung in den Menüebenen übereinstimmt. Wenn Sie weiterhin Probleme mit Ihrer IVR-Begrüßung haben, empfehlen wir Ihnen, sich an den Zendesk-Kundensupport zu wenden.
