Eskalation

Definition von Eskalation

In Bezug auf den Kundenservice ist eine Eskalation eine Situation, in der ein erster Linie-Support-Mitarbeiter das Problem eines Kunden nicht lösen kann und daher an ein anderes Teammitglied weitergegeben werden muss. Diese Probleme werden in der Regel an jemanden mit dem entsprechenden Fachwissen (funktionale Eskalation) oder an ein Support-Teammitglied auf höherer Ebene mit mehr Autorität (hierarchische Eskalation) eskaliert.

Eskalation ist im Kundenservice nicht immer etwas Negatives. Dies kann passieren, wenn ein neuer Support-Mitarbeiter dem Team beitritt und noch nicht über das erforderliche Wissen verfügt, um Kundenprobleme effizient zu bearbeiten. Es kann auch auftreten, wenn eine Autorisierung erteilt werden muss, um das Problem zu lösen (z. B. von einer Finanzabteilung). In jedem Fall trägt ein effizienter Eskalationsmanagementprozess dazu bei, die Anzahl frustrierter Kunden zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit und das gesamte Kundenserviceerlebnis zu verbessern.

Was sind die Eskalationsfaktoren?

  • Unzureichende Agentenkenntnisse: Einer der offensichtlichsten Gründe für die Eskalation im Kundenservice ist das Fehlen des richtigen Fachwissens oder eine unzureichende Agentenschulung.

  • Fehlkommunikation: Eine Eskalation kann auch durch eine Fehlkommunikation zwischen einem Agenten und einem Kunden verursacht werden.

  • Service-Level-Agreement (SLA) -Verstoß: Wenn sich ein Kunde an Ihr Support-Team wendet, aber innerhalb des in Ihrer Service-Level-Vereinbarung (SLA), wird das Problem dann eskaliert, um den Lösungsprozess zu beschleunigen.

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Konflikteskalation

Konflikte entstehen und eskalieren, wenn sich die Parteien nicht auf eine bestimmte Vorgehensweise einigen können. Im Kundenservice kommt es normalerweise zu Konflikten zwischen Kunden und Serviceagenten, wenn Kunden auf Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung stoßen, die Agenten nicht sofort lösen können. Konflikte können auch innerhalb des Kundensupport-Teams selbst, zwischen Agenten und Managern oder zwischen dem Kundensupport und anderen Abteilungen auftreten.

Was sind die Anzeichen einer Eskalation?

Ein Kunde kann einfach verlangen, an einen Manager versetzt zu werden, wenn ein Agent seine Anfrage nicht erfüllen und das Problem nicht sofort lösen kann. Das Management von Eskalationen bedeutet jedoch, sich mit frustrierten Kunden auseinandersetzen zu müssen, die möglicherweise aggressiv werden, wenn sie mit Servicemitarbeitern interagieren. Es ist sinnvoll, ein Problem zu eskalieren, wenn ein Kunde anfängt zu streiten, zu schreien, die Kontrolle über seine Emotionen zu verlieren, beleidigende Sprache zu verwenden oder damit droht, negative Mundpropaganda zu verbreiten/eine schlechte Bewertung abzugeben, es sei denn, seine Bedürfnisse werden erfüllt.

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Umgang mit der Eskalation des Kundendienstes

Entwerfen Sie eine umfassende Eskalationsmatrix

Haben Sie einen klar definierten Eskalationspfad (ausführlich in den SLAs) für die häufigsten Arten von Problemen. Wenn das Problem eines Kunden ein höheres Maß an Unterstützung erfordert, müssen die Agenten genau wissen, wann ein Problem eskaliert werden sollte, wie ein Eskalationsprozess eingeleitet und die richtige Person gefunden werden muss, die für die Bearbeitung des Falls verantwortlich ist. Darüber hinaus müssen die Agenten wissen, wie die Eskalation beim Kunden positioniert werden soll.

Bieten Sie eine angemessene Kundenbetreuungsschulung an

Stellen Sie sicher, dass jedes Mitglied Ihres Support-Teams die entsprechende Schulung absolviert, weiß, wie man selbst die schwierigsten Kundenbeschwerden handhabt, und über die richtigen Fähigkeiten verfügt. Einige der wichtigsten Soft Skills im Kundenservice, auf die Sie achten sollten, sind aktives Zuhören, Empathie, Verhandlungsführung, Stressmanagement, Problemlösung und Konfliktlösungsfähigkeiten.

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Wie können wir eine Eskalation verhindern?

Dokumentieren Sie wichtige Informationen konsequent, wenn es zu Eskalationen kommt, und teilen Sie dieses Wissen mit dem gesamten Support-Team mit. Zum Beispiel kann ein Agent der Ebene 1 ein Problem nicht lösen und eskaliert es an einen Agenten der höheren Ebene. Sobald dieser Agent auf höherer Ebene das Problem gelöst hat, dokumentiert er die Lösung in der internen Wissensdatenbank des Unternehmens. Wenn ein ähnliches Problem auftritt, kann ein Stufe-1-Agent auf eine Wissensdatenbank verweisen und es von Anfang an lösen, anstatt es eskalieren zu müssen.

Eskalationsrate

Die Eskalationsrate ist der Prozentsatz der Supportanfragen, die beim ersten Kontakt nicht gelöst wurden und über den ersten Linie-Support hinaus eskaliert wurden. Die Eskalationsrate wird oft mit anderen kritischen Kundenservice-Metriken, wie der First Contact Resolution Rate (FCR), der First Response Time (FRT) und der Gesamtlösungszeit kombiniert, die dabei helfen, die Effektivität des Kundensupportprozesses eines Unternehmens zu messen. Es ist eine besonders wichtige Metrik, die Sie verfolgen müssen, um die Effektivität Ihres First-Line-Supports zu messen. Vor allem, wenn es um große Support-Teams geht, in denen Agenten unterschiedliche Spezialisierungen haben.

Wie berechnet man die Eskalationsrate

Eskalationsrate = Anzahl der eskalierten Support-Tickets/Gesamtzahl der Support-Tickets

Um Ihre Eskalationsrate zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der eskalierten Support-Tickets durch die Gesamtzahl der Support-Tickets über einen bestimmten Zeitraum teilen. Die Eskalationsrate kann täglich, wöchentlich oder monatlich verfolgt werden. Eine hohe Eskalationsrate weist normalerweise auf potenzielle Probleme in Ihren Kundensupportprozessen hin oder darauf, dass Ihr Team zusätzliche Schulungen benötigt.

Reduzieren Sie Ihre Eskalationsrate

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Häufig gestellte Fragen

Was ist die Definition von Eskalation?

Im Kundenservice findet eine Eskalation statt, wenn ein erste Stufe-Supportmitarbeiter das Problem eines Kunden während der ersten Interaktion nicht lösen kann und das Problem daher an einen anderen Agenten weitergeleitet werden muss. Das kann entweder jemand mit dem erforderlichen Fachwissen sein (funktionale Eskalation) oder jemand, der autorisiert ist, diese Art von Problem zu behandeln (hierarchische Eskalation).

Wie gehen Sie mit Kundendienst-Eskalationen um?

Wenn es um die Handhabung von Eskalationen im Kundenservice geht, müssen zwei wichtige Faktoren beachtet werden, um ein positives Ergebnis zu gewährleisten. Erstens sollte es einen klar definierten Eskalationspfad geben, der die Agenten anleitet, wann und wie Probleme eskaliert werden sollten. Zweitens sollten Agenten gut ausgebildet sein und über die richtigen Soft Skills verfügen, die für einen effizienten Umgang mit Konflikten erforderlich sind.

Was ist eine Konflikteskalation?

Eine Konflikteskalation tritt immer dann auf, wenn sich die beteiligten Parteien nicht auf eine Vorgehensweise einigen können. Im Kundenservicebereich entstehen häufig Konflikte zwischen Kunden und Agenten und eskalieren, wenn eine sofortige Lösung nicht möglich ist. Konflikte können auch innerhalb des Kundendienstteams oder zwischen Abteilungen auftreten.

Was kann ein Zeichen für Eskalation sein?

Bei der Interaktion mit Kunden ist es manchmal sinnvoll, ein Problem sofort an einen Manager oder jemanden mit mehr Entscheidungsbefugnis zu eskalieren, bevor es zu einem größeren Problem wird. Das sind meistens die Situationen, in denen ein Kunde aggressives Verhalten, Gewalt, beleidigende Sprache und Drohungen zeigt.

Wie können wir eine Eskalation verhindern?

Die Dokumentation kritischer Informationen in der internen Wissensdatenbank des Unternehmens bei Eskalationen ist der Schlüssel zur Minimierung zukünftiger Vorfälle. Wenn First-Line-Support-Mitarbeiter auf ähnliche Fälle stoßen, können sie sich auf die Wissensdatenbank beziehen und Probleme sofort lösen, ohne sie weiter an höherrangige Mitarbeiter eskalieren zu müssen.

Was ist eine Eskalationsrate?

Eine Eskalationsrate zeigt den Prozentsatz der Supportanfragen, die über den First-Line-Support hinaus eskaliert wurden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der eskalierten Tickets der ersten Stufe durch die Gesamtzahl der Support-Tickets dividiert wird. In Verbindung mit FCR und anderen Metriken wird die Eskalationsrate verwendet, um die Effektivität des ersten Linie-Supports eines Unternehmens zu messen.

Was sind die Eskalationsfaktoren?

Eskalationen in der Kundendienstumgebung können verschiedene Gründe haben, wie z. B. unzureichende Kenntnisse der Agenten oder unzureichende Schulung, Fehlkommunikation sowie nicht eingehaltene Service Level Agreements (SLAs).

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