Ein Ticketing-System ist ein Werkzeug oder eine Software, die Kundendienstanfragen erfasst, organisiert und verwaltet. Im Kern ermöglicht das System einen Unternehmen die Kundenanfragen (Tickets) schneller und viel effizienter zu lösen.
Was sind die Vorteile eines Ticketing-Systems?
- Nahtlose Omnichannel-Interaktionen
- Effiziente Ticketauflösung
- Ticket-Priorisierung
- Verbesserte Agentenproduktivität
- SLA-Überwachung und Berichterstattung
- Echte Dateneinblicke
- Verbesserte Supportqualität und höhere Kundenbeibehaltung
- Selbstserviceoptionen
- Erhebliche Einsparungen (Beseitigung der Notwendigkeit von Anwendungen und Software von Drittanbietern durch Speicherung aller Nachrichten und Kundeninformationen an einem zentralen Ort)
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Welche herausragenden Funktionen bietet die LiveAgent-Ticketing-Software an?
Universeller Posteingang
Der universelle Posteingang von LiveAgent optimiert E-Mails, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten, Wissensdatenbank-Tickets und Live-Chat-Nachrichten in einem einzigen, gemeinsam genutzten Posteingang. Es ermöglicht Benutzern auch, alle eingehenden Nachrichten direkt aus dem Posteingang zu beantworten, ohne die jeweilige Plattform überwachen oder sich anmelden zu müssen.
Hybrid-Ticket-Streams
Eine der herausragenden Funktionen von LiveAgent ist der Hybrid-Ticket-Stream, der es den Agenten ermöglicht, die Ticketlösung eines Kunden über mehrere Kanäle im selben Ticket-Faden zu verfolgen. Das bedeutet, dass, wenn der Kunde ein Gespräch im Live-Chat beginnt, aber später per E-Mail oder Telefon nachfasst, alle drei Interaktionen innerhalb desselben Ticket-Streams zugänglich sind.
Anklickbare Ticket-IDs
LiveAgent weist jedem Ticket automatisch eine einzigartige Ticketkennung (ID) zu. Wenn einer Ihrer Agenten festsitzt und um Hilfe bitten muss, kann er ganz einfach eine anklickbare Ticket-ID mit seinen Kollegen teilen, die sie automatisch zum Ticket selbst weiterleitet.
CRM
LiveAgent verfügt über ein integriertes CRM, mit dem Benutzer benutzerdefinierte CRM-Felder erstellen können. Speichern Sie alle notwendigen Informationen über Ihre Kunden, einschließlich früherer Einkäufe, Tickets und einzigartiger Einblicke, in Ihrem Ticketing-Dashboard.
Erkennung von Agentenkollisionen
Das Ticketing-System von LiveAgent warnt Sie, wenn Sie das Revier eines anderen Agenten betreten. Wenn Sie zum Beispiel gerade anfangen, ein Ticket zu beantworten, an dem ein anderer Agent arbeitet, wird das System Sie automatisch benachrichtigen.
Automatisierte Ticketverteilung
Mit der LiveAgent-Ticketing-Software werden alle eingehenden Kundennachrichten automatisch einem geeigneten Support-Mitarbeiter zugewiesen, wodurch jegliche Verwirrung oder Herumlungern unter Ihren Mitarbeitern vermieden wird. Jeder Agent weiß genau, welche Tickets er beantworten muss, was zu höherer Produktivität und mehr Effizienz führt.
SLA-Management
Das Ticketing-System von LiveAgent überwacht alle Ihre Tickets auf SLAs und benachrichtigt Sie, wann immer Sie ein Ticket von einem VIP-Kunden erhalten oder wenn ein Ticket von einem VIP-Kunden kurz davor steht überfällig sein.
Tags und Filterung
Das Ticketsystem von LiveAgent organisiert automatisch alle eingehenden Tickets nach dem Kanal, Priorität und Eingangsdatum. Benutzer können jedem Ticket auch die Tags hinzufügen, um das Filtern zu vereinfachen und einen Überblick über den Inhalt jedes Tickets zu erhalten.
Private Notizen
Agenten können innerhalb von Ticket-Faden die privaten Notizen erstellen, die nur für Agenten sichtbar sind. Private Notizen können als Erinnerungen dienen oder helfen, andere Agenten über ein Ticket oder eine Kundenanfrage auf dem Laufenden zu halten.
Aufteilen und Zusammenführen des Tickets
Diese Funktion kann die Lösungszeiten für Tickets erheblich verkürzen. Wenn Sie mehrere Tickets zu demselben Problem von derselben Person erhalten, können Sie die Tickets ganz einfach zu einem zusammenführen. Alternativ können Sie, wenn Sie ein Ticket erhalten, das die Aufmerksamkeit zweier Abteilungen (z. B. Vertrieb und IT) erfordert, das Ticket in zwei Teile aufteilen, um maximale Effizienz zu gewährleisten.
Interner Chat und Anruf
Genau wie in GMail können Sie mit der Ticketing-Software von LiveAgent mit Ihren Online-Kollegen chatten direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard. Interne Anrufe sind natürlich auch verfügbar.
Automatisierungsregeln
Ticketing-Automatisierungsregeln können Ihre Agenten von alltäglichen und sich wiederholenden Aufgaben befreien. Durch die Erstellung bestimmter zeit- und auslöserbasierter Automatisierungsregeln kann Ihr Ticketing-System Aufgaben wie das Nachverfolgen von E-Mails oder das Markieren von Tickets als Spam ausführen.
Berichterstattung
Die Ticketing-Software von LiveAgent ist mit robusten Berichts- und Datenanalyse-Tools ausgestattet. Generieren Sie Leistungsberichte und SLA-Compliance-Berichte.
Gamifizierung
Kundenservice kann eine sich wiederholende und undankbare Aufgabe sein. Mit Gamifizierung-Abzeichen, Levels und Belohnungen macht es noch mehr Spaß. Ihre Agenten können sich jeden Tag auf etwas freuen, und ein gesundes Maß an Wettbewerbsfähigkeit wird ihre Arbeitseffizienz steigern.
Welche Kommunikationskanäle können Sie mit dem Ticketing-System von LiveAgent verbinden?
- Live-Chat
- Telefon (kann eine unbegrenzte Anzahl von VoIP-Rufnummern registrieren)
- Viber
- Kontaktformulare
- Kundenportal
Wie funktioniert das Ticketsystem?
Immer wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen über einen Kanal erreichen, den Sie mit LiveAgent verbunden haben, generiert das System automatisch ein neues Support-Ticket.
Wie sieht es in der Praxis aus?
Wenn Sie sich fragen, ob Ihre Kunden erkennen können, dass Sie eine Ticketing-Software verwenden, um ihre Telefonanrufe, Live-Chats, Viber-Nachrichten, Tweets oder E-Mails zu beantworten, lautet die Antwort nein. Sehen Sie sich in diesem ausführlichen Video-Tutorial an, wie es funktioniert.
Bringen Sie Ihr Ticketsystem zum Laufen
Um sicherzustellen, dass Sie Ihr Ticketing-System optimal nutzen, müssen Sie es mit all Ihren E-Mail-Konten, Social-Media-Profilen und Telefonnummern verbinden. Sie müssen außerdem unser Live-Chat-Widget auf Ihrer Website platzieren und ein LiveAgent-Supportportal erstellen. Nicht sicher, wie? Sehen Sie sich diese Loslegen-Anleitung an.
Wissensdatenbankressourcen
- Wie fügt man die Agenten und Benutzer hinzu
- E-Mail-Konten konfigurieren
- Chat-Buttons erstellen
- Twitter verbinden
- Instagram verbinden
- Viber verbinden
- Facebook verbinden
- Callcenter einzurichten
- Erstellung eines Kundenportals
Sehen Sie sich hier die vollständige Liste der Ticketsystemfunktionen an.
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Answer Delivery Status Indicator
The answer delivery status indicator in LiveAgent tickets provides information on the status of email replies, including if they were sent, scheduled, delayed, or not delivered. Administrators and owners can access detailed email response information for a specific time period. If an answer is not delivered, a delivery report can be viewed to determine the issue.
LiveAgent 5.36 – Verbesserungen und Fehlerbehebungen
Erfahren Sie mehr über LiveAgent - eine Plattform, die Geschäfts- und Supportlösungen bietet. Nutzen Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie Chat, Anrufe und Videoanrufe.
