Ticketing

Ein Ticketing-System ist ein Werkzeug oder eine Software, die Kundendienstanfragen erfasst, organisiert und verwaltet. Im Kern ermöglicht das System einen Unternehmen die Kundenanfragen (Tickets) schneller und viel effizienter zu lösen.

Was sind die Vorteile eines Ticketing-Systems?

  • Nahtlose Omnichannel-Interaktionen
  • Effiziente Ticketauflösung
  • Ticket-Priorisierung
  • Verbesserte Agentenproduktivität
  • SLA-Überwachung und Berichterstattung
  • Echte Dateneinblicke
  • Verbesserte Supportqualität und höhere Kundenbeibehaltung
  • Selbstserviceoptionen
  • Erhebliche Einsparungen (Beseitigung der Notwendigkeit von Anwendungen und Software von Drittanbietern durch Speicherung aller Nachrichten und Kundeninformationen an einem zentralen Ort)

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Welche herausragenden Funktionen bietet die LiveAgent-Ticketing-Software an?

Universeller Posteingang

Der universelle Posteingang von LiveAgent optimiert E-Mails, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten, Wissensdatenbank-Tickets und Live-Chat-Nachrichten in einem einzigen, gemeinsam genutzten Posteingang. Es ermöglicht Benutzern auch, alle eingehenden Nachrichten direkt aus dem Posteingang zu beantworten, ohne die jeweilige Plattform überwachen oder sich anmelden zu müssen.

Universal-Posteingang-Funktion-LiveAgent
Ticketing-Dashboard von LiveAgent

Hybrid-Ticket-Streams

Eine der herausragenden Funktionen von LiveAgent ist der Hybrid-Ticket-Stream, der es den Agenten ermöglicht, die Ticketlösung eines Kunden über mehrere Kanäle im selben Ticket-Faden zu verfolgen. Das bedeutet, dass, wenn der Kunde ein Gespräch im Live-Chat beginnt, aber später per E-Mail oder Telefon nachfasst, alle drei Interaktionen innerhalb desselben Ticket-Streams zugänglich sind.

Anklickbare Ticket-IDs

LiveAgent weist jedem Ticket automatisch eine einzigartige Ticketkennung (ID) zu. Wenn einer Ihrer Agenten festsitzt und um Hilfe bitten muss, kann er ganz einfach eine anklickbare Ticket-ID mit seinen Kollegen teilen, die sie automatisch zum Ticket selbst weiterleitet.

Ticketing

CRM

LiveAgent verfügt über ein integriertes CRM, mit dem Benutzer benutzerdefinierte CRM-Felder erstellen können. Speichern Sie alle notwendigen Informationen über Ihre Kunden, einschließlich früherer Einkäufe, Tickets und einzigartiger Einblicke, in Ihrem Ticketing-Dashboard.

Ticket_Kunden-Einblicke-CRM

Erkennung von Agentenkollisionen

Das Ticketing-System von LiveAgent warnt Sie, wenn Sie das Revier eines anderen Agenten betreten. Wenn Sie zum Beispiel gerade anfangen, ein Ticket zu beantworten, an dem ein anderer Agent arbeitet, wird das System Sie automatisch benachrichtigen.

Erkennung der Agentenkollision

Automatisierte Ticketverteilung

Mit der LiveAgent-Ticketing-Software werden alle eingehenden Kundennachrichten automatisch einem geeigneten Support-Mitarbeiter zugewiesen, wodurch jegliche Verwirrung oder Herumlungern unter Ihren Mitarbeitern vermieden wird. Jeder Agent weiß genau, welche Tickets er beantworten muss, was zu höherer Produktivität und mehr Effizienz führt.

SLA-Management

Das Ticketing-System von LiveAgent überwacht alle Ihre Tickets auf SLAs und benachrichtigt Sie, wann immer Sie ein Ticket von einem VIP-Kunden erhalten oder wenn ein Ticket von einem VIP-Kunden kurz davor steht überfällig sein.

SLA-Stufe-LiveAgent
SLA-Einstellungen

Tags und Filterung

Das Ticketsystem von LiveAgent organisiert automatisch alle eingehenden Tickets nach dem Kanal, Priorität und Eingangsdatum. Benutzer können jedem Ticket auch die Tags hinzufügen, um das Filtern zu vereinfachen und einen Überblick über den Inhalt jedes Tickets zu erhalten.

Ticketing

Private Notizen

Agenten können innerhalb von Ticket-Faden die privaten Notizen erstellen, die nur für Agenten sichtbar sind. Private Notizen können als Erinnerungen dienen oder helfen, andere Agenten über ein Ticket oder eine Kundenanfrage auf dem Laufenden zu halten.

Ticketing

Aufteilen und Zusammenführen des Tickets

Diese Funktion kann die Lösungszeiten für Tickets erheblich verkürzen. Wenn Sie mehrere Tickets zu demselben Problem von derselben Person erhalten, können Sie die Tickets ganz einfach zu einem zusammenführen. Alternativ können Sie, wenn Sie ein Ticket erhalten, das die Aufmerksamkeit zweier Abteilungen (z. B. Vertrieb und IT) erfordert, das Ticket in zwei Teile aufteilen, um maximale Effizienz zu gewährleisten.

Ticketing

Interner Chat und Anruf

Genau wie in GMail können Sie mit der Ticketing-Software von LiveAgent mit Ihren Online-Kollegen chatten direkt in Ihrem LiveAgent-Dashboard. Interne Anrufe sind natürlich auch verfügbar.

Interner Anruf

Automatisierungsregeln

Ticketing-Automatisierungsregeln können Ihre Agenten von alltäglichen und sich wiederholenden Aufgaben befreien. Durch die Erstellung bestimmter zeit- und auslöserbasierter Automatisierungsregeln kann Ihr Ticketing-System Aufgaben wie das Nachverfolgen von E-Mails oder das Markieren von Tickets als Spam ausführen.

Berichterstattung

Die Ticketing-Software von LiveAgent ist mit robusten Berichts- und Datenanalyse-Tools ausgestattet. Generieren Sie Leistungsberichte und SLA-Compliance-Berichte.

Ticketing

Gamifizierung

Kundenservice kann eine sich wiederholende und undankbare Aufgabe sein. Mit Gamifizierung-Abzeichen, Levels und Belohnungen macht es noch mehr Spaß. Ihre Agenten können sich jeden Tag auf etwas freuen, und ein gesundes Maß an Wettbewerbsfähigkeit wird ihre Arbeitseffizienz steigern.

Ticketing

Welche Kommunikationskanäle können Sie mit dem Ticketing-System von LiveAgent verbinden?

  • E-mail
  • Live-Chat
  • Telefon (kann eine unbegrenzte Anzahl von VoIP-Rufnummern registrieren)
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter 
  • Viber 
  • Kontaktformulare
  • Kundenportal

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Abzeichen

Wie funktioniert das Ticketsystem?

Immer wenn Ihre Kunden Ihr Unternehmen über einen Kanal erreichen, den Sie mit LiveAgent verbunden haben, generiert das System automatisch ein neues Support-Ticket.

Wie sieht es in der Praxis aus?

Wenn Sie sich fragen, ob Ihre Kunden erkennen können, dass Sie eine Ticketing-Software verwenden, um ihre Telefonanrufe, Live-Chats, Viber-Nachrichten, Tweets oder E-Mails zu beantworten, lautet die Antwort nein. Sehen Sie sich in diesem ausführlichen Video-Tutorial an, wie es funktioniert.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Bringen Sie Ihr Ticketsystem zum Laufen

Um sicherzustellen, dass Sie Ihr Ticketing-System optimal nutzen, müssen Sie es mit all Ihren E-Mail-Konten, Social-Media-Profilen und Telefonnummern verbinden. Sie müssen außerdem unser Live-Chat-Widget auf Ihrer Website platzieren und ein LiveAgent-Supportportal erstellen. Nicht sicher, wie? Sehen Sie sich diese Loslegen-Anleitung an.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    Es ist hervorragend, solch ein tolles Portal zu haben, das unsere Kundenzufriedenheit verbessert.

  • christine_preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent bestärkt unsere Angestellten dabei besseren, schnelleren und genaueren Support zu liefern.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent hat uns geholfen, 2 wichtige Ziele zu erreichen: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und der Umsätze.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Wir verwenden LiveAgent seit August und wir sind sehr zufrieden.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Seit wir LiveAgent verwenden, hat sich unsere Reaktionszeit um 60% verbessert.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Unsere Kundenkonversionsrate stieg um 325% im ersten Monat, indem wir LiveAgent eingerichtet und aktiv benutzt haben.

  • user testimonials logo

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Ich muss sagen, dass ich noch nie solch eine professionelle Kundenansprache erlebt habe.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Wir finden, dass LiveAgent bei weitem die beste Live-Chat-Lösung ist.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    Wir verwenden LiveAgent auf all unseren E-Commerce-Webseiten. Das Tool ist benutzerfreundlich und erhöht unserer Produktivität.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Mit LiveAgent können wir unseren Kunden Support anbieten, egal wo sie sind.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    Ich kann LiveAgent jedem empfehlen, der daran interessiert ist, seinen Kundenservice besser und effektiver zu gestalten.

  • user testimonials logo

    Catana Alexandru

    Websignal

    Ich bin mir sicher, dass wir ohne LiveAgent 90% unseres Tages damit verbringen würden, E-Mails zu sortieren.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Mit LiveAgent sind unsere Kunden zufrieden, da wir ihnen einen effizienteren Support anbieten können und dadurch die Wiederkehrrate steigt.

  • Allan Bjerkan

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    Norske Automaten

    LiveAgent ist verlässlich, preisgünstig und einfach eine tolle Wahl für jeden schnelllebigen Online-Betrieb!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Wir mögen es, weil es einfach zu benutzen ist und tolle Funktionen, wie zum Beispiel nützliche Berichtfunktionen bietet.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Wir lieben LiveAgent - es macht uns die Unterstützung unserer Kunden ganz einfach.

  • user testimonials logo

    Aranzazu F

    Factorchic

    Wir möchten unseren Kunden gerne die beste Support-Erfahrung bieten. Aus diesem Grund haben wir uns für LiveAgent entschieden.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Von der Einrichtung bis zum laufenden Support und allem dazwischen, das Team von LiveAgent ist beeindruckend.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent spart uns täglich Hunderte von wertvollen Minuten, da der Kundenservice klar und geordnet abläuft.

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  • Martin Drugaj

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    Atomer

    Wir verwenden LiveAgent seit 2013. Wir können uns nicht vorstellen, ohne es zu arbeiten.

  • Ivan Golubović

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    AVMarket

    Es ist eine kosteneffiziente Lösung, die Ihnen bei der Bewältigung einer großen Menge von Support-Anfragen über verschiedene Kanäle helfen kann.

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    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    E-Mails über Outlook zu beantworten war schwer. Aber mit LiveAgent wissen wir, dass jede E-Mail zeitnah beantwortet wird.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent ist so toll! Die Installation hat wenig Zeit und Mühe in Anspruch genommen. Wir konnten das System schon in...

  • Timothy_G._Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Ich finde die Produkte von LiveAgent höchst empfehlenswert. Sie sind nicht nur eine Alternative zu Kayako, sondern eine viel bessere...

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    Das Supportteam hat uns immer sofort geantwortet und uns schnell anwendbare Lösungen geliefert.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Es hilft uns bei der Einordnung der Tickets und der statistischen Aufzeichnung davon, was unsere Kunden am meisten benötigen.

  • user testimonials logo

    Alexandra Danišová

    Nay

    Wir sehen LiveAgent als ein tolles Tool für die Kommunikation mit Kunden.

  • user testimonials logo

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent hat unsere Kommunikation mit Kunden beschleunigt und hat uns auch noch die Möglichkeit des Chats zur Verfügung gestellt.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Einfach gesagt übertrifft LiveAgent alles, was es sonst noch für diese, oder sogar noch höhere, Preise gibt.

Wissensdatenbankressourcen

Sehen Sie sich hier die vollständige Liste der Ticketsystemfunktionen an.

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