Helpdesk-Ticketingsystem

Exzellenter Kundensupport ist eines der Dinge, die heutzutage jeder von einem Unternehmen erwartet. Wenn man es richtig macht, kann dies die Kundentreue aufbauen. Wenn man es jedoch falsch macht, kann es schlimme Auswirkungen haben. Da Konsumenten heute so viele Optionen zur Verfügung stehen, ist es unwahrscheinlich, dass sie zurückkehren, wenn Sie sie enttäuschen. Da stellt sich also die Frage: Wie gebe ich meinen Kunden die besten Supportdienste, sodass sie an meinem Unternehmen bleiben?

Beginnen Sie, diese Frage zu beantworten, indem Sie darüber nachdenken, was den Kunden wichtig ist. Es sind immaterielle Dinge, wie Zeit und Zufriedenheit. Diese Aspekte des Kundenservices können Sie am besten verbessern, indem Sie ein Helpdesk-Ticketingsystem verwenden, um Probleme effizienter und effektiver zu lösen.

Wie funktioniert das Helpdesk-Ticketing-System?

Dieses System funktioniert, indem es die Tickets erstellt, bei denen es sich um die Dokumente und Protokolle von Kundeninteraktionen handelt. Beispielsweise erstellt ein Kundendienstmitarbeiter ein Ticket bei einem Live-Anruf oder per E-Mail. Support-Tickets werden in einem einheitlichen Posteingang gespeichert, auf den alle Mitarbeiter zugreifen können. Sobald das Ticket erstellt wurde, benachrichtigt das System die Agenten entweder per Ton- oder E-Mail-Benachrichtigung.

Der zentralisierte Helpdesk macht es einfacher die benutzerdefinierten Berichte zu erstellen, um wichtige Geschäftskennzahlen und KPIs zu verfolgen. Die Verbesserung Ihres Kundensupports ist beispielsweise wichtig, da dies Teil der Grundlage ist, nach der das Unternehmen insgesamt von einigen Kunden beurteilt wird.

Außerdem kann das Festlegen von Automatisierungsregeln den Gesamtworkflow des Supportteams verbessern und die Reaktionszeit verkürzen. Sich um Ihre Kunden zu kümmern und sie zu unterstützen, schafft einen Mehrwert für Ihr Unternehmen; Wie Dimension Data berichtet: “84 % der Unternehmen, die an einer besseren CX arbeiten, berichten von Umsatzsteigerungen.“

Komponenten der Helpdesk-Ticketing-Systemsoftware

Ein effektives Helpdesk-Ticketing-System enthält Komponenten, die die Effizienz der Plattform bestimmen und Kunden verschiedene Möglichkeiten anbieten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Während Unternehmen in einigen Fällen Tools wie einen KI-Bot verwenden können, hat Microsoft festgestellt, dass “die Effektivität von Bots bei der Lösung von Problemen auf 28 % gesunken ist. Darüber hinaus finden amerikanische Verbraucher Bots nicht effektiv, da 40 % auf andere Kanäle angewiesen sind, um Serviceteams zu erreichen.”

Die meisten Verbraucher ziehen es vor, den Support oder eine Marke telefonisch zu kontaktieren, weil sie eine schnelle Antwort oder einen echten Ansprechpartner suchen. Bei der Bewertung der Hauptelemente eines Helpdesk-Ticketing-Systems sollten Sie also bedenken, dass die beste Software darauf ausgelegt ist, Prozesse effizienter zu gestalten und Verbrauchern eine schnellere Lösung häufiger Probleme zu ermöglichen.

Helpdesk-Ticketing-Systeme ermöglichen eine optimierte Kommunikation über alle Standardplattformen. Die Reaktion auf die bevorzugten Kanäle der Kunden stärkt die Markentreue und Kundenbindung. Nach einer einzigen schlechten Kundenservice-Erfahrung werden die Verbraucher weitermachen. Die Generation der Millennials wechselt mit über drei Vierteln sogar noch häufiger die Marke.

E-Mail

Die gängigste Form der Online-Kommunikation ist die E-Mail. Um ein Konto auf einer Site oder einem Dienst zu erstellen, benötigen Sie eine E-Mail-Adresse. Daher ist es wichtig, über ein System zur Verwaltung eingehender E-Mails zu verfügen.

Das Helpdesk-Ticketing-System generiert für jede E-Mail Ticket-IDs und ordnet diese nach Automatisierungsregeln den entsprechenden Benutzern oder einem Team zu. Der Ticketbesitzer kann dann übertragen, Tags, filtern  hinzufügen, und mehr.

Live-Chat

Wie ein Telefonanruf, aber mit einem stärkeren Schwerpunkt auf Multitasking, ermöglicht der Live-Chat einem Kunden, sich in der Echtzeit mit einem Chat-Agenten zu verbinden. Daher gilt es als eine der befriedigendsten Kommunikationsmöglichkeiten. Die Verbraucher schätzen es zu wissen, dass jemand auf der anderen Seite des Bildschirms wartet, um ihre Fragen zu beantworten. Dadurch fühlen sie sich wichtig und wertgeschätzt. Nach Angaben von 99 Unternehmen; “Etwa 69 % der US-Käufer wünschen sich Live-Chat-Funktionen.”

Live-Chat ist eine browserbasierte Software, was bedeutet, dass Ihr Kunde fast keinen Aufwand braucht, da der Chat-Button in eine Website oder eine bestimmte Webseite eingebettet ist. Über die Live-Chats verbinden sich die Kunden sofort mit jemandem, der ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen kann. Der Prozess wird außerdem durch die Überwachung des Kundenverhaltens auf der Website unterstützt. Dieses Maß an sofortigem Engagement führt zu einer positiven Kundenerfahrung.

Callcenter

Wenn Ihr Kunde eine Frage hat, die er in einem Chat oder per E-Mail nicht genau erklären kann, wird er höchstwahrscheinlich anrufen. Ein Callcenter ist ein zentrales Büro, das eingerichtet ist, um eingehende Anrufe entgegenzunehmen und telefonischen Support zu bearbeiten . Callcenter-Software ist eine virtuelle Lösung, die Sie mit einem VoIP-Anbieter integrieren können. Die gebräuchlichsten Funktionen sind Interactive Voice Response (IVR), automatischer Rückruf, Anrufweiterleitung und unbegrenzte Anrufaufzeichnung.

Eine Studie ergab, dass “mehr als drei Viertel aller Verbraucher es vorziehen, den Kundenservice telefonisch zu kontaktieren”. Es ist viel schneller, ein Problem am Telefon zu erklären, als es abzutippen. Obwohl es wichtig ist, über andere Kontaktstellen zu verfügen, ist es wichtig, einen Ort zu haben, an dem Sie anrufen können.

Social-Media-Management

Die sozialen Medien sind eine weitere Methode des Kundensupports, die Aufmerksamkeit verlangt. Soziale Medien stellen eine Plattform da, auf der Kunden Unternehmen außerhalb ihrer standardmäßigen Kontaktoptionen direkt Nachrichten senden können. Deshalb ist die Überwachung der sozialen Netzwerke äußerst wichtig für die Kundenzufriedenheit. Laut einer Studie von Social Habit “erwarten 42% der Konsumenten innerhalb von 60 Minuten eine Antwort auf sozialen Medien. Auf ausgewählten Kanälen wie Facebook, erwarten 85% der Konsumenten eine Antwort auf ihre Frage innerhalb von sechs Stunden, während 64% der Twitter-Nutzer eine Antwort innerhalb einer Studie erwarten.”

Aus diesem Grund bieten Ticketingsystemanbieter wie LiveAgent Integrationen mit großen sozialen Plattformen an, um Ihnen zu helfen, das Netz Ihrer Kundenservice-Fähigkeiten zu erweitern. Um die Wichtigkeit der sozialen Medien im Kundenservice zu verstehen, müssen Sie wissen, dass über den Facebook-Messenger zwischen Nutzern und Unternehmen etwa eine Billiarde Nachrichten pro Monat ausgetauscht werden.

Kundenportal

Kundenportale sind ein Weg, wie Kunden rund um die Uhr auf Ressourcen zugreifen können. Kunden können sich anmelden, um Details über ihre Bestellungen zu sehen, mit Supportteammitgliedern zu chatten und Selbstbedienungsoptionen zu verwenden, um Informationen schnell zu finden. Das ist eine großartige Option, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen können, da sie so ihre Probleme unabhängig lösen können, ohne den Kundenservice zu kontaktieren.

Standardfunktionen sind unter anderem Wissensdatenbanken, Foren, Feedback und Vorschläge, Ticketeinsendung und Suchwidgets. Diese Funktionen sorgen dafür, dass das Kundenportal alle Informationen enthält, die Kunden benötigen und dass sie sie einfach finden können. Dies reduziert die Anzahl der Anfragen, die Ihre Kundenserviceangestellten täglich bearbeiten müssen und verbessert die allgemeine Zufriedenheit der Kunden am Ende ihrer Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Es ist ein Win-Win-Szenario für Sie, Ihre Angestellten und Ihre Kunden.

Wissensdatenbank

Wissensdatenbanken sind eine der wichtigsten Funktionen in einem Kundenportal. Sie stellen Kunden Ressourcen und Artikel zur Verfügung, mit denen sie Lösungen auf gängige Fragen finden können. Solche Dienste anzubieten hat den Vorteil, dass Sie Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten helfen können, sowie gleichzeitig die Anfragen verringern und den Traffic auf Ihre Webseite erhöhen können.

Eine interne Wissensdatenbank gibt Supportteams schnellen Zugriff zu Informationen, um Kundeninteraktionen zu beschleunigen und die Kommunikation zu vereinheitlichen. Die Angestellten haben eine Informationsquelle, die sie zur Hilfe nehmen können, um ein Problem ohne einen zweiten Angestellten zu lösen. Dadurch wird die Zeit verkürzt, die sie in der Interaktion mit einem Kunden verbringen. Die Verwendung der Wissensdatenbank wird dank der Suchfunktionen erleichtert, sodass Angestellte die Informationen, die sie brauchen, schnell nachschlagen können, um ein Kundenproblem am Telefon oder im Chat zu lösen. Bei der Einrichtung einer Wissensdatenbank sollten Mitglieder aus allen Abteilungen zusammenarbeiten, um eine Ressource zu kreieren, die die komplexen Bedürfnisse der Kundenservice-Anfragen erfüllt.

Wichtige Funktionen eines effektiven Helpdesk-Ticketingsystems

Die Bestandteile sind für einen Teil eines effektiven Helpdesk-Ticketingsystems verantwortlich. Der andere Teil setzt sich aus essentiellen Funktionen zusammen, die für ein effektives System erforderlich sind. Jedoch gibt es zwischen den zwei Bereichen Überschneidungen.

Es ist auch wichtig, dass ein Kundenservice-Lösungstool, wie ein effektives Helpdesk-Ticketingsystem, zusammen mit Ihrem Unternehmen wächst. Nichts verlangsamt das Wachstum wie die Implementierung eines neuen Vorganges, da dies Zeit, Geld und Mühen erfordert und Mitarbeiter für das neue System geschult werden müssen. Aus diesem Grund ist die Skalierbarkeit eine wichtige Eigenschaft dieser Systeme. Die fortgeschrittenen Funktionen, nach denen Sie in diesen Lösungen suchen sollten, sind Automatisierung, Berichte und Integrationen.

Ein erheblicher Vorteil der Automatisierung ist, dass sie die Verantwortung für jegliche sich wiederholende oder einfache Aufgaben übernimmt und sie ausführt. Die Automatisierung wird in der automatischen Ticketverteilung von LiveAgent implementiert, in der Tickets ohne menschliches Handeln markiert und zugeteilt werden. Vorgefertigte Nachrichten sind ebenfalls Teil dieses Konzepts.

Vorgefertigte Nachrichten sind wie die vorher aufgezeichnete Nachricht, die Sie in einem Telefonmenü hören; jedoch wählt der Angestellte hier eine vorgefertigte Antwort aus, um die Antwortzeit zu beschleunigen. Abhängig von der Nachricht des Kunden, können vorgefertigte Nachrichten ganz simpel sein. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie einige Minuten brauchen, um sich seine Kontodetails anzusehen. So weiß er, dass Sie an seiner Anfrage arbeiten, obwohl er nicht sofort eine Antwort erhält. Eine schnellere Antwort ist immer besser, selbst wenn Sie nur sagen, dass Sie die Frustration des Kunden verstehen und an einer Lösung arbeiten.

Berichte spielen ebenfalls eine wichtige Rolle in jeder Organisation und können die Wirksamkeit der Kundenservice-Interaktionen bestätigen. Exzellente Berichte über den Kundenservice können Ihrer Organisation wichtige Analytik zur Verfügung stellen, um SLAs zu definieren, mit denen Sie Ihre Marke bewerben können.

Mit der richtigen Software können Sie auch andere Apps integrieren, um Angestelltenworkflows zu vereinheitlichen und die Effizienz weiter zu verbessern. LiveAgent bietet zum Beispiel Integrationen mit anderen Softwarelösungen für die Produktivität an, wie Slack. Dadurch wird weniger Zeit mit dem Wechsel zwischen internen Kommunikationsapps und Produktivitätssoftware verschwenden, um die täglichen Aufgaben zu erledigen. Als ein Heldesk-Ticketingsystem für alle Kanäle dient LiveAgent als der zentrale Ort einer Organisation für den Kundenservice mit kraftvollen Funktionen, die die Effizienz und den Kundenservice verbessern.

Wie man das beste Helpdesk-Ticketingsystem wählt

Das beste Helpdesk-Ticketingsystem zu wählen, kann herausfordernd sein, da jedes seine Stärken und Schwächen hat. Die Kriterien unten helfen Ihnen zu entscheiden, welches am besten für Sie passt. Es ist wichtig, nicht zu vergessen, dass manche Systeme vielleicht ideal erscheinen, sie jedoch nicht unbedingt zu Ihrer spezifischen Situation passen.

Bindung

Bei der Suche nach einer Kundenservice-Lösung ist es wichtig, sich die Dauer anzusehen, für die Sie vertraglich an das System gebunden sind. Manche Lösungsanbieter wie LiveAgent rechnen monatlich ab und haben keinen Vertrag, sodass Sie jederzeit kündigen können. Andere haben wiederum Verträge, die erfordern, dass Sie den Service weiter nutzen. Es ist essentiell, diesen Faktor in Betracht zu ziehen, bevor Sie sich entscheiden und dann an ein System gebunden sind, das für Sie vielleicht nicht ideal ist.

Preise

Theoretisch ist die Preisgestaltung einfach, da Sie die monatlichen Kosten jedes Anbieters berechnen können. Jedoch müssen Sie alle Kosten in Betracht ziehen, die bei einem Helpdesk-Ticketingsystem anfallen, denn es gibt mehr als nur den Preis der Software. Es gibt Kosten für Schulungen, Aktualisierungen und den laufenden Support.

Unternehmen sollten diese Kosten auch mit den derzeitigen Kosten pro Ticket und den geschätzten Kosten pro Ticket bei der neuen Lösung vergleichen. Laut BMCblogs “kostet ein durchschnittliches Ticket (in den USA) $15,56, mit einem Tiefpreis von $2,93 und einem Höchstpreis von $46,69.” Je effizienter Ihre Angestellten mit Ihrem System ein bestimmtes Ticket lösen können, desto kosteneffektiver ist das System. Wenn Sie bei jedem Ticket Kosteinsparungen machten, kann Ihnen die Abschreibung des Lösungskaufes helfen, eine Entscheidung zu treffen.

Verfügbare Kontaktoptionen

Beurteilen Sie als nächstes den Kundenservice des Anbieters und wie Sie mit ihm in Kontakt treten können. Unternehmen können das Supportteam von LiveAgent über eine Wissensdatenbank, Live-Chat, E-Mail oder über das Telefon kontaktieren. Bei einem Systemausfall können Sie wertvolle Zeit verlieren, die Sie im Gespräch mit Kunden verbringen hätten können, was wiederum zu Umsatzverlusten führt. Deshalb ist die Fähigkeit, den Anbieter Ihres Helpdesk-Ticketingsystems zu kontaktieren, so essentiell.

Einfachheit der Skalierung

Verschiedene Organisationen haben unterschiedliche Prioritäten, die davon abhängen, wo ihr Unternehmen ist. Die Arbeit mit einem Kundenservice-Lösungsanbieter, der Ihnen die Flexibilität gibt, in beide Richtungen zu skalieren, ist ein Muss. Wenn Ihr Unternehmen wächst, macht die Fähigkeit, mit der Zeit mehr Angestellte hinzuzufügen oder Ihre Funktionen zu skalieren, einen großen Unterschied aus. Es ist immer wichtig zu überprüfen, wie weit Sie mit einem System gehen können, bevor Sie eine Bindung eingehen. Das gleiche System so lange wie möglich zu behalten ist die kosteneffektivste Methode.

Softwaregrenzen

Manche Softwarelösungen haben vielleicht alles was Sie brauchen, obwohl sie nicht jede Funktion anbieten, die es für Helpdesk-Ticketingsysteme gibt. Das ist in Ordnung, denken Sie dennoch über die Grenzen der Software in der Zukunft nach, anstatt eine Entscheidung für hier und jetzt zu treffen. Natürlich benötigen Sie nicht alle Funktionen, die die Software anbietet sofort, aber vielleicht ändert sich das später.

Die Integration ist ein wichtiger Teil jeder Software, da Sie dadurch Vorgänge auf einer intuitiven Oberfläche kombinieren und Zeit sparen können. Wenn die All-In-One-Lösung, nach der Sie suchen, nicht alle Funktionen hat, die Sie sich wünschen, sollten Sie überprüfen, mit welchen Programmen sie integriert. Vielleicht macht die Lösung damit etwas auf kosteneffektive Weise wett. Gleichzeitig sollte cloudbasierte Software dazu fähig sein, mit unerwarteten Internetstörungen umzugehen. Zuletzt kann es ein Mangel an kostenlosen Probephasen oder kostenlosen Versionen schwer machen, zu entscheiden, ob die Software Ihre Bedürfnisse erfüllt.

Optionen für die Zusammenarbeit

Das Supportteam wurde bis jetzt als aus einem einzelnen Angestellten bestehend beschrieben, jedoch ist das in vielen Betrieben nicht der Fall. Helpdesk-Systeme sollten Teams unterstützen und es ihnen erlauben, bei Problemen zusammenzuarbeiten. Der Erfolg oder das Scheitern einer Organisation hängt selten von einer Person ab. Kein Unternehmen kann so wachsen. Geben Sie Ihrem Team die Fähigkeit, über den internen Chat, die interne Wissensdatenbank, Anhänge oder Notizen in Tickets zusammenzuarbeiten und Sie profitieren von Mehrwert und Effizienz.

Demoversion eines einfachen IT-Ticketingsystems

Sich etwas persönlich anzusehen ist die beste Art, um es zu beurteilen. Denken Sie zum Beispiel an den Unterschied, den es ausmacht, wenn Ihnen jemand ein Gemälde beschreibt und wenn Sie es selbst sehen können.

Die zwei Szenarien haben äußerst unterschiedliche Ergebnisse für Ihr Verständnis des Gemäldes. Das Gleiche gilt für die Demoversionen von Software. Sie können die Idee der Anwendung verstehen und sich gleichzeitig eine Demonstration darüber sehen, wie sie funktioniert, anstatt nur davon zu lesen. Durch die Demoversion können Sie sich mit dem Layout vertraut machen und entscheiden, ob das Produkt für Sie das Richtige ist.

Was ist das beste Helpdesk-Ticketingsystem?

Das beste Helpdesk-Ticketingsystem ist eines, das Ihren Betrieb effizienter macht und Selbstbedienungsoptionen für Ihre Kunden fördert, um die Arbeitslast Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren. Lösungen wie LiveAgent haben robuste Anpassungsoptionen, um Workflows zu kreieren, die auf Ihr Unternehmen abgestimmt sind. Das beste System ist das, das am besten zu Ihren einzigartigen Anforderungen passt.

Das beste Helpdesk-Ticketingsystem für kleine Unternehmen

Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, sollte Ihre Wahl die Kapitalrendite, den Wert und die Skalierbarkeit unterstützen. Idealerweise finden Sie ein System, das Ihre Bedürfnisse zu einem erschwinglichen Preis erfüllt.

Anbieter von einfachen Ticketingsystemen bieten oft eine kostenlose Version ihrer Software mit begrenzten Funktionen an. LiveAgent bietet einen kostenlosen Plan an, der Sie in allen Bereichen mit den Grundlagen ausstattet, sodass Sie loslegen können. Unter anderem enthält die Version eine Chat-Schaltfläche, grundlegende Berichte und ein Kundenportal. Eine weitere erschwingliche Option ist Zoho Desk, die ebenfalls eine kostenlose Version anbieten. Später können Sie auf einen kostenpflichtigen Plan upgraden.

Das beste Helpdesk-Ticketingsystem für mittelgroße Unternehmen

Im Laufe des Unternehmenswachstums stehen Ihnen mehr Optionen für Helpdesk-Ticketingsysteme im mittleren Markt zur Verfügung, da mehr Geld mehr Funktionen bedeutet. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie wahrscheinlich ein wachsendes Team aus Angestellten und sollten sich darauf konzentrieren, sie mit Systemen auszustatten, die die Zusammenarbeit unterstützen und mit den verschiedenen Anwendungen integrieren, die Sie bereits verwenden und diejenigen, die Sie skalieren möchten. Dennoch sollten Sie sich auf den Wert konzentrieren, da Sie Ihr Budget nicht ruinieren möchten.

LiveAgent kann auf diesem Niveau mehr als 90 Programme integrieren, inklusive soziale Medien. Die sozialen Medien sind für Ihre Marketingkampagnen wichtig, besonders wenn Sie eine neue Marke haben. Fragen und Anliegen auf sozialen Medien anzusprechen, hilft Ihnen, Ihre Marke zu erweitern und erinnerungswürdige Kundeninteraktionen zu kreieren. Wie andere Helpdesk-Ticketingsysteme auch integriert LiveAgent mit Slack, um Ihre Teammitglieder zu verbinden. Eine weitere großartige Option ist Jira Service Desk, da es eine massive Auswahl an Integrationsoptionen hat.

Das beste Helpdesk-Ticketingsystem für große Unternehmen

Große Unternehmen können noch einen Schritt weiter gehen. Da Sie sich nun auch alle Extras leisten können, wird es Zeit, sich alle Funktionen anzusehen, die Sie sich wünschen und die Sie benötigen. Behalten Sie weiterhin den Wert der Funktionen im Blick, egal wie viel Geld Ihnen zur Verfügung steht.

Die Schwergewichte in dem Bereich, Zendesk und Jira Service Desk, bieten einige Qualitäten an, die andere nicht haben, wie die einmalige Anmeldung. Mit der einmaligen Anmeldung erhalten Nutzer mit bestehenden Logindetails, wie einem Google-Konto, Zugang zu der Software.

Das bedeutet nicht, dass sie die einzigen Optionen sind. Abhängig von Ihren Bedürfnissen als großes Unternehmen, ist vielleicht eine kosteneffektivere Option besser. LiveAgent hat beispielsweise eine Vielfalt an Funktionen, während die höchste Servicestufe einen erschwinglichen Preis mit einem ähnlichen Wert hat, wie einige andere Helpdesk-Systeme, die viel mehr kosten.

Vorteile eines Helpdesk-Ticketingsystems

Obwohl Sie den Kundensupport ohne einen Helpdesk verwalten können, werden Ihnen die Zeit und die Mühen viel mehr kosten, als ein Helpdesk-Ticketingsystem kostet. Die Effizienz ist einer der Vorteile solch eines Systems.

Diese Art von Service kreiert nicht nur eine effektive Arbeitsumgebung und erspart es Angestellten, manuell zwischen diversen Plattformen hin- und herzuwechseln, um verschiedene Probleme zu lösen, sondern es fördert auch die Zusammenarbeit an Problemen. Zusätzlich dazu wird ihre Arbeitslast verringert, wenn Sie Selbstbedienungsoptionen anbieten, um die Nutzererfahrung zu verbessern. Sie können Workflows kreieren, die die Dauer der Problemlösung optimieren, sodass Sie mehr Tickets lösen können und Kunden stets glücklich sind.

Weiters können Sie mehrere Kanäle für die Kundeninteraktion an einem Ort zusammenführen und sie kategorisieren. Die Möglichkeit, E-Mails, Live-Chat, Telefonanrufe und Anfragen über soziale Medien an einer Stelle zu vereinen, ist nicht zu verachten. Das ist eine effektive Verwendung Ihrer Betriebskosten. All diese Daten werden geloggt und mit Einblicken über die Probleme Ihrer Kunden bereichert. Dann können Sie sie zur Hilfe nehmen, wenn Sie andere Entscheidungen außerhalb des Kundenservices treffen.

Für die Kosten eines Helpdesk-Ticketingsystems können Sie die Kundenzufriedenheit und Angestellteneffizienz verbessern, sowie den Wert Ihrer Marke erhöhen, indem Sie positive Kundenservice-Erfahrung ermöglichen, welche die Kundentreue aufbauen. Die Kundenbindung ist günstiger, als die Kundengewinnung und Menschen bezahlen gerne mehr für besseren Kundenservice. Laut Hubspot sind “68 Prozent der Konsumenten bereit, mehr für Produkte und Dienste von einer Marke zu bezahlen, von der sie glauben, exzellenten Service zu erhalten.”

Eine gute Kundenservice-Erfahrung bedeutet in der heutigen Welt alles und ein Helpdesk-Ticketingsystem hilft Ihnen, sie zu liefern.

Implementierung eines Helpdesk-Ticketingsystems

Die Implementierung eines Helpdesk-Ticketingsystem ist einfach, da viele webbasiert sind. Meist wählen Sie einen der verfügbaren Pläne des Softwareanbieters, erstellen ein Konto, installieren die Software, passen das Dashboard und Kundenportal an, fügen Plugins hinzu und mehr. Bei LiveAgent müssen Sie bei Dingen wie der Live-Chat-Funktion einfach nur einen Code kopieren und auf Ihrer Webseite einfügen.

Kosten eines Helpdesk-Ticketingsystems

Die Kosten eines Helpdesk-Ticketingsystems hängen von dem Anbieter ab, aber meist wird der Preis monatlich basierend auf der Anzahl der Angestellten, die Zugriff auf das System haben, berechnet. Sie erhalten Zugriff auf die Systemfunktionen und bezahlen mehr für mehr Zugriff. Manche Systeme haben eine monatliche Gebühr für eine bestimmte Anzahl an Angestellten oder die Möglichkeit, mehr hinzuzufügen, während andere eine jährliche Gebühr verlangen, um die Kosten zu reduzieren.

Es ist wichtig bei der Wahl eines Helpdesk-Ticketingsystems an den Wert zu denken, den Sie im Gegenzug für die monatliche Gebühr erhalten. Der Preis eines Systems muss mit den Ersparnissen verglichen werden, die Sie von der Implementierung erhalten. Meist rechnet sich das System schnell selbst. Grund dafür ist, dass ein Helpdesk-Ticketingsystem Ihre Abläufe effizienter macht.

Preismodelle von Helpdesk-Ticketingsystemen

Wenn Sie sich die Preisstruktur der Anbieter von Helpdesk-Ticketingsystemen ansehen, sehen Sie oft, dass monatliche Gebühren pro Angestelltem berechnet werden. Jedes Mitglied des Teams, das in dem System eingeloggt ist, erhöht die monatliche Zahlung. LiveAgent folgt auch diesem Preismodell. SolarWinds fügt noch eine zusätzliche monatliche Gebühr für jedes verwendete Gerät hinzu.

Ein weiteres gängiges Preismodell, das Sie auf dem Markt sehen, ist ein Pro-Lizenz-Plan, der eine bestimmte Anzahl an Angestellten erlaubt. JitBit ist einer dieser Anbieter, der auch eine jährliche Zahlung erlaubt, um die Kosten zu verringern.

Was denken Kunden von dem All-In-One-IT-Helpdesk-Ticketingsystem von LiveAgent?

Sli.do ist eine webbasierte Anwendung, die es Präsentatoren erlaubt, mit ihrem Publikum über Wahlen zu interagieren und direkt mit ihnen zu sprechen. Das sagen sie über LiveAgent:

“Veranstaltungen und Meetings sind eine äußerst dynamische Umgebung. Alles verändert sich ständig, weshalb Live-Chat und Telefonanrufe uns helfen, in engem Kontakt mit unseren Kunden zu stehen. E-Mails helfen uns andererseits, die wichtigsten Gespräche, die wir mit ihnen haben, zu priorisieren. Wir heben E-Mails also hervor, erstellen Markierungen für bestimmte E-Mails und weisen ihnen unterschiedliche Prioritäten zu. Das beste an LiveAgent ist, dass es alles von einem Ort aus verwalten kann, egal ob es ein Telefonanruf, Chat oder eine E-Mail ist. So ist es sehr einfach, mit unseren Kunden zu sprechen, selbst während der hektischsten Zeiten. LiveAgent ermöglicht es uns, schneller Kontakt aufzunehmen und unseren Kunden zu reibungslosen und erfolgreichen Veranstaltungen zu verhelfen.”

Eine weitere Bewertung von Atomer, einem Unternehmen, mit dem Kunden ein vollständig webbasiertes System leasen können, um Onlinestores oder Webseiten ganz einfach zu erstellen. Dieses Unterfangen erfordert ein robustes Helpdesk-Ticketsystem und nachdem sie verschiedene ausprobiert hatten, entschieden sie sich für LiveAgent, da es ihre Bedürfnisse am besten erfüllt. Sie sagen:

“Unsere Angestellten haben sich schnell an LiveAgent gewöhnt. Die Arbeit mit LiveAgent ist einfach und intuitiv. LiveAgent ist das Tool, das wir verwenden, um Kunden täglich zu helfen und wir sind sehr zufrieden damit. Es gibt uns die richtige Menge an Transparenz zwischen uns und dem Kunden.”

Liste der Top 20 Anbieter von Helpdesk-Ticketingsystemen

1. LiveAgent

LiveAgent startete 2006, da die Gründer kein gutes Kundensupport-Tool finden könnten, das auch Live-Chat hatte. Deshalb erstellten sie es selbst. 2011 erweiterten sie die Software um ein Helpdesk-Ticketingsystem. Heute hat LiveAgent mehr als 45 Ticketingfunktionen, über 190 Integration und unterstützt Drittanbieter-Integrationen, außerdem ist die Verwendung und Einrichtung sehr einfach. Die Helpdesk-Ticketingfunktionen erhöhen die Produktivität, während die Kundenbindung und Konversionen verbessert werden. Weiters ist in jedem Plan eine optionale Mobilapp enthalten.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

LiveAgent ist höchst skalierbar mit robuster Anpassung und Optionen für die Integration auf einer einzigen Plattform. Dank der großen Auswahl an Funktionen und Integrationen kann die Software so angepasst werden, dass sie zu den Bedürfnissen kleiner und großer Unternehmen in allen Industrien passt.

Schlüsselfunktionen

• Vorgefertigte Nachrichten
• Automatische Ticketverteilung
• Hunderte Integrationen
• Selbstbedienungsportal und Forum

Vor- und Nachteile

LiveAgent ist eine gute Wahl für diejenigen mit einem begrenzten Budget, da es selbst auf der obersten Stufe einen erschwinglichen Preis hat. Jedoch unterstützt es keine einmalige Anmeldung über SAML für Unternehmen mit Hunderten von Angestellten, wie andere unternehmensbasierte Systeme es tun.

Preis

Kostenlos Ticket – $15/Angestellter/Monat Ticket + Chat – $29/Angestellter/Monat All-Inclusive – $49/Angestellter/Monat

2. Zoho Desk

Dieses Unternehmen veröffentlichte 2016 sein Helpdesk-Ticketingsystem, das problemlos mit vielen Apps integriert, die von Zoho entwickelt wurden. Insgesamt haben sie dank der Vielfalt von Apps für jedes Unternehmensniveau mehr als 60 Millionen Nutzer erreicht. Ihre cloudbasierte Software ist umfangreich und erschwinglich.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Zoho Desk ist ein skalierbares System, das einen oder Hunderte Angestellte unterstützt. Die Nutzer von Zoho haben auch Zugriff auf die Bibliothek der Zoho-Produkte, die mit Zoho Desk integrieren.

Schlüsselfunktionen

• Alle Kanäle
• Workflowautomatisierung
• Plattformintegration
• Selbstbedienungs-Wissensdatenbank
• Künstliche Intelligenz

Vor- und Nachteile

Das Programm ist erschwinglich und gibt Ihnen die Möglichkeit, für $6 pro Monat einen Light-Angestellten hinzuzufügen (und 50 kostenlose Light-Angestellte auf der höchsten Stufe). Light-Angestellte haben eingeschränkte Helpdesk-Privilegien, da sie nicht Teil des Kundensupport-Teams sind, können den Kundenservice jedoch bei Interaktionen unterstützen. Dem Programm fehlt eine einmalige SAML-Anmeldung und die KBM-Integration erfordert ein anderes Produkt von Zoho. Eine der Hauptfunktionen, durch die es heraussticht, ist Al Zia. Dies ist eine kräftige Ergänzung für das Supportteam, ist jedoch nur auf der höchsten Stufe verfügbar. Weiters ist Zoho Desk bei jährlicher Abrechnung günstiger.

Preis

Kostenlos Standard – $20/Angestellter/Monat ($14/Angestellter/jährlich) Professional – $35/Angestellter/Monat ($23/Angestellter/jährlich) Enterprise – $50/Angestellter/Monat ($40/Angestellter/järlich)

3. HappyFox

Der einfach einzurichtende, webbasierte Helpdesk HappyFox bietet erhebliche Anpassungsoptionen, Administrationssteuerung und Sicherheitsfunktionen an, von denen große Unternehmen profitieren können. Zusätzlich dazu ist das System benutzerfreundlich und bietet viele Funktionen an, sodass Sie den Kunden die Selbstbedienung anbieten können und noch dazu die Arbeitslast Ihrer Angestellten verringern.

Empfohlen für mittelgroße bis große Unternehmen

Da es keine kostenlose Option gibt und ihre Preise bei $29 pro Angestelltem pro Monat starten, ist dieses Programm nicht äußerst beliebt bei Unternehmern mit begrenztem Budget. Das Gute daran ist, dass sie unbegrenzte Angestelltendienste anbieten, aber die Tickets pro Jahr für größere Betriebe begrenzt sind. Das Unternehmen bietet eine einmalige Anmeldung und Tools für die Steuerung und Sicherheit großer Unternehmen an.

Schlüsselfunktionen

• Alle Kanäle
• Einfache Nutzung
• Interne und externe Wissensdatenbank
• Anpassung
• Administrations- und Sicherheitsfunktionen

Vor- und Nachteile

Bei allen Plänen werden 5 Angestellte erfordert. Jedoch ist es ohne die Preisstruktur schwer abzuschätzen, ob das ein Vorteil oder ein Nachteil ist.

Preis

Die Preise sind nicht öffentlich zugänglich, jedoch bieten sie vier Stufen mit angestelltenbasierten Preisen an, die ab $29/Angestelltem/Monat starten. Es gibt auch vier Stufen mit unbegrenzten Angestellten und Einschränkungen bezüglich Tickets und benutzerdefinierten Feldern. Die Grenzen sind 10.000 Tickets pro Jahr und zehn benutzerdefinierte Felder. Die höchste Stufe enthält 250.000 Tickets pro Jahr und 200 benutzerdefinierte Felder.

4. Help Scout

Mehr als 12.000 Unternehmen in 140 Ländern verwenden Help Scout als ihre Kundensupport-Plattform, die für wachsende Unternehmen gebaut wurde. Bei Help Scout stehen die Kunden im Vordergrund. Es unterstützt auch die Zusammenarbeit unter Teammitgliedern, etwas das die zehn Jahre Erfahrung möglich gemacht haben.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Help Scout wurde entworfen, um mit Ihrem Unternehmen mit zu wachsen und alle Unternehmensgrößen zu unterstützen. Die niedrigsten Stufen enthalten eine breite Palette an Funktionen. Der Service umfasst fortgeschrittenere Sicherheit wie HIPAA-konforme Funktionen und eine einmalige Anmeldung in den mittleren und höchsten Plänen.

Schlüsselfunktionen

• Geteilter Posteingang
• Wissensdatenbank
• Kundenmanagement
• Compliance
• SSO/SAML
• Sicherheit

Vor- und Nachteile

Sie bieten eine 15-tägige Probephase der zwei niedrigsten Stufen an. Für die höchste Stufe, die robuste Funktionen enthält, nach welchen viele Unternehmen suchen, ist jedoch kein Preis verfügbar. Help Scout ist eine Option, die es Unternehmen ermöglicht, ihren Plan zu upgraden, wen das Unternehmen weiter wächst. Dieser Anbieter hat keine kostenlose Version.

Preis

Standard – $25/Angestellter/Monat ($20/Angestellter/jährlich) Plus – $40/Angestellter/Monat ($35/Angestellter/jährlich) Enterprise – Kontaktaufnahme erforderlich

5. KB Support

Obwohl es nicht so gängig ist, wie andere Helpdesk-Ticketingsysteme auf dieser Liste, ist es das Ziel von KB Support, das beste Supporttool-Plugin für WordPress- und eCommerce-Webseiten zu sein.

Empfohlen für kleine bis mittelgroße Unternehmen

Dieses Produkt ist ideal für Startups im Web, denn es hat spezielle Plugins für WordPress und eCommerce-Integrationen.

Schlüsselfunktionen

• Einsendeformulare
• Gasttickets
• Wissensdatenbank mit der Fähigkeit Artikel zu beschränken
• Angestelltengenehmigungen
• Automatische Zuteilung
• SLA-Tracker

Vor- und Nachteile

Während KB Support einen geringen jährlichen Preis hat, erfordert es eine einjährliche Bindung. Das Unternehmen bietet die Option an, auf jeder Stufe bestimmte Plugins zu kaufen, sodass Sie wählen können, was Sie möchten und worauf Sie verzichten können. Diese Pakete haben meist einen erheblichen Rabatt. Abgesehen von den Kosten ist ein weiterer Nachteil, dass es keine smarte Weiterleitungstechnologie gibt; Das Programm verwendet eine zufällige Verteilung oder entscheidet, basierend auf den aktiven Tickets pro Nutzer.

Preis

Für eine einzelne Seite mit jährlicher Abrechnung (Preis erhöht sich pro Seite bei einem unbegrenzten Plan): Starter – $74 Professional – $102 Enterprise – $150

6. Zendesk

Eines der bekanntesten Helpdesk-Ticketingsysteme, Zendesk, hat viele Optionen. Die Grundlagen sind ab $19 pro Angestelltem pro Monat verfügbar und Pläne für größere Unternehmen starten ab $125 pro Angestelltem pro Monat. Diesem qualitativ hochwertige Service wird von Unternehmen wie Uber und Netflix, sowie 160.000 weiteren globalen Unternehmen vertraut.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Zendesk bietet Pläne für jede Unternehmensgröße und eine kostenlose Probephase für jede Stufe.

Schlüsselfunktionen

• Live-Chat
• Gemeinschaftsforen
• Antwortenbot
• Wissensdatenbank
• Integration mit sozialen Medien
• Sandbox-Test
• Leichtzugriff-Lizenzen

Vor- und Nachteile

Die Funktionen von Zendesk sind umfangreich, die Pläne passen für kleine Unternehmen und Konzerne. Dank der jährlichen oder monatlichen Abrechnung gibt es bei Zendesk keine große Bindung (Für Stornierungen oder Downgrades werden keine Rückerstattungen ausgestellt).

Preis

Support Team – $19 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Support Professional – $49 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Support Enterprise – $99 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Suite Team – $49 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Suite Growth – $79 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Suite Professional– $99 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Suite Enterprise – $150 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Höchste Stufe – $215 pro Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung

7. Vision Helpdesk

Obwohl Vision Helpdesk viele verschiedene Helpdesk-Optionen anbietet, von Kundenservice bis zu IT-Support, ist es eigentlich ein Helpdesk-Ticketingsystem, das sich auf die Angestellten konzentriert, denn es werden Gamifizierungsoptionen und Funktionen für die Zusammenarbeit angeboten, die ein positives Arbeitsumfeld fördern. Das bedeutet jedoch nicht, dass sie den Kunden aus dem Auge verlieren. Ihr Ziel ist es, Kunden die Möglichkeit zu geben, mit dem Support auf mehreren Kanälen zu kontaktieren.

Empfohlen für kleine Unternehmen

Dieses System erstellt einen zentralisierten Helpdesk mit anpassbaren Workflows für Ihr Unternehmen. Die Preise sind erschwinglich, jedoch sind die Funktionen für die Bedürfnisse großer Unternehmen nicht umfangreich genug.

Schlüsselfunktionen

• Automatisierung
• Gamifizierung
• Abrechnung
• Mehrere Kanäle

Vor- und Nachteile

Obwohl dieses Programm sowohl Lizenzen für SaaS-Cloud und als Download anbietet, ist die SaaS-Cloudlizenz nur in den USA, dem Vereinigten Königreich, der EU und Indien erhältlich. Jedoch stellt der Anbieter eine 30-tägige, bindungsfreie und kostenlose Probeversion der Software zur Verfügung.

Dieses System eignet sich besser für abrechenbare Kundenservice-Stunden, als für den allgemeinen Kundenservice. Die Live-Chat-Funktion muss separat gekauft werden.

Preis

Starter – $ 12 pro Angestellter pro Monat, jährlich Abrechnung / $15 pro Angestellter, monatliche Abrechnung Pro – $ 20 pro Angestellter pro Monat, jährliche Abrechnung / $25 pro Angestellter, monatliche Abrechnung

8. HubSpot

Wie andere Anbieter auf dieser Liste auch, ist HubSpot so eingerichtet, dass es mit Ihnen mit wächst. HubSpot ist ein bekannter Name, da das Unternehmen auch andere Produkte anbietet, die beliebt sind. Sie können mit einem kostenlosen Plan von einem vertrauenswürdigem Unternehmen loslegen. Außerdem haben Sie Zugang zu einem flexiblen Support und einfachem Onboarding, womit Sie Ihre Kunden besser verstehen können.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Das HubSpot-System ist eine Option, die mit Ihrem Unternehmen und Ihren Bedürfnissen weiter wächst. Das gilt sowohl für die kostenlose, als auch für die kostenpflichtigen Versionen. Die höheren Stufen bieten essentielle Funktionen für wachsende große Unternehmen an.

Schlüsselfunktionen

• Ticketweiterleitung
• NPS-Umfragen
• Eine Anmeldung
• Slack-Integration
• Feldebenen-Genehmigungen

Vor- und Nachteile

Sie bieten eine kostenlose Version mit vielen essentiellen Funktionen an, die Sie zu Beginn benötigen. Die Ticketautomatisierung ist jedoch erst in dem Plan um $50 pro Monat verfügbar, welcher zwei Angestellte und die Möglichkeit enthält, mehr Angestellte für je $25 hinzuzufügen. Auf der höchsten Stufe wird eine jährliche Bindung erfordert.

Preis

Starter – Ab $50/Mo, monatliche Abrechnung (Ab zwei bezahlten Nutzern) Professional – Ab $400/Mo, monatliche Abrechnung (Ab fünf bezahlten Nutzern) Enterprise – Ab $1.200/Mo, Abrechnung ab $14.400/Jahr (Ab 10 bezahlten Nutzern)

9. Front

Front wird als Helpdesk-Lösung vermarktet, die für Kunden eine personalisiertere Erfahrung bereitstellt. Bei Front gibt es keine Ticketnummern, um Kunden eine persönliche Antwort zu geben. Es ist einfach und intuitiv, die Automatisierung ermöglicht einen Überblick über die Zuteilung von Anfragen an die richtigen Mitglieder des Supportteams.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Front ist ein höchst skalierbares System mit bis zu zehn Teammitgliedern auf der untersten Stufe, 50 auf der zweiten Stufe und einer unbegrenzten Anzahl auf der höchsten Stufe.

Schlüsselfunktionen

• Team-Posteingänge
• Analytik
• Nachrichtenvorlagen
• Regeln
• Zuteilungen

Vor- und Nachteile

Es gibt kein Ticketingsystem, stattdessen wird der Support über geteilte Posteingänge organisiert und über einen automatischen Lastenausgleich zugeteilt. Obwohl das Ticketingsystem die Zuteilung nicht automatisiert, können Sie Regeln erstellen, die dies tun (benutzerdefinierte Regeln sind nur auf der $49-Stufe verfügbar).

Die Bindung dauert ein Jahr.

Preis

Starter – $19 pro Person, pro Monat, jährliche Abrechnung Prime – $49 pro Person, pro Monat, jährliche Abrechnung

10. AzureDesk

Dieses System ist eine erschwingliche Option für kleine und mittelgroße Unternehmen, die die Nutzungserfahrung eines Helpdesk-Systems vereinfachen möchten. Es bietet Anpassungsoptionen und Integrationen für Drittanbieter-Apps an.

Empfohlen für kleine bis mittelgroße Unternehmen

Während das Preis-Leistungs-Verhältnis bei Azure Desk hoch ist, ist die Verwendung auf kleine und mittelgroße Unternehmen beschränkt. Grund dafür ist, dass es nur einen Plan gibt, dem es an Funktionen mangelt, die große Unternehmen erfordern.

Schlüsselfunktionen

• Ticketmanagement
• Unbegrenzter Posteingang
• App-Integrationen
• Berichte
• Zusammenarbeit
• Wissensdatenbank

Vor- und Nachteile

Eine 14-tägige kostenlose Probephase ist verfügbar; jedoch ist darin nur ein Plan verfügbar. Der Plan hat viele Funktionen, jedoch ist die Skalierbarkeit begrenzt. Es sind keine fortgeschrittenen Funktionen enthalten, wie Sicherheit oder Kontrolle.

Preis

Ein Plan – $33 pro Nutzer pro Monat, jährliche Abrechnung und $50 pro Nutzer pro Monat, jährliche Abrechnung.

11. SupportBee

SupportBee ist ein Helpdesk-Ticketingsystem, dessen Ziel es ist, ein Arbeitsumfeld zu erstellen, in dem Mitglieder des Kundensupportteams einander helfen können, Kundenprobleme zu lösen. Durch den geteilten Posteingang, der einfach einzurichten und mobil-optimiert ist, ist SupportBee ein flexibles, teambasiertes System.

Empfohlen für kleine Unternehmen

Dieses System bietet alle Grundlagen an, um ein Kundenservice-Team zu starten. Jedoch unterstützt es nicht den Support, den größere Unternehmen benötigen.

Schlüsselfunktionen

• Geteilter Posteingang
• Wissensdatenbank
• Kundenportal
• App-Integration

Vor- und Nachteile

SupportBee ist äußerst erschwinglich, dennoch sind seine Funktionen und Eigenschaften nicht so umfangreich oder tief gehend, wie die von anderen Unternehmen zu dem gleichen Preis. Außerdem ist die Kundenportal-Software nur auf der höchsten Stufe erhältlich. Insgesamt ist es jedoch ein einfaches Ticketingsystem, das ideal für kleine Unternehmen ist.

Preis

Startup – $15 /Nutzer/Monat oder $13 /Nutzer/Monat, jährliche Abrechnung Enterprise – $20 /Nutzer/Monat oder $17 /Nutzer/Monat, jährliche Abrechnung

12. Freshdesk

Mehr als 40.000+ Unternehmen, inklusive HP, Pearson und American Express vertrauen auf Freshdesk als ihre All-In-One-Kundenservice-Plattform. Mit der skalierbaren Plattform, dem nativen Support auf allen Kanälen und den Funktionen für die Zusammenarbeit von Freshdesk kann Ihr Unternehmen die Arbeit vereinheitlichen und Ihre Kunden zufriedenstellen.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Dieses System wurde für die Skalierung gebaut, es hat erschwingliche Optionen für diverse Unternehmensverhältnisse.

Schlüsselfunktionen

• Nachrichtendienstintegration
• Selbstbedienung mit Bots und KI
• Automatisierung
• Zusammenarbeit
• Management- und Sicherheitsfunktionen
• Identitäts- und Zugriffsmanagement

Vor- und Nachteile

Es gibt eine kostenlose Version mit den Grundlagen, die ein Unternehmen benötigt, um loszulegen und unbegrenzte Angestellte. Jede weitere Stufe danach enthält die Funktionen, die Sie brauchen, um weiter zuwachsen. Jedoch ist die fähigkeitsbasierte Weiterleitung erst auf der höchsten Stufe verfügbar.

Preis

Blossom– $15 /Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung – $19/Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Garden – $35/Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung – $45/Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Estate – $49/Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung – $69/Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung Forest – $99 /Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung – $125/Angestellter/Monat, jährliche Abrechnung

13. Awesome Support

Als Supportplugin für WordPress ist Awesome Support benutzerfreundlich und einfach einzurichten. Außerdem sind in jedem Stufenpaket viele Add-Ons enthalten. Sie bieten den “allertollsten” Helpdesk und ein Supportplugin für WordPress an und können mehr als 10.000 aktive Installierungen verrechnen.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Während es größere WordPress-basierte Seiten wie Microsoft News und BBC America gibt, ist dies für kleinere Unternehmen am besten, da es mehr Sicherheits- und Verwaltungsfunktionen enthält, die auf höheren Stufen nützlicher sind. Selbst wenn diese für größere Unternehmen jedoch unnötig sind, ist die Möglichkeit, eine unbegrenzte Anzahl an Angestellten hinzuzufügen, ein großes Verkaufsargument.

Schlüsselfunktionen

• Keine Gebühren pro Angestellten
• Anpassbar
• Ticketverlauf
• Zeittracking
• Automatische Ticketzuteilung

Vor- und Nachteile

Obwohl sie unbegrenzte Angestellte und unbegrenzte Tickets anbieten, müssen Sie eine einjährliche Bindung mit dem Produkt eingehen. Der Vorteil daran ist, dass jede Stufe für jede Unternehmensgröße äußerst erschwinglich ist. Der Anbieter hat jedoch nicht die Optionen, die ein großes Unternehmen benötigt.

Preis

Standard – $149 pro Jahr Pro – $229 pro Jahr Enterprise – $ 289 pro Jahr Agency – $409 pro Jahr

14. TeamSupport

TeamSupport wird von Fujifilm, Comcast und der NBA verwendet. Es ist ein webbasiertes, “Business-to-Business”-Supportsystem mit Support auf allen Kanälen, das die Zusammenarbeit ermöglicht und Kundensupport-Probleme vereinheitlicht, indem es mit der Software integriert, die in Ihrem Techdeck bereits vorhanden ist.

Empfohlen für große Unternehmen

Der Supportdienst dieses Systems hat viel zu bieten, aber die Startkosten pro Angestelltem pro Monat sind hoch, was bedeutet, dass es für manche kleine Unternehmen nicht in Frage kommt.

Schlüsselfunktionen

• Gebaut für B2B
• Ticketmanagement
• Kundenmanagement
• Integrationen
• Kunden-Selbstbedienungsportal

Vor- und Nachteile

Viele Funktionen dienen dem B2B-Kundenservice und dem IT-Support. Der Nachteil ist, dass die niedrigste Stufe pro Angestelltem pro Monat $50 kostet, was im Vergleich zu einigen anderen Helpdesk-Ticketingsystemen mit ähnlichen Funktionen teuer ist.

Preis

Die Preise enthalten einen Rabatt für die jährliche Abrechnung. Support Desk – $50 Pro Angestellter Pro Monat Enterprise– $69 Pro Angestellter Pro Monat

15. Freshservice

Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Servicemanagementlösung. Wie sein Helpdesk-Gegenstück auch, ist es ein benutzerfreundliches, All-Inclusive-System mit einer erheblichen Menge an Funktionen.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Dank der Skalierbarkeit dieser Plattform ist sie für Unternehmen jeder Größe passend und wächst mit dem Unternehmen weiter.

Schlüsselfunktionen

• Automatisierung
• KI-Chatbots
• Integrationen
• Schnelle Implementierung
• Plattform ohne Code

Vor- und Nachteile

Sie bieten eine 21-tägige kostenlose Probephase mit allen Funktionen an. Sie fördern die Zusammenarbeit unter den Funktionen. Weiters bietet das Unternehmen Sicherheitsfunktionen mit Zugriffsverwaltung und Verschlüsselung für den Datentransport an, die Daten in der Cloud schützen. Leider gibt es keine kostenlose Version.

Preis

Jedes Niveau hat eine monatliche Option, die in den Starter- und Growth-Plänen $10 und in dem Pro- und Enterprise-Plänen $20 mehr kostet.

Starter: $19 pro Angestellter pro Monat, jährliche Abrechnung. Growth: $49 pro Angestellter pro Monat, jährliche Abrechnung. Pro: $89 pro Angestellter pro Monat, jährliche Abrechnung.‍ Enterprise: $109 pro Angestellter pro Monat, jährliche Abrechnung.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Mehr als 100.000 Organisationen wie Disney und Honda vertrauen ManageEngine mit ihrem IT-Betrieb. Das Service Desk Plus-System ist eine cloudbasierte IT-Lösung, die Kunden und IT-Fackräfte seit mehr als zehn Jahren glücklich macht.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Obwohl ManageEngine Service Desk Plus eine breite Palette an Funktionen hat, ist es schwer das Programm für eine bestimmte Unternehmensgröße zu empfehlen, ohne die Preisdetails zu kennen. Die Preispläne scheinen gut mit verschiedenen Unternehmensgrößen zu skalieren. Der Anbieter arbeitet auch mit Zoho zusammen, um den Zia AI-Assistent als potenziellen ersten Berührungspunkt für Kunden einzusetzen.

Schlüsselfunktionen

• Beste ITSM-Workflows
• Smarte Automatisierung
• Integration
• Codelose Anpassung
• Berichte

Vor- und Nachteile

Es gibt keine kostenlose Version. Es gibt eine Probephase, jedoch ist dessen Dauer unbekannt. Es ist auch eine Demo verfügbar. Die Preise sind unbestimmt, aber Sie haben die Möglichkeit ein Angebot anzufordern.

Dies ist ein All-Inclusive-IT-Service mit kräftigen Funktionen, um den Service Ihrer Organisation, inklusive dem Anlage- und Problemmanagement, zu verbessern.

Preis

Sie haben drei Preispläne, Standard, Professional und Enterprise. Die Kosten sind jedoch auf der Webseite nicht öffentlich zugänglich. Sie müssen das Unternehmen kontaktieren, um mehr über die Preise zu erfahren.

17. Kayako

Mehr als 131.000 Angestellte bieten mit Kayako Support an, von Sega über MTV bis zu Acer. Das System wurde so entworfen, dass es persönlich und direkt ist. Die Einrichtung und Verwendung ist einfach und es hat einzigartige Funktionen wie SingleView, die helfen, die Kundenreise zu personalisieren.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Dies ist ein System, das von allen Geschäftsniveaus verwendet werden kann, da es seine Funktionen erlauben, Kunden besser zu verstehen, was Kayako einzigartig macht. Dieses Programm ist mit einem Startpreis von $15 pro Angestelltem pro Monat für jede Unternehmensgröße sehr erschwinglich.

Schlüsselfunktionen

• SingleView
• Live-Chat
• Selbstbedienung
• Zusammenarbeit
• Integrationen

Vor- und Nachteile

Das SingleView-System, das die Kundenreise über Ihre Seite hinweg trackt, ermöglicht es Ihren Angestellten, Kundenservice im Kontext der Kundenerfahrung zu liefern. Der Posteingang für alle Kanäle und die SingleView sind in den niedrigsten Preisplänen verfügbar.

Es gibt keine kostenlose Version, aber es gibt eine 14-tägige kostenlose Probephase und eine Demo. Leider unterstützt das System keine einmalige Anmeldung.

Preis

Inbox – $15 pro Angestellter pro Monat Growth – $30 pro Angestellter pro Monat Scale – $60 pro Angestellter pro Monat

18. SolarWinds

SolarWinds ist eine moderne IT-Servicemanagement-Lösung (ITSM), die alle Funktionen eines Helpdesk-Ticketingservices enthält, was dieses System einzigartig macht.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Dieses System hat Preisstrukturen für jede Unternehmensstufe und lässt sich einfach skalieren.

Schlüsselfunktionen

• Vorfallmanagement
• IT-Anlagenmanagement
• Angestellten-Dienstportal
• Wissensdatenbank
• Änderungsmanagement
• Mehrfaktoren-Authentifizierung

Vor- und Nachteile

30-tägige, vollständige Probephase. Demos auf Anfrage. Erschwingliche Preise. Dieses System hat Automatisierungstools, die helfen, das richtige Ticktet in die Hände des richtigen Teammitglieds zu befördern. Leider gibt es jedoch keine kostenlose Version.

Preis

Bei jährlicher Abrechnung:

Team – $19 pro Angestellter pro Monat, zusätzlich $0,10 pro Gerät pro Monat Business – $39 pro Angestellter pro Monat, zusätzlich $0,30 pro Gerät pro Monat Professional – $69 pro Angestellter pro Monat, zusätzlich $0,50 pro Gerät pro Monat Enterprise – $89 pro Angestellter pro Monat, zusätzlich $0,70 pro Gerät pro Monat.

19. JitBit

Die Software von JitBit wird bei Adobe und Microsoft verwendet, denn JitBit ist ein cloudbksierter SaaS-Service mit einer einzigen Anmeldung und GDPR- und HIPAA-Compliance. Mit den Automatisierungsregeln hilft JitBit Ihre Tickets zu organisieren und Ihrem Team Zeit zu sparen.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Dank der Skalierbarkeit und Sicherheit dieses Systems können Sie die Dienste erweitern und diejenigen Funktionen nutzen, die Ihr Unternehmen im Wachstum benötigt.

Schlüsselfunktionen

• Eine Anmeldung
• HIPAA-Compliance
• Ticketraster
• Wissensdatenbank
• Vorgefertigte Antworten

Vor- und Nachteile

Die 21-tägige kostenlose Probephase kann wenn nötig erweitert werden. Es dauert wenige Sekunden, eine Seite zu erstellen, mit der Sie arbeiten und die Sie testen können. Der Preis des Programms ist jedes Monat gleich, jedoch gibt es Einschränkungen bezüglich der Anzahl der Angestellten auf jeder Stufe, außer der höchsten.

“Powered by Jitbit” wird nur in der höchsten Stufe entfernt. Keine kostenlose Version.

Preis

Freelancer: Kostet $29 für nur 1 Angestellten. Startup: Kostet $69 für bis zu 4 Angestellte. Company: Kostet $129 für bis zu 7 Angestellte. Enterprise: Kostet $249 für bis zu 9 Angestellte und $29 für jeden zusätzlichen Angestellten.

20. Jira Service Desk

Wie Zoho auch, ist Jira ein Teil eines Anwendungsnetzwerkes, was bedeutet, dass es mit allen Anwendungen unter diesem Schirm integriert werden kann. Das Produkt von Jira in dieser Industrie wurde mit Fokus auf Geschwindigkeit gebaut, um Ihnen zu helfen, Fragen schneller zu beantworten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Der Dienst wird unter anderem von Domino, Square und Twitter verwendet.

Empfohlen für alle Unternehmensgrößen

Dieses System funktioniert für alle Unternehmensstufen gut. Es bietet eine kostenlose Option und erschwingliche Stufen an, die Sie gemeinsam mit Ihrem Unternehmen skalieren können. Jede Stufe bietet Verschlüsselung im Stillstand und unterwegs an.

Schlüsselfunktionen

• Änderungsmanagement
• Konfigurationsmanagement
• Problemmanagement
• Anlagenmanagement
• Wissensmanagement
• Sicherheit und Compliance

Vor- und Nachteile

Es gibt eine kostenlose Version mit vielen Funktionen und interessierte Unternehmen können eine Live-Demo buchen.

Jedoch sind die Enterprise-Kosten hinter einem Kontaktformular versteckt.

Preis

Standard – $20 pro Angestellter (durchschnittlich) $60 pro Monat Premium – $40 pro Angestellter (durchschnittlich) $120 pro Monat

Ticketingtools im Vergleich

Bei dem Vergleich verschiedener Helpdesk-Ticketingsysteme ist es wichtig, sich plattform-spezifische Funktionen und ihre Bewertungen anzusehen. Vergleichen Sie die Top fünf Lösungen, LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front und Zoho Desk und urteilen Sie selbst.

LiveAgent

LiveAgent ist erschwinglich und bietet eine kostenlose Version der Software, sowie robuste Funktionen an. Es gibt Hunderte Funktionen und Integrationen, die angepasst werden können, sodass sie Ihren Geschäftsbedürfnissen entsprechen. Wichtige Funktionen sind unter anderem vorgefertigte Nachrichten, die automatische Ticketverteilung, das Kundenportal und das Forum. LiveAgent gehört durchgehend ein Platz in den am höchsten bewerteten Helpdesk-Lösungen mit einer durchschnittlichen Nutzerbewertung von 4.7 aus 5.

Zendesk

Viele große Unternehmen nutzen diese Software. Sie bietet viele Funktionen an, die Unternehmen hilfreich finden, wie Live-Chat, Sicherheit, Gemeinschaftsforen, Antwortenbots, Wissensdatenbanken, Integrationen mit sozialen Medien, Sandbox-Tests und Light-Zugriffslizenzen. Im Durchschnitt bewerten Nutzer die Software mit 4.3 von 5 Sternen.

Freshdesk

Tausende Unternehmen vertrauen Freshdesk mit der Verwaltung ihrer Kundeninteraktionen. Es bietet viele Funktionen an, wie die Nachrichtendienst-Integration, Selbstbedienung mit Bots und KI, Verwaltung und Sicherheit, sowie Identitäts- und Zugriffsmanagement. Freshdesk hat eine durchschnittliche Bewertung von 4.4. Sternen.

Front

Front ist eine einzigartige Helpdesk-Software, da es hier kein traditionelles Ticket gibt. Stattdessen haben sie die Software so entwickelt, dass Kundenservice-Angestellte den Kunden personalisiertere Antworten bereitstellen können. Die Top-Funktionen enthalten Team-Posteingänge, Analytik, Nachrichtenvorlagen, Regeln und Zuteilungen. Front hat von seinen Nutzern eine durchschnittliche Bewertung von 4.6 Sternen erhalten.

Zoho Desk

Zoho Desk ist eine erschwingliche Helpdesk-Software für alle Kanäle, die mit Unternehmen mitwachsen kann. Sie hat viele Funktionen wie die Workflow-Automatisierung, Plattformintegration, eine Selbstbedienungs-Wissensdatenbank und künstliche Intelligenz. Die Software erhielt von Kunden im Durchschnitt 4.4 Sterne.

Helpdesk-Software	Capterra-Bewertung	Webbasiert	Kostenlose Version	Kostenlose Probephase	Startpreis
LiveAgent	4.7/5 (ca. 1000 Bewertungen)	JA	JA	JA	$15 pro Angestellter/Mo
Zendesk	4.3/5 (ca. 2,700 Bewertungen)	JA	NEIN	JA	$19 pro Angestellter/Mo
Freshdesk	4.4/5 (a. 2,300 Bewertungen)	JA	JA	JA	$18 pro Angestellter/Mo
Front	4.6/5 (ca. 210 Bewertungen)	JA	NEIN	JA	$19 pro Angestellter/Mo
Zoho Desk	4.4/5 (ca. 1,600 Bewertungen)	JA	JA	JA	$14 pro Angestellter/Mo

Ist eine Probeversion eines Helpdesk-Ticketingsystems nützlich?

Eine Probeversion ist immer hilfreich, wenn man zwischen Helpdesk-Ticketingsystemen entscheiden muss. Bevor Sie sich an einen Service binden, sollten Sie ausprobieren, wie der Umgang mit Alltag ist. Ein Programm könnte alle Funktionen haben, die Sie sich wünschen und trotzdem nicht passend sein. Manchmal ist das Gefühl, das Ihnen ein System gibt, nicht richtig und Sie müssen es austesten, um zu urteilen. Es ist wie bei Kleidung. Ein T-Shirt kann an der Schaufensterpuppe gut aussehen, aber nicht zu Ihnen persönlich passen.

Das Gleiche gilt für Ihre Kunden, denn sie haben Ihre Marke gewählt, weil sie gut zu ihnen passt. Deshalb sollten Sie die Software ausprobieren, bevor Sie sie kaufen.

Der All-Inclusive-Plan von LiveAgent ist derzeit als 14-tägige Probephase verfügbar. Es werden keine Kreditkartendetails benötigt und die Anmeldung dauert weniger als eine Minute. Erfahren Sie hier mehr.

Fazit

Wir haben die vielen Vorteile eines Helpdesk-Ticketingsystems und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann bereits besprochen. Die ständig steigende Zahl der Onlinenutzer erwartet einen qualitativ hochwertigen Kundenservice und -Support. Dieser Aspekt kann den Unterschied zwischen der Kundenbindung und Abwanderung ausmachen. Ein Helpdesk-Ticketingsystem unterstützt Sie und Ihr Unternehmen dabei, die besten Kundenservice-Erfahrungen zu kreieren, indem Ihre Workflows mit Automatisierung bereichert werden. Weiters erhalten Sie handlungsorientierte Daten von jeder geloggten Kundentransaktion und können die Zeit pro Ticket verringern, indem Sie sie denjenigen Mitarbeitern zuweisen, die die besten Ergebnisse erzielen können.

Ein Helpdesk-Ticketingsystem kann Ihren Kundenservice-Teams auf verschiedene Wege helfen, zum Beispiel indem alle benötigten Informationen und Tools an einem einfach zugänglichen Ort verfügbar sind. Es gibt viele Optionen, von denen Sie wählen können, jedoch wissen nur Sie, welche die beste Option für Sie ist.