Ticketing-System für Kundensupport-Teams

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Ticketing-System?

Ein Ticketing-System macht aus jeder Kundenanfrage (einer E-Mail, einem Chat, einem Anruf, einer Social-Media-Nachricht oder einem Formular) ein Ticket: einen Datensatz mit Status, zugewiesenem Agenten und dem gesamten Gesprächsverlauf. Ihr Team arbeitet in einer gemeinsamen Warteschlange, nichts geht in persönlichen Postfächern verloren, und Sie sehen, wie lange Kunden warten und welche Anfragen sich wiederholen. Im Kundenservice wird ein Ticketing-System oft auch Help Desk, Kundenservice-Ticketing-System oder Support-Ticket-System genannt.

Welches Ticketing-System eignet sich am besten für kleine Unternehmen?

Eines, das alle Kanäle Ihrer Kunden in einer Warteschlange bündelt, pro Agent und ohne Gebühren pro KI-Antwort abgerechnet wird und das Ihr Team zuerst mit echten Tickets ausprobieren kann. In LiveAgent enthält Starter E-Mail, Live-Chat und Kontaktformulare, Team ergänzt Telefon und Social Media, und jeder Plan lässt sich 30 Tage lang kostenlos und ohne Kreditkarte testen. Zehn Tools nebeneinander finden Sie in unserem Vergleich von Ticketing-Tools.

Was ist der Unterschied zwischen einem Ticketing-System und Help-Desk-Software?

Das Ticketing-System ist der Kern der Help-Desk-Software: die Warteschlange, die Status, die Weiterleitung und der Verlauf jeder Anfrage. Help-Desk-Software ergänzt die Kanäle rund um diesen Kern, etwa Live-Chat, ein Callcenter, Social Media und eine Wissensdatenbank. In LiveAgent ist beides ein Produkt: Tickets aus allen Kanälen landen in derselben Warteschlange, sodass der Help Desk und das Ticketing-System dasselbe Tool sind.

Kann ich meine support@-Adresse behalten?

Ja. Verbinden Sie das Postfach per Anmeldung mit Google (Gmail, Google Workspace) oder Microsoft (Outlook, Microsoft 365), binden Sie es über IMAP an oder leiten Sie es an LiveAgent weiter. Kunden schreiben weiter an dieselbe Adresse, und Ihre Antworten gehen von dieser Adresse aus. LiveAgent funktioniert als E-Mail-Ticketing-System: Jede neue E-Mail eröffnet ein Ticket, die Antwort eines Kunden landet im selben Ticket, und ein Chat- oder Anruf-Ticket kann per E-Mail im selben Verlauf fortgesetzt werden.

Wie werden Tickets den Agenten zugewiesen?

Regeln und KI-Agenten leiten jedes Ticket an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiter, zum Beispiel nach der Adresse, an die es gesendet wurde, nach Stichwörtern im Text oder nach seinen Tags. Agenten drücken dann die Schaltfläche „Zu lösen“, um das nächste Ticket zu übernehmen: das älteste zuerst, wobei Tickets mit nahender SLA-Frist vorgezogen werden. Ein Ticket geht zurück in die Warteschlange, wenn der Agent nicht innerhalb der von Ihnen festgelegten Zeit antwortet. Chats und Anrufe werden Agenten direkt angeboten, per Zufallsverteilung, an den am wenigsten ausgelasteten Agenten oder per „Bei allen läuten“.

Kann ich LiveAgent als IT-Ticketing-System nutzen?

Ja, für interne Anfragen. Geben Sie der IT eine eigene Abteilung und Adresse (zum Beispiel it@ihrunternehmen.de) oder lassen Sie Mitarbeiter das Kundenportal nutzen, und IT-Anfragen bleiben in ihrer eigenen Warteschlange mit eigenen Regeln, SLA-Stufen und Berichten. LiveAgent ist für den Support gebaut, nicht für IT-Service-Management: Es hat kein Geräteinventar, kein Änderungsmanagement und keine Konfigurationsdatenbank, daher nutzen Teams, die ITIL-Prozesse brauchen, ein IT-Service-Management-Tool.

Was machen die KI-Agenten bei Tickets?

KI-Agenten lesen ein Ticket und handeln mit den Werkzeugen, die Sie freigeben: Sie fügen Tags und Feldwerte hinzu, markieren Spam, leiten das Ticket an eine Abteilung oder einen Agenten weiter, schreiben eine Notiz, entwerfen oder senden eine Antwort, lösen das Ticket und schreiben Artikel für die Wissensdatenbank. Eine Regel startet sie, oder eine Zuteilungsregel lässt einen KI-Agenten die Warteschlange einer Abteilung abarbeiten. Sie laufen über Ihr eigenes Konto bei OpenAI, Anthropic, Google Gemini oder FlowHunt, sodass Sie Ihre Nutzung direkt beim Anbieter bezahlen und LiveAgent keine KI-Gebühren berechnet.

Welcher Plan enthält SLA-Regeln und Berichte?

Starter (bis zu 5 Agenten) umfasst E-Mail-Tickets, Kontaktformulare, Live-Chat, eine Wissensdatenbank, Ereignisregeln und KI. SLA-Regeln, Zeitregeln, Berichte, Telefon und Social Media gibt es ab Team (bis zu 15 Agenten); das Prüfprotokoll und Abteilungsrollen gibt es mit Business (für jede Teamgröße). Den Preis jedes Plans finden Sie auf der Preisseite.

Wie übertrage ich meine Tickets aus Zendesk oder Freshdesk?

Kostenlos bei einem kostenpflichtigen Plan. Starten Sie eine Testversion und bitten Sie den Support um die Migration: Das LiveAgent-Team importiert Ihre Tickets mit Verlauf, Kontakte, Unternehmen, Agenten, Gruppen (als Abteilungen), Tags, benutzerdefinierte Felder und Artikel der Wissensdatenbank. Ihr Team antwortet weiter im alten Tool, während die Daten importiert werden; Konten mit weniger als 10.000 Tickets sind meist innerhalb von ein bis zwei Tagen umgezogen. Danach leiten Sie Ihre Support-E-Mail und Ihren Chat auf LiveAgent um. Trigger, Automatisierungen und Makros werden nicht importiert: Sie richten sie als LiveAgent-Regeln und Nachrichten-Vorlagen neu ein. Siehe Umzug von Zendesk und kostenlose Datenmigration.

Bietet LiveAgent eine kostenlose Testversion an?

Ja. Jeder Plan lässt sich 30 Tage lang kostenlos testen, ohne Kreditkarte und ohne Einrichtungsgebühr.

Wo speichert LiveAgent Ticket-Daten?

In der Region, die Sie bei der Anmeldung wählen: in der EU (Frankfurt, Deutschland), in den USA (Nord-Virginia) oder in Singapur. LiveAgent schließt auf Anfrage eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung ab.