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Live-Chat Für Enterprise-Unternehmen

Beeindrucken Sie Ihre Kunden und steigern Sie deren Zufriedenheit.

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Helpdesk-Software

Strategien für die Erweiterung und Skalierung eines Unternehmens werden oft von Unternehmern diskutiert. Die Wachstumsstrategie spiegelt oft ein erfolgreiches Unternehmen von außen wider, jedoch ist es die Skalierungs-Strategie, die die Effizienz erhöht und Profite steigert. Die Wirkung der Kommunikation im Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Skalierungs-Strategie für Unternehmen.

Die Kommunikation mit Kunden kann verschiedene Gestalten annehmen, da sie von externen und internen Faktoren abhängt. Beide Arten der Kommunikation erfordert ein Betriebssystem für den Nachrichtenaustausch.

Die ideale und kosteneffektivste Lösung, die für eine der besten Kaptialrenditen sorgt, ist die Live-Chat-Software.

Wieso?

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden.

Was ist Live-Chat-Software? 

Die Geschichte des Live-Chats begann vor Jahrzehnten, damals wurde er nur als unterstützendes Tool angesehen. Die letzten Jahre haben jedoch sein Potential für Marketing, Verkäufe und Konversionen gezeigt. Heute wird der Live-Chat als wertvolle Anlage für moderne Unternehmen angesehen. Eine Anlage, die kein Muss ist, aber dennoch von Kunden erwartet wird, wenn es um Kundensupport geht.

Was ist also Live-Chat-Software und wie sieht sie aus?

https://www.youtube.com/watch?v=GO4rPDffDew&t=4s

Live-Chat ist ein kleines interaktives Icon, meist in der Form einer Schaltfläche, welche auf einer Webseite eingebettet ist. Häufig erscheint sie in der rechten unteren Ecke. Der Zwecke des Live-Chats ist, Besuchern einer Webseite mit Anfragen in Echtzeit zu helfen.

Live-Chat Für ^Enterprise-Unternehmen^
Beispiel einer Enterprise-Live-Chat-Schaltfläche

Alle Funktionen des Live-Chats unterstützen die Anpassung, auch die Schaltfläche. Einheitliche Markenimages und Styles sind ein essentieller Teil des Online-Rufes eines Unternehmens.

Sie können ein vorgefertigtes Schaltflächen-Design aus unserer Chat-Schaltflächen-Galerie wählen,

Chat-Schaltflächen-Galerie
Beispiel der Chat-Schaltflächen-Galerie

seine Position und Animation einstellen,

https://www.youtube.com/watch?v=kY1iAEJjf68

oder eine eigene Chat-Schaltfläche erstellen, indem Sie einen eigenen Code einfügen.

Schritte-um-eine-Chat-Schaltfläche-auf-LiveAgent-zu-erstellen
Beispiel der Erstellung einer Chat-Schaltfläche

Mit Live-Chat können Sie ein Gespräch mit einem Kunden im dem Chat-Fenster starten, es über Video-Chat fortsetzen oder Dateien senden, alles von nur einer Schnittstelle aus.

Was die Chat-Software von LiveAgent zu einem personalisierten Erlebnis macht ist, dass sie von einem echten Menschen betrieben wird, nicht von einem Chatbot. Indem der Angestellte dem Kunden seinen Namen mitteilt, kann er ihm versichern, dass ein echter Mensch am anderen Ende sitzt.

Live-Chat Für ^Enterprise-Unternehmen^
Beispiel einer Enterprise-Live-Chat-Unterhaltung

Obwohl auch Chatbots immer beliebter werden, erwarten, laut Forschungen, 54% der Online-Konsumenten in den USA, dass Interaktionen mit Chatbots ihre Lebensqualität negativ beeinflussen werden.

Welche Vorteile hat die Verwendung von Live-Chat für Enterprise-Unternehmen im Vergleich zu Telefon- oder E-Mail-Support?

Kundenservice-Betreuer müssen sich an die Ausbreitung und Innovation der Technologien anpassen. Der Live-Chat ist der von der Millennial-Generation bevorzugte Kommunikationskanal, das bedeutet jedoch nicht, dass er keine anderen Auswirkungen hat und nicht auch andere Demographien zufrieden stellen kann.

Mobile Nutzer werden beispielsweise mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu Kunden, wenn sie während dem Shoppen auf einer Seite einen Telefonanruf tätigen müssen oder eine E-Mail senden müssen, falls sie Hilfe benötigen.

Die Ansprüche der Kunden im Bezug auf besseren Service nicht zu erfüllen führt zu einer höheren Bouncerate und negativen Kommentaren. Telefon und E-Mails wird in naher Zukunft zwar nicht ersetzt werden, aber Live-Chat auf Ihrer Webseite verfügbar zu machen kann sich für Ihr Enterprise-Unternehmen weiter positiv auswirken.

Die Standardkanäle für die Kommunikation, wie Telefon und E-Mail haben bestimmte Beschränkungen. Die Möglichkeiten von Live-Chat erweitern die Rolle eines Kommunikationskanal von reaktivem zu proaktiven Support und stellen Kunden praktischen Service bereit.

Vorteile für ein Enterprise-Unternehmen:

  • Verkürzte Wartezeiten
  • Geringster Kundenaufwand
  • Weniger eintreffende Nachrichten
  • Verbessertes Engagement
https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Im Gegensatz zu Telefon oder E-Mail können Live-Chat-Angestellte sich um mehrere Chats gleichzeitig kümmern. Um Ihren Support nicht zu überfordern und den Service stets effizient zu halten, können Admins die Zahl der aktiven Chats und die Maximallänge der Warteschlange in den Einstellungen beschränken.

Anstatt der zufälligen Zuteilung, wie es meist bei Telefon- und E-Mail-Support der Fall ist, sorgt die Chatverteilung für eine automatische Weiterleitung an die richtige Abteilung, Team oder einen bestimmten Angestellten.

Drei vordefinierte, fähigkeitsbasierte Weiterleitungsoptionen garantieren, dass jeder Kunde den angemessenen Service für seine bestimmte Anfrage erhält.

  • Zufällige Zuteilung
  • Alle benachrichtigen
  • Maximale Auslastung

Welche anderen Funktionen von Live-Chat können Enterprise-Unternehmen in ihrer Kundensupport-Strategie einsetzen?

When you serve the customer better, they always return on your investment.

Kara Parlin – Writer, editor, and content strategist

Dank unseres Hybrid-Ticketingsystems wird jede Chat-Sitzung oder Nachricht in ein Ticket verwandelt und in einem universalen, geteilten Posteingang gespeichert. Dank eines eingebauten KBMs können Angestellte auf den Interaktionsverlauf zugreifen und so keine Zeit damit verschwenden, Notizen oder E-Mails zu durchsuchen. Jegliche notwendigen Details sind jederzeit sortiert, bereit und verfügbar.

Als eine der wichtigsten und flexibelsten Funktionen ist die proaktive Chat-Einladung eine Pop-Up-Nachricht, die auf einer Webseite als anpassbare Einladung oder Begrüßung erscheint. Durch das Monitoring der aktuellen URL von Live-Chat-Besuchern können Sie Kontakt zu ihnen aufnehmen und Unterstützung anbieten. Angestellte können eine oder mehrere Einladungen erstellen oder sie komplett deaktivieren, wenn alle Angestellte mit anderen Chats beschäftigt sind.

Live-Chat Für ^Enterprise-Unternehmen^
Beispiel einer proaktiven Chat-Einladung für Enterprises

Um Ihrem Kundenservice einen weiteren persönlichen Touch hinzuzufügen, können Sie Video und Chat gleichzeitig nutzen. Richten Sie diese Funktion genauso ein, wie die Chat-Schaltfläche, indem Sie eine Live-Chat-Video-Schaltfläche auf bestimmten Seiten Ihrer Webseite platzieren.

Echtzeit-Videochat browserbasiert
Beispiel eines Videochats

Die Wachstumsstrategie führt ohne einer realistischen Liste von Interessenten und Kunden zu keinen Ergebnissen. Durch die Einführung eines Kontaktformulars können Sie Kontaktdetails von Interessenten, wie Name, E-Mail-Adresse oder Telefonnummer sammeln. In der Galerie finden Sie verschiedene Designs.

Live-Chat Für ^Enterprise-Unternehmen^
Beispiel eines Enterprise-Kontaktformulars

Angestellte können ihren Workflow anpassen, indem sie bestimmten Worten oder Phrasen manuell Markierungen hinzufügen. Alternativ kann das System dies auch automatisch mit jeder erhaltenen Nachricht durchführen.

Markierungen-Funktion-LiveAgent
Beispiel von Markierungen

Erlaubt Kommentare und Feedback von Kunden. Außerdem können sie die Effizient der Angestellten oder die allgemeine Zufriedenheit mit der Chat-Sitzung bewerten, sowie

Live-Chat Für ^Enterprise-Unternehmen^
Beispiel eines Enterprise-Fensters für die Angestelltenbewertung

ein Transkript des Chat-Gesprächs anfordern.

Live-Chat Für ^Enterprise-Unternehmen^
Beispiel einer Enterprise-Umfrage nach dem Chat

Welche Richtlinien gibt es für Angestellte, die mit Live-Chat arbeiten?

Angestellte, die Chat-Sitzungen betreiben, müssen bestimmte Fertigkeiten besitzen und sich an die Richtlinien und Regeln der Chat-Etiquette halten.

https://www.youtube.com/watch?v=IoGqtVXPOn0&t=2s

Dies kann durch Schulung erreicht werden. Es gibt auch bestimmte Live-Chat-Funktionen, die Angestellte nutzen können, um exzellenten Kundenservice zu liefern.

In der Vorbereitung für einen Chat können Angestellte sich die Details der Webseiten-Besucher ansehen, wie beispielsweise ihre IP-Adresse, Land oder Standort, welche Seiten sie sich angesehen haben oder wie viel Zeit sie dort verbracht haben. Für einen noch proaktiveren Ansatz können Ihre Angestellten diese Funktionen mit einer proaktiven Chat-Einladung vereinen und die Chat-Vorlagen im Voraus vorbereiten.

Webseiten-Besucher-Trackingfunktion in der Helpdesk-Software - LiveAgent

Basierend auf den Ergebnissen des Monitorings können Sie dank sprachangepasster Widgets im Live-Chat personalisierte Begrüßungen oder Willkommensnachrichten in der bevorzugten Sprache der Kunden versenden.

Während des Chat-Gesprächs kann der Angestellte beobachten, was der Kunde tippt und seine Antwort vorbereiten, bevor der Kunde auf Senden drückt. Diese Funktion ist optional, dennoch ist sie ein Must-Have für Angestellte, die es bevorzugen, den Kunden einen Schritt voraus zu sein.

Echtzeit-Chat
Beispiel der Echtzeit-Schreibansicht

Vorgefertigte Nachrichten beschleunigen die Antwortzeit, indem gespeicherte und vordefinierte Textantworten auf die häufigsten Fragen gegeben werden. Sie können angepasst und von verschiedenen Abteilungen eingesetzt werden, um die Antworten im gesamten Unternehmen einheitlich zu halten.

Vorgefertigte Nachrichten
Beispiel einer vorgefertigten Nachrichten

Obwohl der Chat meist für externe Zwecke verwendet wird können Angestellte auch von internem Chat profitieren. Der interne Chat verbessert die Teamarbeit und das Engagement über verschiedene Abteilungen hinweg.

Interner Chat
Beispiel eines internen Chats

Um Einblicke in die Leistungen des Kundenservices zu erhalten unterstützt Live-Chat Kundenservice-Berichte.

Anhand der Berichte können Teams oder individuelle Angestellte belohnt werden oder Sie können ihr Qualifikationsniveau als Teil der Kundenservice-Gamifizierung anpassen.

Wie integriert man Live-Chat-Software auf einer Webseite?

Viele Unternehmen zögern, Live-Chat zu implementieren, da sie glauben, dass er schwer einzurichten ist. Jedoch ist das Gegenteil der Fall. Sie benötigen keine Coding-Erfahrung und keinen talentierten Programmierer, um den Live-Chat auf Ihrer Webseite zu integrieren.

Eine Live-Chat-Schaltfläche auf Ihrer Webseite zu implementieren ist schnell und einfach. Nachdem Sie sich registriert haben und die Login-Daten für Ihr LiveAgent-Konto erhalten haben müssen Sie nur einen einfachen HTML-Code kopieren und einfügen.

Das war es schon – Sie müssen keine zusätzliche Software herunterladen. Wenn Sie jedoch Software, Apps oder WordPress-Plugins von Drittanbietern integrieren möchten, um Ihre Kundenservice-Erfahrung zu verstärken, wird dies vollständig durch Native- oder Zapier-Integrationen unterstützt.

Wie sicher ist Live-Chat?

Der Datenschutz und die Cybersicherheit des Unternehmens und seiner Kunde ist die höchste Priorität jedes Konzerns, welcher als glaubwürdig und vertrauenswürdig angesehen werden möchte und eine loyale Kundenbasis anziehen möchte. Die kombinierten Sicherheitsfunktionen von LiveAgent bieten Ihnen Sicherheit und Schutz für all Ihre Kunden.

Hier sind einige der Sicherheitsfunktionen, die LiveAgent anbietet:

Ressourcen für die Wissensdatenbank

Um mehr über Live-Chat-Software zu erfahren, sehen Sie sich unsere Akademie-Seite für zusätzliche Details an oder navigieren Sie auf unser Kundensupport-Portal.

Give it a go

Live-Chat als Teil eines Helpdesk-Systems für alle Kanäle

Live-Chat ist nicht nur ein notwendiges Tool für die Vision eines wahren kundenzentrischen und profitablen Enterprise-Unternehmens. Kunden anzuziehen und mit ihnen auf mehreren Kanälen zu interagieren ist der Schüssel für diese Vorteile, mehr Umsätze und einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz.

Live-Chat ist nur ein Teil eines komplexen Helpdesk-Systems welches Ticketingein Callcentersoziale-Medien-Verwaltung und viel mehr enthält.

Die vollständige Helpdesk-Lösung und seine Funktionen regen Ihren Kundensupport dazu an, eine höhere Produktivität und bemerkenswerte Ergebnisse zu erreichen.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U
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FAQ

What is live chat software?

Live chat software is one of the best ROI communication solutions for enterprises. It is a web-based tool for instant messaging between the business and the customers

What are the benefits of using live chat for Enterprise businesses over the phone or email support?

In comparison with a phone or email support, live chat delivers - reduced average waiting time, lowest-customer effort, decreased volume of incoming messages, and increased engagement

What other features of live chat can Enterprise businesses utilize in their customer support strategy?

Any sized enterprise will find live chat features to be user-friendly and efficient for marketing, sales, conversion, and retention strategies. The core features are: Universal inbox, Proactive chat invitation, Video chat, Contact form, Tags, The post-chat survey

What are the guidelines for agents operating live chat?

Agents must follow the rules of chat etiquette in order to deliver a positive experience. For that reason, they can utilize features such as Monitoring online visitors, Multi-language chat, Real-time typing-view, Canned responses, or Internal chat. The managers can observe the performance report of each agent and implement gamification for rewarding agents for their performance

How to integrate live chat software into your website?

After receiving login details for your LiveAgent account, you can integrate the live chat button on your website by copying and pasting a short HTML code. No additional software is required, but additional integrations are supported.

How secure is live chat?

LiveAgent provides combined security features for the safety and security of all its clients and subscribers: BAN IPs, 2-step verification, HTTPS Encryption, Multiple Data Centers, GDPR, API security

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