Live-Chat für die Automobilindustrie

Beeindrucken Sie Ihre Kunden und steigern Sie deren Zufriedenheit.
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Helpdesk-Software

Die Zukunft der Automobilindustrie ist vielversprechend.

Mit dem rapiden Anstieg der technologischen Entwicklungen in der Automobilfertigung müssen sich Autohändler auf die Modernisierung ihres Kundenservices und ihrer Verkäufe im Internet konzentrieren.

Immer mehr Kunden führen ihre eigene Recherche online durch, bevor sie einen Ausstellungsraum betreten.

Die Webseite eines Autohändlers ist nicht mehr der einzige Ort, um Kontaktdetails zu erhalten. Heutzutage ist dies der digitale Showroom mit allen Vorteilen und der gesamten Auswahl eines echten Ausstellungsraums.

Genau wie in einem tatsächlichen Ausstellungsraum müssen Ihre Interessenten und Kunden willkommen geheißen und von ansprechbaren, freundlichen und kompetenten Mitarbeitern geführt werden.

Wie können Sie Ihre Online-Verkäufe also fördern und Ihre Kundenzufriedenheit und Antwortzeiten verbessern?

Die Lösung nach der Sie suchen ist Live-Chat

Sind Sie bereit, loszustarten?

Was ist Live-Chat? 

Die gesamte Kundenreise wird immer digitaler. Aufgrund von Smartphones und anderen Smart-Geräten sind die Menschen immer “online”, egal wo und zu welcher Uhrzeit, besonders die Millennial-Generation.

Ein Auto zu kaufen ist für viele Kunden ein emotionales und persönliches Ereignis. Von dem ersten Auto bis zu dem neusten Modell, nehmen sich Kunden Zeit und wägen alle Optionen vorsichtig ab, bevor sie sich für das Fahrzeug ihrer Träume entscheiden.

Moderne Konsumenten wünschen sich beim Kauf eines neuen Autos intelligenten Online-Support und eine personalisierte Herangehensweise.

Mit Live-Chat-Software können Sie ihnen im Laufe der Kundenreise helfen und ihre Entscheidungen erheblich beeinflussen.

In der Vergangenheit war der Chat sehr einfach. Als sich die Ansprüche der Kunden und die Online-Kaufgewohnheiten veränderten, verbesserte sich die Entwicklung von Live-Chat-Supportsoftware.

Was damals nur eine Option für die Kommunikation mit einem Unternehmen war, wird heute bereits erwartet und ist der beliebteste Kanal.

Wo beginnt man?

Jede Unterhaltung beginnt mit einem einfachen Klick auf die Live-Chat-Schaltfläche. Sie wird manchmal auch Live-Chat-Widget genannt und ist eine kleine Blase, die auf einer Webseite meist in der unteren rechten Ecke eingebettet ist.

Die häufigste Platzierung ist auf der Startseite oder den Produktseiten. Wir empfehlen, den Live-Chat auf den Seiten zu platzieren, die den meisten Traffic erhalten oder einen besonderen strategischen Wert haben.

Chat-Schaltfläche in der Kundenservice-Software anpassen - LiveAgent
Beispiel des Designs einer Live-Chat-Schaltfläche (Zum Vergrößern klicken)

Anstatt anzurufen oder einen Händler zu besuchen und einen Termin für ein persönliches Gespräch auszumachen, können Kunden mit einem Live-Betreuer online chatten.

Händler können Kunden auch Informationen zur Verfügung stellen, die sie vielleicht nicht kannten oder erwarteten (zum Beispiel kann Ihnen ein Händler sagen, ob eine Herstellergarantie für ein bestimmtes Fahrzeug gültig ist oder ob Sie einen Kredit für ein Auto aufnehmen können).

Echtzeit-Chatfunktion in dem Helpdesk-Ticketingsystem - LiveAgent
Beispiel einer Chat-Unterhaltung (Zum Vergrößern klicken)

Das Gefühl, ein neues Auto zum ersten Mal auf die Straßen zu lenken löst Gefühle der Freiheit aus.

Um diesem Gefühl treu zu sein bietet Ihnen LiveAgent die Freiheit, ein Chat-Widget an Ihre Marke und Ihren Stil anzupassen, sodass Ihre Webseite visuell dynamisch und lebendig aussieht.

Sie können von den beliebtesten vordefinierten Vorlagen aus der Chat-Schaltflächen-Galeriewählen oder ein eigenes Chat-Icon erstellen.

Chat-Schaltflächen-Galerie in der Live-Chat-Software - LiveAgent
Beispiel einer Chat-Schaltflächen-Galerie (Zum Vergrößern klicken)

Jede Option ist vollständig an mobile Geräte anpassbar, sodass Ihr Design auf jedem Gerät einheitlich erscheint.

Es ist gut, voraus zu planen und ein Antwortskript für Ihr Chat-Support-Team zu erstellen, welches diese befolgen können, wenn ein Kunde über Chat um Unterstützung bittet.

Wir haben es Ihnen einfacher gemacht und hier einige Vorlagen vorbereitet.

Wie passt Live-Chat zu Telefon, E-Mail-Support und Vertrieb?

Eine der häufigsten Kundenbeschwerde ist, dass sie keine sofortige Antwort erhalten können, wenn sie den Kundenservice über Telefon oder E-Mail kontaktieren.

Jegliche Verzögerung kann zu dem Verlust von Kunden und Verkäufen führen.

Die Faktoren reichen von zu wenigen Mitarbeitern bis zu einem Mangel an korrekter Helpdesk-Software.

Im Vergleich mit Telefon und E-Mail kann die Implementierung von Live-Chat die Support-Herausforderungen von Kunden mildern.

Chat-Betreuer können Kunden über Live-Chat sofortigen Support in Echtzeit anbieten. Das Warten auf eine Antwort hat ein Ende.

Nicht nur das, Angestellte können außerdem gleichzeitig mehrere Chats bearbeiten. In traditionellen Callcenter verwalten Supportbetreuer entweder Telefon oder E-Mail, aber selten beides.

Um zu vermeiden, dass Ihr Supportteam zu viel arbeitet, können Sie eine Chatverteilung einrichten und eine der drei automatischen Weiterleitungsoptionen wählen:

  • Zufällige Zuteilung
  • Alle benachrichtigen
  • Maximale Auslastung
Chatverteilung
Beispiel der Chatverteilung (Zum Vergrößern klicken)

Um die Arbeitslast zu verringern können Sie für bestimmte Angestellte geringere und höhere Prioritäten, Weiterleitungszeiten, Zeiten der Inaktivität oder sogar Pausezeiten einstellen.

Wenn die Chatanfragen zu viel werden, können Sie auch eine maximale Warteschlange festlegen. Wenn das Limit erreicht ist, verändert sich die Verfügbarkeit der Chat-Schaltfläche automatisch zu offline oder sie wird auf Ihrer Webseite vollständig versteckt.

Indem sie auf die Offline-Schaltfläche klicken, können Kunden ein Formular vor dem Chat aktivieren und ausfüllen. Wenn Ihr Team wieder freie Plätze hat, stehen ihm sofort alle nötigen Details zur Verfügung, um mit einem Kunden zu sprechen.

Maximale Warteschlangenlänge in dem Helpdesk-Ticketingsystem - LiveAgent
Beispiel einer Offline-Schaltfläche (Zum Vergrößern klicken)

So können Sie die Effizienz Ihrer Angestellten verbessern und sicherstellen, dass jede Anfrage beantwortet wird.

Zusätzlich zu all dem können Sie das Kundenengagement anregen und das Risiko von unbeantworteten Nachrichten verringern, indem Sie die gängigsten Soziale-Medien-Plattformen integrieren.

Zusammengefasst ist Live-Chat, verglichen mit Telefon und E-Mail, die kosteneffektivste Methode der Kommunikation. Hier sind die Gründe:

  • Verringerte durchschnittliche Wartezeit
  • Geringster Kundenaufwand
  • Weniger eintreffende Nachrichten
  • Verbessertes Engagement
  • Verbessertes Webseiten-Design

Race ahead of your competition

Vorteile von Live-Chat für Autohändler

Die Automobilindustrie ist ein wettbewerbsorientierter Sektor. Deshalb müssen Sie Ihren Kunden, neben Produkten und Preisen, auch über den Kundenservice Ihren Wert zeigen.

My definition of ‘innovative’ is providing value to the customer

Mary Barra – CEO of General Motors

Die Kundenreise kann in fünf Stufen geteilt werden:

  1. Bewusstsein
  2. Selbstsuche
  3. Beratung
  4. Kauf
  5. Kundenbindung

Um von Stufe 1 zu Stufe 5 zu gelangen müssen Sie Ihren Kunden eine direkte Kommunikation mit Ihrem Team ermöglichen, besonders in den früheren Stufen des Verkaufszyklus.

Sich mit Kunden über Live-Chat zu verbinden ist eine praktische Lösung, um die Problemstellen der Kunden entlang ihrer Reise durch den Verkaufstrichter zu lösen.

Indem Sie Ihre Kunden durch die Stufen leiten, verstehen Sie die Bedürfnisse und erhalten im Gegenzug diverse Vorteile.

Sehen wir uns die vier wichtigsten Vorteile von Live-Chat in der Automobilindustrie an.

Die heißesten Leads sammeln

Ihr Unternehmen ist vielleicht nicht rund um die Uhr geöffnet, das bedeutet jedoch nicht, dass Ihre Kunden nicht ständig Ihre Webseite besuchen. Ihre Kunden sollten die Möglichkeit haben, Sie zu erreichen, selbst wenn Sie offline sind.

Fügen Sie auf Ihrer Webseite ein Kontaktformular ein und geben Sie Kunden die Möglichkeit auszuwählen, welche Abteilung sie kontaktieren möchten. So können Sie, auch wenn Ihr Unternehmen geschlossen ist, wertvolle Leads sammeln und sie später in Ihrer E-Mail-Marketingstrategie einsetzen.

Kontaktformular-Funktion in der Live-Chat-Software - LiveAgent
Beispiel eines Kontaktformulars (Zum Vergrößern klicken)

Verringerte Bounce-Rate

Richten Sie proaktive Chateinladungen auf bestimmten Seiten ein, wie der Bestellseite oder Preisseite, um das Engagement anzuregen und Ihre Live-Chat-Konversionen zu erhöhen.

Proaktive Chateinladungen sind automatisierte Pop-Up-Nachrichten, mit welchen Sie auf bestimmte Kunden abzielen, Angebote anpassen oder ähnliche Produkte empfehlen können. Proaktive Chateinladungen machen all das möglich.

Mehrere Chateinladungen können für verschiedene Kundengruppen erstellt werden. Zum Beispiel neue und wiederkehrende Kunden.

Chateinladungs-Galerie in der Live-Chat-Software - LiveAgent
Beispiel einer Chateinladungs-Galerie (zum Vergrößern klicken)

In Kombination mit einem Chatüberblick erhalten Sie umfangreiche Einblicke in den Stand Ihrer Chatplattform, zum Beispiel wie viele Besucher sich in einer Warteschlange befinden, wie viele verfügbare Angestellte Sie haben oder wie viel Zeit Kunden auf bestimmten Seiten verbringen.

Mit den gesammelten Informationen können Sie proaktiv Kontakt aufnehmen und Kunden zum Chat einladen.

Mockup-Webseitn-Monitoring-Chatüberblick
Beispiel des Chatüberblicks (zum Vergrößern klicken)

Wenn Sie beispielsweise Gebrauchtwagen verkaufen wissen Sie, wie zeitaufwändig und mühsam es ist, bis potenzielle Käufer die richtige Person auf der richtigen Webseite finden. Mit Live-Chat können Sie Interessenten direkt ansprechen.

Mehrere Funktionen in eine Strategie einzubauen ist eine tolle Art, um die Rate des Warenkorbabbruches zu reduzieren und Leads für Ihre Verkaufs-Pipeline zu gewinnen.

Verbesserte Konversionsraten-Analytik

Nehmen wir an, dass Sie die tatsächlichen Konversionsdaten Ihres Live-Chats wissen möchten. Mit LiveAgent können Sie das ganz einfach erfahren. Aktivieren Sie das eingebettete Chattracking-Plugin, um den allgemeinen Einfluss des Live-Chats auf die Konversionen zu messen. So erhalten Sie ein besseres Verständnis darüber, wie viel Umsatz der Live-Chat generiert.

Im Chat eingebautes Tracking
Beispiel von im Chat eingebautes Tracking (zum Vergrößern klicken)

Aber das ist noch nicht alles. Wenn Sie die Mühen Ihres Kundenservices überprüfen möchten, können Sie bis zu 11 Kundenservice-Berichte erstellen. Die Ergebnisse können Verbesserungsmöglichkeiten enthüllen.

Berichte in der Helpdesk-Software - LiveAgent
Beispiel von Berichten (zum Vergrößern klicken)

Langfristige Beziehungen pflegen

Mit LiveAgent können Sie auch ein Gemeinschaftsforum und eine Wissensdatenbank bauen, wo Kunden auf Artikel und Kommentare zugreifen und sogar selbst beitragen können. Das ist ein großartiger Weg, wie Sie auch den Kunden, die die Selbstbedienung bevorzugen, Support anbieten können.

Mockup-Forum
Beispiel eines Gemeinschaftsforums (zum Vergrößern klicken)

Engagement auf sozialen Medien verstärken

Die Wirkung, die soziale Medien auf die Kapitalrendite eines Unternehmens haben nicht auszunutzen, ist ein großer Fehler, den viele Unternehmen immer noch machen.

Die Menschen nutzen soziale Medien heutzutage für allerlei. Es ist nur sinnvoll, ein Chatting-Tool anzubieten, welche sie verwenden können, um sich mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu setzen.

Integrieren Sie Sozial-Medien-Plattformen in Ihr LiveAgent-Dashboard und antworten Sie auf jede Erwähnung, jeden Beitrag und jede Bewertung.

Add new fuel to your customer service

Schlüsselfunktionen von Live-Chat für Autohändler

Jeder Chatbetreuer spielt eine wichtige Rolle in der Kundenerfahrung. Ihr Bemühen, ihre professionelle Etiquette und ihre Interaktionen sind das, was letztendlich zu einem guten Ergebnis führt.

Obwohl das Marketing nicht direkt beteiligt ist, ist eine positive Konsumentenerfahrung dennoch vorteilhaft für das Leadgenerations-Marketing. Wenn Kunden exzellenten Service erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Kontaktdetails preisgeben.

Selbst wenn Ihre Chat-Angestellte sich nur auf den Kundenservice-Aspekt der Beziehung konzentrieren, ist die Schulung über die Verwendung von Live-Chat und seinen Funktionen, um eine erinnerungswerte und personalisierte Erfahrung zu erschaffen, essentiell.

Aufgrund der anonymen Natur der Chat-Sitzung können Angestellte oft vernachlässigen, dass auf der anderen Seite tatsächlich eine echte Person sitzt. Diese menschliche Interaktion hebt den Live-Chat jedoch von dem Chatbot ab.

Welche Funktionen eignen sich gut für eine personalisierte Kundenerfahrung?

Schreibansicht in Echtzeit

Erfreuen Sie Kunden mit schnellen und genauen Antworten auf ihre Fragen, noch bevor sie auf Senden drücken. Wie? Mit einer Echtzeit-Schreibansicht können Angestellte in Echtzeit sehen, was der Kunde schreibt und seine Antwort entsprechend vorbereiten.

Schreibansicht in Echtzeit
Beispiel von Schreibansicht in Echtzeit (zum Vergrößern klicken)

Online-Besucher

Im Voraus vorbereitet zu sein ist immer eine gute Strategie. Überwachen Sie das Verhalten Ihrer Online-Besucher, aus welchem Land sie kommen oder wie ihre IP-Adresse lautet und nutzen Sie die gesammelten Informationen in einem Chatgespräch.

Online-Ticketverlauf-Funktion in der Kundenservice -Software - LiveAgent
Beispiel von Online-Besuchern (zum Vergrößern klicken)

Video-Chat

Eine Funktion, die die Philosophie von persönlichen Interaktionen wahrlich verkörpert. Wenn Sie Ihren Kunden auch online eine In-Store-Erfahrung geben möchten, müssen Sie sich nur unseren Videochat ansehen.

Platzieren Sie eine Video-Chat-Schaltfläche auf Ihrer Webseite und nutzen Sie sie für Co-Browsing mit Ihren Kunden.

Mockup-Echtzeit-Video-Chat browserbasiert
Beispiel von Video-Chat (zum Vergrößern klicken)

Vordefinierte Antworten und vorgefertigte Nachrichten

Diese Antworten verhindern potenzielle grammatische Fehler und halten den Stil der Gespräche konsistent. Vordefinierte Antworten und vorgefertigte Nachrichten für alltägliche Kundenanfragen sparen Zeit und Mühen, die sonst für die Verfassung neuer Antworten auf jede Frage aufgebracht werden müssten.

Mehrsprachige Chat-Widgets

Wenn Sie eine internationale Kundenbasis haben, können Sie Support in mehreren Sprachen anbieten.

Konfigurieren Sie das Chatwidget zu der von der Kundenbasis bevorzugten Sprache und leiten Sie die Kommunikation an einen bestimmten Angestellten weiter, der diese Sprache sprechen kann.

Sprachangepasste Widgets in der Kundenservice-Software - LiveAgent
Beispiel eines mehrsprachigen Chat-Widgets (zum Vergrößern klicken)

Umfrage vor dem Chat

Bevor Sie eine Chat-Sitzung starten, können Ihre Angestellten den Kunden mit der Umfrage vor dem Chat um Kontaktdetails bitten.

Umfrage vor dem Chat - App - Uploads - 2021 - 03 - Pre Chat Survey .png
Beispiel einer Umfrage vor dem Chat (zum Vergrößern klicken)

Umfrage nach dem Chat

Es gibt immer Verbesserungsbedarf. Nach jeder Sitzung können Kunden die Leistung des Angestellten bewerten, Feedback hinterlassen oder ein Transkript anfordern.

Angestelltenbewertungs-Funktion in der Helpdesk-Software - LiveAgent
Beispiel der Angestelltenbewertung (Zum Vergrößern klicken)

Eine Umfrage nach dem Chat zeigt, dass Ihr Unternehmen die Meinungen Ihrer Kunden wertschätzt.

Interner Chat

Halten Sie auch die interne Kommunikation offen. Selbst Angestellte brauchen manchmal Hilfe und mit dem internen Chat können sie Mitarbeiter kontaktieren, indem sie ihnen eine private Nachricht senden. All das während eines laufenden Chats.

Mockup-interner Chat
Beispiel eines internen Chats (zum Vergrößern klicken)

Accelerate your customer service

Sollten Sie den Live-Chat-Support outsourcen?

Die internen Mitarbeiter wissen das meiste über Ihre Produkte und Dienste, aber manche Autohändler haben nicht das Budget oder überhaupt keine interne Kundenabteilung.

Sie möchten natürlich, dass Ihre Kunden von Ihren Angestellten direkt bedient werden, genau wie in einem traditionellen Showroom.

Die stärkste Fähigkeit des Live-Chats ist die Geschwindigkeit. Kunden erwarten eine schnelle Antwort. Wenn das nicht möglich ist, ist es besser, Outsourcing einzusetzen.

Bevor Sie die Arbeit im LIve-Chat an ein außenseitiges Kundenserviceteam outsourced, ist es wichtig, die Effizienz Ihres Kundenservices zu messen. Sie können diese Kundenservice-Metriken direkt von Ihrem LiveAgent-Konto aus messen.

Selbst wenn Sie den Kundenservice an externe Live-Chat-Betreuer outsourcen, haben Sie dank dem universalen Posteingang immer noch Zugriff auf die Dateien Ihrer Kunden.

Sollten Sie den Live-Chat-Support outsourcen? - App - Uploads - 2020 - 03 - Universal Inbox.gif
Beispiel eines universalen Posteinganges (Zum Vergrößern klicken)

Mithilfe von dem eingebauten KBM wird jede Chatsitzung und Nachricht in ein Ticket verwandelt und an einem Ort gespeichert.

Ihr Outsourcing-Team kann als Erweiterung Ihres Unternehmens arbeiten, ohne je einen Kunden im Stich zu lassen. Dies sollte auch soziale Medien umfassen.

Viele Outsourcing-Chatbetreuer leisten exzellenten Kundenservice und sind Experten in ihrem bestimmten Bereich.

Fazit

Das Fazit bleibt gleich – Es muss immer jemanden geben, der Kundenfragen beantwortet. Wenn Sie dies auf mehreren Plattformen in Rekordschnelle tun können erhalten Sie eine treuer Kundenbasis und die beste Kapitalrendite unter allen Kommunikationskanälen.

Wie kann man Live-Chat auf der Webseite eines Autohändlers integrieren?

Die Integration könnte nicht einfacher sein. Sie benötigen keine Coding-Erfahrung oder einen talentierten Programmierer, um den Live-Chat auf Ihrer Webseite zu integrieren.

Wenn Sie sich anmelden und Login-Daten für Ihr LiveAgent-Konto erhalten, müssen Sie nur einen einfachen HTML-Code kopieren und einfügen.


Das war es schon, Sie benötigen keine zusätzliche Software.

Wenn Sie jedoch Software von Drittanbietern integrieren möchten, um Ihre Kundenservice-Erfahrung zu verbessern, können Sie das über Native- oder Zapier-Integrationen tun.

Sicherheitsfunktionen von Live-Chat

Keine Online-Webseite kann ohne die richtigen Sicherheitsfunktionen als glaubwürdig und vertrauenswürdig angesehen werden.

Der Datenschutz und die Cybersicherheit sind die höchste Priorität jedes Konzerns, der als glaubwürdig und vertrauenswürdig angesehen werden möchte und eine loyale Kundenbasis anziehen möchte.

Die Sicherheitsfunktionen von LiveAgent bieten eine Zusatzschicht an Cybersicherheit und Datenschutz für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden.

Hier sind die Sicherheitsfunktionen, die LiveAgent anbietet:

Respond at a lighting speed

Ressourcen in der Wissensdatenbank

Um mehr über unsere Live-Chat-Software zu erfahren, navigieren Sie auf die Akademieseite für zusätzliche Informationen oder sehen Sie sich unser Kundensupport-Portal an.

Live-Chat als Teil eines Helpdesk-Systems für alle Kanäle

Konsumenten sind nicht an einen Kommunikationskanal beschränkt und wechseln oft von einem zu einem anderen.

Live-Chat ist nur ein Teil eines komplexeren Helpdesk-Systems, das Ticketing, Callcenter, Soziale-Medien-Management und viel mehr enthält.

Beginnen Sie ein Gespräch über das Telefon, setzen Sie es mit einer E-Mail fort und schließen Sie es über Chat ab – Alles über eine einzige Schnittstelle.

Der komplette Helpdesk für Autohändler und seine Funktionen bekräftigen Ihren Kundensupport darin, eine höhere Produktivität und erstaunliche Ergebnisse zu erreichen.

Melden Sie sich heute an und sehen Sie zu, wie Ihre Umsätze und Zufriedenheits-Scores steigen.

Look under the hood and discover all that LiveAgent has to offer

FAQ

What is live chat software?

Live chat software is a communication channel that the automotive industry can utilize and enhance its customer service efforts. It is a web-based instant messaging app in the form of a customizable chat button.

How live chat complements phone, email support, and sales?

Phone and email are unable to match the speed of service that live chat can. Compared to the phone call and email support, chat agents can handle multiple chats simultaneously and set up automatic route distribution, all in real-time. This leads to - reduced average waiting time, lowest-customer effort, decreased volume of incoming messages, increased engagement, and improved website design.

Benefits of live chat for car dealers

To show value to the customer during the five stages of the sales cycle, car dealerships can benefit from utilizing live chat. The four leading benefits: leads capture, decreasing bounce rate, improving conversion analytics, the formation of long-lasting relationships, enhanced social media presence.

Key live chat features for car dealerships

By following the rules of chat etiquette, agents can deliver a positive and personalized experience. Not only that, but they can generate hot leads with features like real-time typing-view, online visitors, video chat, predefined answers, canned responses, multi-language chat, pre-chat survey, internal chat, or agent ranking.

Should you outsource your live chat support?

Track the customer service metrics before deciding to outsource your live chat operatives. If the results of the reports lead to outsourcing, you can still have access to your customers' profiles, all stored in the universal inbox.

How to integrate live chat to your automotive dealership website?

No additional software is required. Just sign up and login into your LiveAgent account. From there, you have to copy and paste an HTM code and integrate your live chat button on your website. If you want to enhance your customer service capabilities, you can integrate with other service systems.

Live chat security features

LiveAgent provides combined security features for the data protection and cybersecurity of its users: BAN IPs, 2-step verification, HTTPS Encryption, Multiple Data Centers, GDPR, API security

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